记者跟随市中区杆石桥街道12345热线工作者赶赴现场：激活“神经末梢” 擦亮“民生底色”

城管进社区居民“吐槽大会”启动。

在线解答群众诉求。

现场巡查项目施工进度。

社区的就业服务品牌展示。

　　“有问题，就拨打12345。”如今，济南12345市民服务热线已成为服务市民的城市“总客服”，也是“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。激活“神经末梢”，擦亮“民生底色”，离不开热线工作人员的坚守。

　　连日来，济南日报记者跟随杆石桥街道12345热线工作站人员，了解到一件件热线工单高效解决背后的故事。“您好，这里是杆石桥街道12345热线，您反映的小区大门存在安全隐患的问题，已协调施工人员进行修理……”12345热线工作站内，工作人员正在耐心地对事项办结情况进行回访，紧接着，他带着反馈信息赶赴现场。

　　经六路某小区

　　化“问题清单”为“幸福清单”

　　“大门的门垛有明显裂痕，存在安全隐患。”此前，居民张女士通过12345热线反映诉求。

　　22日上午，网格员小张来到市中区经六路巡查，“附近小区内174、176号院的门垛上，有明显裂痕，需要及时修理。”小张迅速将现场情况反馈给热线工作站人员，再由热线工作人员对接杆石桥街道项目指挥部。项目指挥部工作人员联系到市中区住建局，安排施工队伍对门垛的几处破损处展开维修。

　　在此热线工单的办理过程中，热线工作人员举一反三，走访了周边区域，“经反复巡查，我们发现该小区170号院的污水井总是外溢。我们在现场放置了警示牌，并联系了相关职能部门。”热线工作人员介绍，相关部门了解情况后，迅速赶往现场抽取污水、疏通管道，道路很快恢复正常。

　　记者了解到，快速、高效解决此类民生诉求，在辖区热线工单处理中很常见。为推动群众诉求“快速响应、接诉即办”，杆石桥街道以春元里社区为试点，形成“发现—推送—处置—协调—监督—反馈”六步闭环管理模式，将“管家式服务”理念注入到热线诉求办理中，努力将居民“问题清单”升级为“幸福清单”。

　　今年以来，热线工作站坚持以“快、优、便、实”为目标持续提升热线服务效能，推动12345热线工单往精细化、信息化服务方向发展。同时，推动热线办理工作重心向基层下沉，让各职能部门下沉到社区第一线，聚焦“数据赋能”，实现“一网融合”。

　　辖区某科技企业营业部

　　梳理“发展痛点”拿出“有效良方”

　　“我们是浙江的一家企业，如何把营业部落户在辖区呢?”某科技企业工作人员通过12345热线询问。

　　“针对外省企业在辖区落户，我们有具体的政策规定，我现在一一给您解释……”在受理12345热线诉求办理过程中，热线工作站及时梳理、分析企业发展的“痛点、难点、堵点”，建立问题台账销号制度，拿出“有效良方”。热线工作人员挂断电话后，又再次汇总了12345热线中关于科技类企业的发展诉求。

　　“招商引资项目不是件容易的事，从白天到夜晚，每天多次致电创业者，来回奔波于各个项目载体。”街道负责招商的工作人员表示，“12345热线的数据整理和分析，能帮助我们更有针对性地帮扶企业。”

　　近年来，热线工作站对企业诉求严格落实“2110”快速响应机制——2小时内到达现场全面了解企业诉求，1个工作日内向企业和平台反馈办理意见，10个工作日内解决问题或服务确认。同时，设置“接诉即办”工作联络员，与平台实时对接，协调科室工作人员做好现场了解、诉求解决、答复反馈等工作，高效帮助企业解决难题。

　　服务企业过程中，热线工作站与相关科室精准对接，及时梳理12345热线中各类惠企政策，聚焦资金扶持、转型升级、资源集聚、人才发展等企业关注的重点领域，以“送政策上门精准对接服务民营企业”、“暖企、助企、兴企”等活动为抓手，通过实行常态化、差异化走访，及时向企业宣传解读惠企新政策，为企业解答难题、排忧解难。

　　乐山小区

　　“热线数据”助推“就业服务联盟”

　　此前，一位乐山小区的居民通过12345热线反映想就近就业、店面租赁等诉求。

　　“了解居民的想法后，我们帮助其寻找店面，在社区开办了一家食品店。但他在经营之初，遇到了一些困难。”社区工作人员介绍，通过12345热线多次回访和现场走访，社区“就业管家”在“社区大集”上，给他预留了经营摊位，帮助他进行宣传，并联系辖区酒店，为他打开了批量销售渠道。

　　民生诉求是12345热线工单办理的重中之重，其中，就业作为最大的民生，一直备受老百姓的关注。“处理好就业问题，首先要让待业人员和企业精准对接，还要及时解决双方的问题诉求。”热线工作人员介绍。

　　针对海量的就业需求和“热线数据”，社区的就业服务品牌应运而生。为了更好地细化落实工作，社区以“微服务”平台为载体，实行“1+1+9+N”工作法，即以社区综合党委为核心，服务驿站为依托，将需求汇集、岗位推送、职业指导等9项服务集合一体，链接企事业单位、商业楼宇、社会组织、培训机构、大专院校，成立社区促进就业服务联盟。

　　其间，12345热线的民生反馈、诉求整合、部门“吹哨”的热线联动机制，起到了至关重要的作用。随着创新机制的不断探索，12345热线切实发挥好桥梁与纽带作用，及时解决了群众关注的“急难愁盼”问题。

　　【机制创新】

　　“两化”机制畅通服务通道

　　杆石桥街道热线工作站进一步细化12345热线工单处理“标准化”、诉求破解“精准化”的“两化”机制。畅通服务通道，全面提升街道行政效能和为民服务水平。

　　●工单处理“标准化”

　　效率为先，一次工单快处置。街道创新实行热线办理标准化，建立杆石桥街道12345热线工作群，采用电子化派单、标准化回复等方式，呈现接诉即办的“快节奏”。紧抓一次工单办理时限，提高工单的一次办好率和满意率;实干为重，工单处理跟进展。各承办部门、社区和承办人员对于当日派发的工单能够短时答复的，当日内给出快速答复。对暂时不能立即解决的问题，及时研究汇报，统筹解决方法。街道热线工作站对所有工单逐一审核、细化回复内容，把好工单延期关、质量关和回退关;化解为要，重办工单求突破。紧盯重办工单的矛盾难点，采取现场落实、反复回访、多措化解的路子，最大限度满足群众合理诉求。

　　●诉求破解“精准化”

　　消除权责“模糊地带”，聚焦问题“靶向治疗”，推动责任“落实落细”，及时化解群众诉求。