市市场监管综合行政执法支队“执法+服务”助力消费环境优化升级 守护365天的“3·15”

　　春暖花又开，一年一度的“3·15”国际消费者权益日到了。消费是每个人的日常，随着时代的发展，消费观念在变、消费模式在变，但不变的是百姓对放心消费的期待、对美好生活的向往。

　　当合法权益受到侵犯时，有人挺身而出“撑腰维权”;当购物体验遭遇“陷阱”时，有人雷厉风行“清除乱象”……追寻着百姓的期待，有一支队伍一直在用心守护着这份温暖的生活气息，让百姓的消费权益更有保障，让消费环境更加公平，让消费生态更加盎然，让消费信心更加坚挺。

　　他们就是时刻守护在泉城百姓身边的济南市市场监管综合行政执法支队。

普法进社区

与企业面对面座谈。

为企业排忧解难。

　　他们撑起听诉求、办实事的“维权伞”，让百姓消费少一份担心，多一份舒心;架起能申辩、能容错的“沟通桥”，让企业创新少一点儿焦虑，多一点儿底气;开展聚焦民生关切、切中发展痛点的“亮剑行”，让百姓生活多一些“确幸”，让企业发展多一些“空间”;组建走进门、走进心的“宣讲团”，让“自己”与百姓和企业之间的心更亲近一点儿、更相通一点儿。

　　每一份呵护，都会助力转化成生活的暖意、市场的生机、发展的动力。在执法支队的心中，这份“呵护”将始终对准百姓和企业的“急难愁盼”，将渗透城市发展的细枝末节，持续优化营商环境，不断净化消费环境，有力维护市场秩序，让执法与服务并重，让力度与温度并存，守护好365天的“3·15”。

　　“失而复得的钱袋子”

　　维权加力 让百姓心窝春意暖暖

　　“我今天收到一笔退费，你收到了吗?”说这句话的王同学，是一位刚刚走出大学校门、参加完岗前培训的“职场小白”，看到退费短信通知的她第一时间便询问自己的“学友”，有点摸不着头脑，又有点儿失而复得的欣喜。

　　是谁替他们“仗义撑腰”了呢?这是一起维权案。执法支队持续紧盯行业收费乱象，对强制收费、重复收费等行为“零容忍”。在一本本自查整治台账中，“经验老到”的执法人员发现了“猫腻”——一家中介机构受委托组织开展岗前业务培训，没有执行规范收费的相关规定，违法变相强制服务对象接受中介服务并收取培训费。

　　立案、调查、取证……一方面依法要求中介机构在规定时限内向“蒙在鼓里”的学员应退尽退，一方面广泛宣传价格收费相关法律法规，提醒企业和公众增强法律意识与监督意识。这就发生了开头的一幕，费用不能想收就收，老百姓的血汗钱不能任由“摆布”，执法支队倾力守好百姓和企业的“钱袋子”。

　　维权的故事不仅温暖人心，对个体工商户、企业来说更是扎根成长的底气。在一家综合体经营餐饮的张先生，也收到过一笔“退还费”，“居然一直被‘东家’多收　电　费，两万多元对我们小店来说是好几天的流水，多亏了市场监管部门的执法行动。”

　　接到群众投诉“电费贵”，商业综合体有没有截留国家“转供电”政策的红利?转供电，通俗来说，是由于供电企业无法装表到户，终端用户需要将电费转交给转供电主体，再由转供电主体统一交予供电企业。国家多次下调转供电电费价格，但终端电力用户是否真正享受到了政策红利?

