济阳区人社局“一工单一方案”回应民生期盼：百姓诉求有门部门化解有道

　　“我在海南探亲，由于各种原因无法回山东，但又需要办理到期退休手续。”

　　前不久，济阳区参保职工郭先生通过12345热线反映诉求，济阳区人社局工作人员第一时间致电问询，帮助市民在网上办理了相关手续。

　　12345热线，作为济阳区人社局保障民生服务的重要品牌、联系群众的桥梁纽带、服务百姓的重要窗口，诸如此类忧民之所忧、急民之所急的故事，几乎每天都在上演——

　　工作人员协调解决群众的补偿金及工资诉求。从“接诉即办”到“未诉先办”

　　以“事要解决”达成“一人一策”

　　近期，济阳区人社局收到一份感谢工单，来电市民纪先生通过12345热线向调解仲裁的工作人员表示感谢。

　　“因为家里出现突发情况，我想提前把11天的工资和押金预支出来。”此前，纪先生通过12345热线反映诉求时，提到了他与企业之间的友好协商，“有职能部门介入，给我们当个见证人最好了。”

　　了解情况后，济阳区仲裁调解办公室工作人员及时受理。由济阳区劳动人事争议仲裁院召集属地部门、法务部门、社区、企业的工作人员展开会商研讨和实地走访。针对纪先生的诉求，企业内部立即走程序，并及时出示了考勤记录表、工资支付凭证、押金条等资料。

　　“我们全部在场的情况下，企业相关负责人将钱给了纪先生。”工作人员表示，针对提前预支工资、薪资拖欠等情况，为了让双方的劳动争议纠纷得到快速解决，济阳区人社局聚焦“事要解决”核心，结合工作实际，主要负责同志调度、分管负责同志实地走访园区、劳动监察室会同12345热线工作人员以工业园区欠薪整治为切入点，召集企业负责人、属地职能部门、职工代表等会商研讨，反复研读相关政策。

　　集体会商达成协议后，由工业园区内企业制定薪资问题解决方案，做到“一人一策”“一工单一方案”，将12345热线中有关薪资的工单，确定到具体责任人、时间，逾期未支付的，将立案处罚。

　　在此基础上，为防止涉及薪资问题的12345热线工单陷入“整治—反弹—再整治”的不良循环，园区企业举一反三，相继制定完善的公司规范管理文件，并公开文件内容，督促员工自觉遵守规章制度，用规范化、制度化、体系化的管理制度体系管理园区内企业，充分保障员工权益。助企业享红利的“热线样本”

　　变“人找政策”为“政策找人”

　　“我们都没有申请，钱就直接打进来了!”济南金麒麟刹车系统有限公司工作人员通过12345热线表达感谢。

　　记者了解到，企业在没有申请的前提下，账户上就收到了36.4万元的稳岗返还资金。这种全程“无感”“无接触”，足不出户资金就返还到账的操作，让企业有了“天上掉馅饼”的感觉。原来，为落实就业政策，济阳区全面搜集12345热线中的民生诉求，归纳整理12345热线诉求中关乎企业发展的现实痛点，并实地走访创业者，了解企业发展现状，形成一份“热线样本”。经过深入探讨、科学分析，济阳区推行了稳岗返还“免申即享”服务经办新模式，采取大数据比对、数据共享、智慧审核、静默认证等方式，精准找到可享受稳岗返还的对象，将“人找政策”变为“政策找人”，真正让企业无负担享受政策红利。

　　稳岗返还“免申即享”只是济阳区数字人社、“人社服务暖1℃”改革创新的一个缩影。近年来，济阳区数字就业还实现了就业网上办、掌上办、线上办、“家门口”办。济阳区人社局积极回应企业诉求，融合“法、理、情、信、义”做好热线办理工作，找准问题解决的切入点，为做好热线办理工作练就过硬本领。

　　聚焦企业诉求，为就业者和创业者提供广阔舞台。

　　为辖区企业搭建服务平台。“闭环管理”为热线办理提质增效

　　完善机制助推精准服务

　　2月28日上午7点40分，济阳区人社局热线办理工作领导小组办公室工作人员小张准时坐到工位上，开始了一天的工作。“您好，您所反馈的问题我大体了解了，我现在跟您核对几个要点。”一通电话下来，小张记录了七八个关键点，他耐心地询问着，确保此件12345热线工单精准到每一处细节。

　　记者了解到，在完善机制基础上，济阳区人社局成立局热线办理工作领导小组，由热线办理工作领导小组办公室主要负责热线的梳理、分派、回复以及热线办理的监督考核，进一步加强与市、区热线办理部门的沟通、协调和联络。

　　办理流程分为八个环节：工单接收、梳理发放、核实诉求、工单认定、工单办理、工单回复、回复审核、监督考核。在督导调度上，热线办理工作领导小组办公室重点关注重办工单和不满意工单，加强对各科室(单位)的沟通指导，及时整改、纠正，并加强对重办工单和不满意工单的监督考核，将热线工单承办量、过程满意率和结果满意率、迟办延办和重办工单、不满意工单办理情况，纳入中层干部述职汇报及民主评议考核。下一步，区人社局将不断完善热线工单办理流程、加强协调沟通、强化督导考核，聚焦“闭环管理”，促进热线高效率办理。

　　“我们要进一步加强数据分析，针对焦点问题开展溯源分析和专业攻坚，加强工单监测分析，建立全链条履责闭环管理机制。更好地发挥热线服务群众的桥梁纽带作用，紧密衔接各级各部门力量，全力解决群众诉求。”热线办理工作领导小组办公室相关负责同志说。