记者实地探访历下区甸柳新村街道12345热线“最后一公里”：一条“暖心线”的基层治理新密码

街道12345热线工作人员针对环境卫生、内部停车等事宜会商解决方案。

联合多部门现场协商解决方案。

街道就停水停电、一户一表等改造事宜展开现场巡查。

　　“昨晚您反映的小区院墙修缮，是东北角那一处吗?”

　　11日，历下区甸柳新村五区。甸柳新村街道12345热线工作人员帮老人收起马扎，顺手放在台阶旁。老人眉头一紧，说道：“可不!咱去看看，就是那边院墙。”不一会儿，几位相熟居民走了过来，提意见说想法……

　　济南日报记者了解到，辖区近90%的小区始建于20世纪80年代，关乎群众生活环境、配套服务的民生诉求在热线办理工作中常有体现。经过多日走访，记者也从中了解了一套创新机制——以“一核引领、四环驱动”工作法推动“事要解决”，做到回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域。这里的热线办理连续30个月实现过程和结果满意率“双百”，办理质量居全区前列。对此，记者实地探访热线办理现场，见证了发生在这里的创新故事。

　　甸柳新村五区

　　老旧小区的解忧人

　　500余件问题工单里的多方联动

　　12日上午10点，甸柳新村五区居民王女士带着记者来到改造后的单元楼。她敲了敲厚厚的白色管道，向记者示意这是单元楼去年翻新的房屋初始管道，“现在，单元楼选用的管道直径是200毫米，每户用材约6米。这些新修管道的使用寿命至少20年，帮老百姓去了一块心病。”

　　热线工作人员介绍，像甸柳新村五区这类老旧小区在整个辖区并非个例，因此，大家对老旧小区改造的工作进程格外关注。

　　在老旧小区改造过程中，部分居民通过热线反映由于楼体顶部是坡顶，施工方无法加装保温层。街道指导社区立即开展民意调查，最终两栋楼全体居民同意“坡改平”。街道投入6万元资金，1日内拆除坡顶，3日内成功协调施工单位予以加装楼体保温层。

　　无独有偶，居民反映楼户内下水管道年久失修，房屋维修基金已用完，下水管道堵塞、漏水成为影响居民生活的难题。街道热线及时汇总梳理该类问题，街道党工委组织“包居”负责人带领有关科室、社区及时展开工作，挨家挨户征求意见、摸清现状、形成台账，协商出具解决方案。由街道联系施工队，并加强质量把关，由社区展开日常巡查、志愿者记录群众反馈意见，顺利完成了7个单元、84户居民的户内管道改造工作。

　　记者了解到，街道办理居民关于老旧小区改造的各类诉求500余件，均妥善处理。

　　历下区文化广场

　　邻里关系的润滑剂

　　定“宁静广场”标准，为城市降噪

　　开窗通风、睡个好觉，这件看似普通的小事，在一段时间里，对一些居民来说却难以实现。

　　事情还要从公共场地的邻里使用矛盾说起。历下区文化广场是辖区内休闲活动的重要场地，附近居民经常在此开展健身活动，尤其是夜间跳广场舞的人群较多，噪音扰民问题突出。

　　“我们都是左邻右舍，不方便当面沟通，只能靠你们从中调解。”一位76岁的老年人通过12345热线表达诉求。

　　对此，甸柳新村街道牵头居民代表、广场舞队伍代表和法务工作者、环境保护领域专家来到现场。经过一上午的讨论和协商，最终达成一致。街道结合法务工作者和环境保护领域专家的意见，以及群众主张的“娱乐”“休息”的诉求，分类施策。在广场上安装3处噪声测试仪，制定合法合规的《广场使用公约》，并加大巡视、监督力度。

　　如此一来，居民的休息权和锻炼身体的诉求都得到了妥善解决，也赢得彼此的尊重和理解。

　　“合情合理又合法，这种调解方式，不但解决了问题，也能让我们邻里关系更融洽。”广场舞爱好者说。

　　甸柳新村七区、燕柳园小区

　　城区难题的专家门诊

　　创新“诊治方案”，解锁“智治理”

　　12日下午，记者跟随热线工作人员来到甸柳新村七区、燕柳园小区。此前，部分居民通过12345热线反映两处小区周边存在停车难、经常停水停电等情况。对此，热线工作人员积极走访、制定解决方案，并创新约谈机制，待问题解决后，实地走访，由专人、志愿者巡查问题工单的执行和反馈。

　　针对热线中关于甸柳新村七区停车难投诉量增长的趋势，街道全面摸清停车需求和停车位总数，广泛征求120余条建议，组织居民代表、城管、交警、物业、周边商厦等召开协商会议26次，化解矛盾纠纷11项……

　　“在此基础上创新机制，形成商场车位错时共享、社区道路微循环改造、车位扩容等一揽子治理停车难问题的方案，并一一落实查看反馈效果，从方案实施后的车辆停放数据、周边居民反馈中探索此类问题工单的办理路径，并形成‘清单制’。”热线工作人员介绍，经各职能部门的努力，停车难、乱停车、占车位投诉量下降了70%。而且，再遇到此类问题时，热线也有了系统化的解决思路。

　　另外，针对燕柳园小区部分居民反映的经常停水停电问题，街道热线以同样的思路，创新“找准问题点，由经验判断到数据分析，由被动处置到主动发现”机制，先后召集住建、城管、水务、供电、派出所等部门开展“疑难会诊”10余次，制定“诊治方案”。目前，停水停电问题已初步解决。

　　通过生活诉求类工单解决模式的转变，街道以城市数字化转型为契机，对问题、隐患早排查、早发现、早预警、早处置。强化数字赋能，持续探索群众诉求在数字治理领域的新举措。

　　热线“吹哨”，形成“外援专家库”：

　　基层热线凝聚“新”力量

　　吹响民生“集结号”，争当增进民生福祉“排头兵”。近年来，甸柳新村街道创新“一核引领、四环驱动”工作法，即：坚持高位推动，强化党建引领;完善热线管理闭环，强化流程驱动;促进联动办理开环，强化协同驱动;共绘民意同心圆环，强化协商驱动;多管齐下措施连环，强化创新驱动。

　　街道坚持每日一汇总，每周分析预警，每月研判通报。分析集中投诉领域、协调办理典型案例，逐一总结复盘，对街道相关工作从热线办理角度提出预判建议。重点工单、难点问题由主要负责同志“挂牌督办”，班子成员按照“包居”分工机制，街道纪工委跟上监督直至问题“销号”。规范办理程序，建立“两必问、两必访、一汇总”机制，统一汇总研究解决疑难工单。升级“吹哨报到”机制，由街道热线平台“吹哨”，与职能部门、企事业单位等现场办理或会商方案。不断凝聚“新”力量，让治安、拆迁、物业管理、法律服务等形成“外援专家库”，将数字创新、技术支持等导入基层治理。

　　下一步，街道将强化热线在民声接听、民意采集、民情观察、民众监督、民事办理等方面的作用，持续化难点、疏堵点，加强力量整合、资源下沉，推进基层社区治理创新实践“再出发”。