消费在济南，请您“泉放心”！

　　闲暇的时光，在芙蓉街巷里三五友人围炉而坐，到老商埠追寻记忆中老济南的味道，去泉城路徜徉一番商业的繁华，或是去菜市场收获一兜满满的人间烟火……这些隐藏在三餐四季中的“小惬意”，源自一次次贴合心意的消费体验，溢满放心舒心的消费生活。

　　说到消费，有个日子不得不提到——3·15，一个属于消费者的日子。在“3·15”国际消费者权益日到来之际，中国消费者协会发布《2023年100个城市消费者满意度测评报告》，在百城之中济南位列第15名。随着放心消费创建行动的开展，不论是在济南生活，还是到济南打卡的消费者，越来越能感受到泉城消费品质的升级与追求，享受到在泉城消费的舒心与欢欣。

2024年“放心消费齐鲁行·济南”活动启动

　　从无理由退货柜台、门店到放心商场、放心商圈，从一家家主动“晒放心”的示范店到一条条示范商业街区，“放心消费”在济南正由点到片再到面，百姓的消费“体验感”更优;

　　从线上赋予的消费“后悔权”到线下的不断拓展、不断扩容，从多部门的培育推动到一家家商业企业的主动加入，“放心消费”在济南正日渐深入人心，百姓的消费“安全感”更强;

　　从“小纠纷”不出门店到“小争议”线上解决，从一清二楚的“明白选择”到公开承诺的“放心选择”，“放心消费”在济南正沁入城市肌理，百姓的消费“幸福感”更足……其乐融融的消费场景，更蕴藏着一个迸发着蓬勃生机、涌动着“热辣滚烫”的消费市场。

　　消费在济南，请您“泉放心”。市消费者协会瞄准消费新需求、新动向，完善放心消费建设顶层设计，强化消费维权公共服务保障，促进消费供给提质升级，推动消费维权社会共治共享，用力守好这片“人间烟火地”，用心做好消费者“娘家人”。

　　走新更走心 每次基层行都“不虚此行”

　　“大家有意见和建议敞开说，走基层就要真正‘走到实处’，倾听真实的声音，直面真实的消费环境，及时打通消费堵点，让更多人能消费、敢消费、愿消费。”2023年7月20日，市消费者协会正式开启“消费环境建设基层行”活动，在首站温暖的开场白让大家感受到“娘家人”的到来。

　　黄金周旅游旺季到了，商圈准备好了吗?市消费者协会基层行走进商业街区、大型综合体，“我们商场发生消费纠纷问题，能够做到店内解决不出店”“我们为消费者提供‘30天无理由退货’‘8分钟无障碍办结’商品退货服务”“退货流程要进一步简化，特别针对外地游客的，要提高退货效率”。商家的跃跃欲试，消协的千叮万嘱，让在济南生活的居民、来济南打卡的客人享受到舒心、无忧、全新的消费体验。

　　“金九银十”婚庆忙，家居市场“冲量”时服务到位了吗?基层行走进家居卖场，“‘放心消费示范单位’牌子放在最醒目的位置，这不仅是一块牌匾，一块‘金字招牌’，更是商家对消费者的郑重承诺。”“老百姓都是奔着放心省心来的，鼓励更多经营主体争创放心消费示范单位，引领提升商品和服务质量。”诚信经营在潜移默化、润物无声中根植，越来越多商家主动“晒”出的放心，让消费选择更应心。

　　夜间的烟火气释放着无限的消费活力，如何守护“夜消费”、丰富“夜经济”?基层行在夜晚走进网红夜市，与消费者一起感受夜间燃动的消费场景。“场内设有消费维权服务站，由丰富调解经验的专人负责消费投诉处理。”“面对群众诉求要积极沟通，我们也将全力配合化解纠纷。”“网红打卡地”增加了城市的吸引力，就像城市的一扇窗。脚踏实地的基层行，让“放心新风”盈满泉城消费之窗，让“流量”成为“留量”。

　　做“娘家人”，就要与消费者的心在一起。市消费者协会以消费者之心为心，紧盯人民群众反映强烈的各类放心消费突出问题，深入开展放心消费创建系列行动——客观了解企业经营者服务保障措施效果，全面听取梳理基层消费维权工作重点难点，推动问题解决，强化消费环境建设，常态化开展各领域全过程全链条消费维权行动，将放心消费推广至更多行业、更广领域，营造安全放心的消费环境。

　　买无忧退无忧 5万余家实体店让消费“可后悔”

　　“在商场看到这套刀具感觉很高档，就买了下来。但回到宾馆，才知道家里老人正好也买了一套差不多款式的。”春节期间，外地游客王女士和丈夫一起到济南旅游度蜜月，计划逛逛商场为新家购置些“家伙事儿”。“不仅能退，没想到态度还特别好，没有遇到任何障碍，几分钟就办理完了。”

　　对像王女士这样的外地游客而言，线下无理由退货不仅相当于一份消费权益的“保险”，更代表着一座城市的形象。在济南，王女士体会到了消费的畅意和畅通，她的评价是：“这次旅游目的地选对了，玩得开心，买得放心、舒心，就像是‘回家了一样’。”

　　“商场内设消费者驿站，消费过程中发生的消费纠纷问题，都可以到驿站来调解。”一家大型卖场负责人表示，消费者驿站不仅可以帮助消费者维护合法权益，还经常邀请法律援助团队“做客”驿站，为消费者提供相关专业知识的咨询服务。“退的是货，其实留的是客，让消费者感受到退货也开心的服务体验。”

