济南12345热线“春节不打烊　服务不断档”—架起“暖心桥”当好“总客服”

不断拓展网络受理渠道，提升便民服务效能。

坚守岗位的一线受理员。

　　“您目前在哪条高速上?”“您咨询的游乐场开放，如果方便，请说一下详细位置好吗?”春节期间的济南12345市民服务热线受理大厅，受理员一边接着电话，一边同步解答问题。从政策播报、异地就医报销，到高速堵车、紧急求助、假期出游，提前谋划、紧密部署，群众急难愁盼问题，都在12345热线的“接诉即办”中得到逐一解决。

　　服务

　　创新“春节工单”快速处理机制

　　受理员徐霞告诉记者，春节期间，像停水停电、高架堵车、暖气不热等多渠道反映度高的问题，她都会及时记录登记并第一时间上报，连线承办单位落实，随时沟通反馈工单处理的进度和解决方案。

　　除了市民关注的民生问题，春节期间12345热线网络受理平台上还有不少外地游客的询问。“我想了解一下趵突泉公园的开放时间?”“春节期间，济南的地铁运营到几点?”“大明湖花灯会开几天?济南还有其他灯会吗?”为更好地解决群众诉求，热线团队在线路通畅保障、值班力量配备、投诉问题处理等方面做了精心准备。

　　工作人员介绍，热线不断完善系统和操作规范，建立平台运行维护管理制度，确保平台维护工作的日常化、规范化。提前发现设备运行隐患，有针对性地实施优化，提高设备运行效率。为保障热线话务平台平稳运行，预备华为应急系统，全员实操演练，做好应急准备。

　　此外，为保障春节期间通信网络安全运行，严防各类安全事故发生，节前，热线技术团队开展了多次专项巡检工作，确保机房环境良好、网络设备运行正常，对重要业务进行了假期重保，确保了热线平台系统的安全稳定运行。

　　为保障春节假期电话及网络各受理渠道畅通，12345热线提前预测春节期间可能增加的诉求量，根据预测诉求量，合理调整人员配置和工作时间，确保有足够的人员应对，保障各渠道畅通。

　　热线知识库组提前部署，建立工作台账，做好相关知识库信息的公开、共享和审核。截至目前，共有49个热线承办单位更新了百余条涉及春节期间的知识库信息、近10万字，主要涵盖交通出行、文化旅游、体育娱乐、便民服务、民俗活动五大类。

　　与此同时，在紧急热线联动保障机制方面，12345热线加强与110、119、120等热线的应急联动，确保春节期间相关紧急事项第一时间得到有效处置。为提高春节期间异常情况处理应变能力，制定应急保障预案，预案共涉及坐席设备、系统平台、网络故障、呼叫量异常增长、员工个人事故、紧急工单等多项内容。

　　智能

　　诉求来电背后的“智慧化感知”

　　“您好，这里是济南12345市民服务热线，请问有什么可以帮您?”2月10日晚上的热线受理大厅，话务员们头戴耳机，耐心回答问题，手指在键盘上翻飞。除了这句济南人耳熟能详的问候语，通过把诉求编辑成文字提交的网络受理，也是广大市民向12345热线反映问题的一大途径。近年来，12345热线加强智能化建设、拓展网络受理渠道，进一步提升了便民服务效能。

　　晚上9点，一位市民来电反映诉求。“我们通过美团购买了某药房阿奇霉素分散片，支付58元，实际却配送的阿奇霉素片……”

　　根据来电市民的描述，工作人员通过12345热线系统的智能转写功能，实时、自动记录诉求，再快速转至相关部门办理。

　　济南12345市民服务热线第三分中心主管李静介绍，智能转写是将市民与座席的语音通话内容，通过“语音识别引擎”进行实时转写识别，同时将识别到的语音数据发送至智能坐席辅助界面，并以文字的形式展现在受理系统工单页面上。在座席通话过程中，根据语音文字转写内容，推荐相关知识点、识别用户来电目的、事发地、推荐转办单位等辅助信息。自系统上线以来，智能转写系统已经转写群众来电超百万个，形成原生态通话实录过亿条，语音识别准确率超过85%，且趋势还在增长;通过转写识别自动推送知识上百万次。

　　同时，热线网络平台中心及智能化训练团队积极探索，努力提高网络渠道受理能力，提升热线受理人员坐席效率及市民“智慧化感知”。比如，热线网络中心按照市热线工作部署，全程跟进12345微信公众号栏目、功能的升级再造，开展公众号功能测试，梳理汇编了《济南市12345市民服务热线互联网服务工作规范》。

　　2023年是热线智能坐席辅助系统和智能语音机器人系统能力大幅提升的一年——智能坐席辅助模块包含智能受理辅助系统、智能质检系统等7个智能化板块，有效助推12345热线平台运转效率提升。对此，12345热线还专门组建了一支人工智能训练团队，构建人工智能知识库，不断优化机器人介入机制、引擎参数以及机器人问答机制，更好地解决群众诉求。

　　联动

　　三方会议促“多元共商　合力破题”

　　2月10日，章丘区双山街道某小区的地下车位安装了桩子，影响居民停车，12345热线通过连线三方物业管家，及时帮助群众解决了停车难题;

　　2月14日，天桥区西苑小区市民王先生家中的下水道污水外溢，12345热线多部门联动，通过三方物业管家的形式，协调了相关工作人员上门维修，赢得群众好评……

　　接得快、派得准，三方物业管家等“多元共商　合力破题”的创新机制，让12345热线赢得群众信赖的同时，也吸引了相关职能部门的关注。近年来，热线通过与各职能部门的三方会议流程，促进职能部门及时在线与市民沟通——

　　截至目前，交管类三方会议现场连线2万余次，在线解答市民交管类问题;

　　联合济南市人力资源和社会保障局，开通拖欠工资类问题的三方连线，现场解答市民问题7000余件;

　　热线通过与110联动，由热线转至济南市公安局维稳及110联动的工单8100余件;

　　热线联合济南市住房和城乡建设局，对全市1625个小区开通12345热线、物业服务企业和市民三方会议，对业主提出的物业类求助实现“接诉即办”，1.1万余件问题得到即时处理;

　　开通生活类专席，对涉及生活用水、燃气、供暖、公交的咨询、求助类诉求进行三方会议现场解答。尤其是去年11月出现的较为集中的供暖问题，通过三方会议现场连线3万余件，在线解决市民的供暖问题。

　　一个个心急如焚的求助，一次次设身处地的帮助，一声声情真意切的道谢——“12345，服务找政府”已深入人心　，12345已成为受群众　拥　护、让群众受益的“贴心人”。