　　执法支队从海量的电费数据中核对分析，案件查实后立即责令退款，要求违规商业综合体在规定时限内向入驻商户“退费”，并依据相关规定予以行政处罚。同时，广泛向商户宣传国家关于转供电的优惠政策，真金白银的“回血”让大家的心窝春意暖暖。

　　百姓期待怎样的权益?答案很简单：“安全感”，在合法权益受到侵犯时“有人撑腰”。执法支队加大执法力度，从转供电收费、医疗机构收费、金融机构收费，到行业协会服务收费、停车收费等民生领域价格违法行为，快速高效处置投诉举报，严查侵害消费者权益行为。

　　“亮剑清障的呵护”

　　净化市场 让消费环境活力满满

　　一条商业街、一家餐饮店、一处农贸市场，甚至一次出行、一次购物、一次聚餐，无不散发着城市的烟火气。“放心消费”不仅是城市的魅力吸引力所在，更是释放内需潜力、提振发展信心的关键一环。作为“放心消费”的守护者，执法支队亮剑清障，净化市场，

　　“呵护”如同涓涓细流激活消费环境的盎然生机。

　　当你外出就餐时，如果遭遇“不合理收费”，知道第一时间告知谁吗?在短视频平台发现，有餐饮单位对包间疑似设置“消费门槛”。执法人员对餐饮单位进行查证，发现包间均设有最低消费标准。在执法支队眼中，不论是“最低消费”，还是“变相收费”，都是在“套路”消费者，对此类侵犯消费者合法权益、破坏良好市场秩序的违法违规行为，他们坚决说“不”。雷厉风行的执法，让违规商家“长了记性”，也给整个行业“敲了警钟”。

　　当你初到一座陌生城市，路段不熟、语言不畅，打车出行会担心“被绕路”吗?接到转办案件，执法人员对涉嫌违法车辆的计量器具进行检查，对偷偷增加“跑得快”作弊装置的违法行为进行依法处置。出租车是展示城市文明的重要窗口，是一座城市对外的“流动名片”，“计价作弊”不仅严重侵犯消费者的公平交易权，也给城市形象带来负面影响。市场监管部门与交通运输部门联合严厉打击出租车计价器增加作弊装置等违法行为，营造舒适、放心的消费环境。

　　当你精心选中一件商品，或者一项服务时，是否满心期待这次消费体验?执法支队让守护消费的行动更快一点儿、心更细一点儿。现场检查美容整形单位，心细如发的执法人员在密密麻麻的注射登记台账中，发现动过的“小手脚”——“挂羊头卖狗肉”，部分产品实际使用品牌与约定不一致，存在骗取消费者价款或费用的违规行为。于是，迅速取证、果断处理，让百姓消费拥有更多“好体验”。

　　百姓期待怎样的权益?答案很简单：“恣意感”，在想不到的地方“有人帮忙想着”。执法支队持续净化市场环境，不断强化重点领域执法检查，严查价格违法行为、食品药品违法行为、广告违法行为、过度包装行为等。一件件守护放心消费的案件落地，一次次净化市场环境的亮剑行动，让每次购物消费都成为发自内心愉悦的体验。

　　“同是侵权却不同‘对待’”

　　刚柔并济 让企业发展生机勃勃

　　“以后做生意我们一定会留心的，这张罚单就当‘花钱买了教训’，一定不会再犯错了。”张先生自家经营的配件销售小店，被人举报侵权违法经营，当执法人员上门的时候他“慌了神”。

　　由于日常生意事繁杂，两口子都没有注意留存进货票据，板子只能打在自己身上，张先生愁得吃不下饭。对于“家底”单薄的个体户，甚至中小微企业来说，一笔小的“超额支出　”也　是一笔大负担。执法支队敏锐捕捉到这一信息，对案件违法事实进行全盘梳理，更精准把握柔性执法的“度”。

　　对积极主动改正、违法行为较轻的张先生予以“轻罚”，业户心中存有感激，更有前行的动力。“感谢执法支队的理解与支持，我一定用心将小店经营下去。”既有震慑，让商户发自内心对法律法规产生敬畏;又有温度，让商户能够生长不停、向下扎根。

　　但宽容从来不是纵容。另一家汽车配件销售单位出现同样的侵权行为，却收到了一张“重罚单”。原因是，其从非法渠道购进假冒汽车配件进行销售，此商标侵权行为在2021年被行政处罚过，却在两年之后再次实施商标侵权行为，屡教不改，根据相关规定符合“从重”处罚情形。