　　守护消费、促进消费，无理由退货是难点。而在济南，通过放心消费建设，无理由退货正为济南消费市场注入新动能。

　　近年来，济南市按照“自愿承诺、履行承诺、主动公示、接受监督”原则，鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，采取“一店一承诺”形式，引导指导具备条件的线下经营者明确退货商品范围、退货时限、退货条件及退货流程等内容，优化消费体验。市市场监管局、市消费者协会积极推动建立商品异地、异店退换货通道，探索建立无理由退货基金，保障退货制度落实，用消费环境“舒心指数”换取消费者“满意指数”。截至目前，全市无理由退货线下经营者达5万余家。

　　市消费者协会充分发挥社会组织优势，推动消费维权资源和社会资源有机结合，为消费维权事业提供智力支持和社会力量保障。与市司法局、市律师协会对接组建140人的律师团，成为维权咨询、法律援助公益服务主力军;与省消费者协会专家团和省市相关行业协会及专业机构合作组建消费维权专家委员会，与团市委协调组建消费维权志愿服务队，协调新闻媒体成立媒体联络站，持续传播消费维权好声音、正能量。目前，市消费者协会联合7家市级行业协会设立“消费维权工作站”，在具有一定规模的市场主体和社区、街区、景区等建立1500余家维权服务站。

　　被动创到主动创 75个放心消费示范样板“公开承诺”

　　大厅内，醒目位置张贴着一张关于“30天无理由退货”的公开承诺，自购物30日内顾客持购物小票在不影响二次销售的情况下，无需理由即可退货……这是历下区泉城路商圈一家卖场的“放心消费承诺”。一次承诺，温暖了消费者的心窝，也影响着万千消费者的选择。

　　“我家就住在附近，没事总喜欢来逛逛，最近发现这儿还挂上了‘放心消费示范单位’的牌子，来买东西心里更有底了。”市民王女士这样的“消费选择”，也影响着一个个商家经营者的“努力方向”。从“被动创”到“主动创”，越来越多门店、柜台积极创建“放心消费示范单位”，“亮”出信心、“晒”出放心。

　　在济南，百姓消费底气的增强，正是源于这种“双向的奔赴”。“放心消费”正如温暖的春光一般，溢满街区商圈、旅游景点、线上线下等全领域……

　　越来越多的商家主动亮诺承诺。大力培育放心消费示范单位，在参与放心消费环境创建的经营者中广泛深入开展“四亮”活动，即亮“泉放心”标识，亮“诚信经营、放心消费”“无理由退换货”等创建承诺，亮消费投诉受理、售后管理等制度标牌，亮企业证照、企业信用、企业荣誉等公示信息。

　　越来越多的商家主动争创示范。积极开展“放心消费示范样板区”创建行动，广泛发动企业作出无理由退货社会公开承诺，鼓励企业公开承诺、亮诺、践诺，唤醒生产者、经营者的主体意识，变“要我创”为“我要创”，落实企业主体责任。截至目前，全市共培育2万余家放心消费示范单位，75个放心消费示范样板。

　　越来越多的纠纷事能够“不出店”。引导经营者履行首问负责、先行赔付等制度，鼓励通过协商和解的方式解决消费纠纷，将纠纷化解在企业内部。引导具备条件的经营者申请成为ODR(在线消费纠纷解决)企业，并加强业务指导和效能评价。目前，全市共发展ODR企业1400余家。

　　越来越多的惆怅事能够“即时办”。建成以“市消协为龙头、以区县为骨干、以基层分会为基础、以维权站点为触角”的四级维权网络;健全完善投诉举报处理流程，及时回应解决群众诉求，12345消费投诉举报处置率达到100%，消费投诉按时办结率达到98%以上。2023年度，全市消费者协会系统共受理各类投诉和咨询100528件，有效保护了消费者合法权益。

　　有温度又有广度 善意的提醒时时“防未然”

　　新时代，消费驱动力在变，消费模式在变，放心消费建设也在应势而变。

　　“满怀欣喜定制的橱柜，却迟迟没有完工，消费者心里有点堵，怎么办?”

　　“商家收款却‘反向抹零’，这个哑巴亏到底吃不吃?”

　　“直播探店会隐藏什么样的‘套路’?”

　　“元旦春节临近，促销活动集中，消费者应当注意什么?”

　　……

　　“只有我们想不到，没有‘娘家人’记不到的。”用这句话形容来自市消费者协会的消费提醒、案例警示一点也不夸张，总是及时地推送到消费者的“眼前”，精准地沁润消费者的心窝。

　　近期哪个热点需要“提个醒”，哪个案例需要“敲个钟”，哪个领域需要“避个坑”，市消费者协会在重要节假日和重点消费领域，及时发布消费警示提示，提醒消费者明辨陷阱、擦亮眼睛;充分利用传播矩阵，结合进社区、赶大集、直播探店等形式持续开展平安消费系列宣传和维权普法教育，倡导消费者树立科学理性、低碳绿色的消费观念。

　　配合行政部门开展打击防范养老诈骗、抵制餐饮浪费、治理过度包装等专项行动。联合省消费者协会、省饭店协会邀请餐饮企业经营者、消费者和媒体代表，到泉城商圈热门餐饮经营场所开展消费体察活动，共同组织反对餐饮浪费“随手拍”和“光盘行动”打卡活动，实现放心消费普法宣传和畅通邻里情谊的“双赢场景”。

　　“放心消费在济南”，不仅有温度，还有广度。市消费者协会积极推动联盟成员交流会商，参加“黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟”，与沿黄九市联手推动消费投诉纠纷化解，协同开展消费指导、消费监督和宣传教育活动，合力打造区域消费维权品牌，达到“一处维权，九处发力”的效果。

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　　蓬勃发展的消费，映射的是百姓对更高品质美好生活的向往，更见证了一座城市消费市场的韧性与活力。“消费在济南，请您‘泉放心’!”来自泉城济南的这句消费承诺将更掷地有声、更有力有为。