　　包容审慎与严惩重罚，执法支队全面推行精准执法，将两种差异化的监管模式进行有机结合，给新经济、新业态、新模式等领域的一般违法行为吃下“定心丸”，给食药安全、假冒伪劣等涉及人身安全和生命财产安全等方面的违法行为念“紧箍咒”，做到宽严相济、法理相融，实现政治效果、法律效果和社会效果相统一。

　　“罚”也不是机械性地一罚了之，“免罚”“轻罚”更不是不管、松管。执法支队将每一次执法都当作普法实践，抓住每一个与企业群众面对面沟通的机会，耐心地听取其困惑和不解，细致地说服教育、约谈告诫，督促、引导其迅速纠正违法行为。同时积极引导经营主体自觉守法、自我纠错，让他们感受到执法温度的同时，兼顾包容与审慎、秩序与活力、公平与效率。

　　企业期待怎样的权益?答案很简单：“踏实感”，在前行迷途时“有人指引”，在疏忽犯错时“有份宽容”。2023年，全市市场监管执法系统共作出不予行政处罚案件260件，从轻、减轻处罚案件1239件，免予处罚案件762件。

　　“走出去的宣讲团”

　　精准服务 让城市烟火气热气腾腾

　　“一声爸来一声妈，您的心里是不是乐开了花?乐开了花也不能掏出‘养老钱’给他们，哪儿有食品、保健品能够‘包治百病’的呀?”

　　“免费送个鸡蛋，送个小礼品，体验个电疗，大妈您去过吗?馅饼下面可能会有个‘小陷阱’，一定注意不要上当受骗。”

　　“在路边、小区摆摊卖燃气灶、小家电的，特别是不知名品牌的一定要谨慎，他们‘打一枪换一个地方’，需要维修就难找人了。”一边同社区的大爷大妈拉着呱，一边在欢声笑语中普了法，同时在轻松交谈中了解到百姓诉求，这就是执法支队组建的敲开“家门”、走进“企门”、打开“心门”的普法宣讲团。

　　执法支队立足市场监管职责，打造“以案说法”普法宣讲平台，建立“案例库”“普法台账”和“专业讲师团”。针对百姓和企业关心、关注的热点、难点问题，明确普法方向和重点，精心准备“普法套餐”。走进社区“支起摊”，与群众坐在“一条板凳”上;走进企业“讲起课”，与企业围在“一张桌子”旁。如何维权?如何避坑?如何合法经营?如何引以为戒?在

　　“面对面”的聆听解答中，百姓的疑虑慢慢纾解，企业的愁眉逐渐舒展。

　　“前行道路有什么障碍，尽管告诉我们，我们尽最大努力帮你们解决。”“这是我们所有执法大队的联系方式，有需求随时可拨通电话。”执法支队将服务的靶向度、精细度、高效度“再升级”，探索市场“哨点”执法服务机制，在重点领域的行业协会、商会、大型市场、综合体、网红企业及知名品牌企业设立“哨点”，全方位保护其合法权益。

　　有需求“随时吹哨”，执法支队的服务“立刻报到”。执法支队通过与“哨点”单位开展党建共建、座谈交流、普法宣讲、业务培训等活动，形成协同联动对接机制、问题协商工作机制、法治信息共享机制、普法宣传服务机制，为哨点单位开展“订单式”服务，推动“哨点”单位深度参与市场监管共建共治。截至目前，执法支队累计开展“以案说法”普法宣讲活动20期，开展“哨点”服务活动29次，印制并发放各类宣传材料2000余册，服务市场经营主体2000余家，线上线下受众万余人。

　　……

　　百姓和企业期待怎样的权益?

　　答案其实很简单，是“心”，买得舒心、用得放心、创业能够专心、经营能够安心、发展能够畅心。

　　市市场监管综合行政执法支队“将心比心”地思考、“以行换心”地作答，瞄准消费新需求、新动向，瞄准百姓企业关心、关切，凝聚执法之力、服务之力、发展之力，亮出市场监管执法的创新力度，打出震慑强度，沁出服务温度。365天的“呵护”，让消费活力如沐春风，让市场活力涌流如新，让城市间的“烟火气”更浓、更热气腾腾。