群众“出卷”、民警“答卷”、再请群众“阅卷”，济南公安民生警务紧跟民意走——在“人民满意”中搭建公安民意感知体系

　　公安工作必须坚持人民至上，把“群众满不满意、高不高兴、答不答应”作为一切工作的根本出发点和落脚点。

　　2023年以来，市公安局坚持群众标准，践行“民本警务”理念，始终与民意同向而行，设立民意访察中心，创新工作机制、警务模式，精准探析民意、精细落实民需、精致服务民生，推动形成社情民意及时感知、高效办理、整改提升、评考督用的工作闭环，搭建起群众“出卷”、民警“答卷”、再请群众“阅卷”的全周期民意感知体系，实现民意引领警务、警务服务民生的双赢效果。累计办理群众诉求58万件，访察群众720万人次，梳理发现110接处警、队伍管理等13类问题6608个，群众满意率由94.6%提升至98.83%，不满意诉求量下降13.2%。变“被动受理诉求”为“主动邀请评价”

　　民有所需，警有所应。

　　市公安局始终坚持“工作好不好，群众说了算”理念，为提升群众的安满度，重点开展12345市民服务热线、110警情、窗口服务、专项业务、融媒问政等5类访察，开门纳谏听民意，变“被动受理诉求”为“主动邀请评价”，全量感知倾听民意，从群众视角客观评判公安执法服务工作。

　　“公安机关要坚持以人民为中心的发展思想，用心用情用力为群众排忧解难，真心实意把信访工作做到群众心坎上。”市公安局相关负责人介绍说。

　　12345市民服务热线诉求逐级访察。组建12345市民服务热线诉求“市公安局、警种部门(分县局)、处室大队、所队站”四级办理梯队，梯次受理、流转、办理诉求，对办理结果逐级人工回访，请群众从民警执法服务态度、问题解决(解释)率等方面进行评价，确保问题接诉即办。

　　110警情全量访察。每日抽取110警情数据，对所有警情全量回访，按照“派出所专访、分县局主访、市局抽访”的模式，月均回访警情6万余起，请报警人从警情处置情况、民警处警态度等方面作出评价，“一警一档”跟踪督办，把群众不安不满问题解决在警情初始阶段。

　　“我们坚持处理一起案子、化解一起纠纷，真正做到矛盾纠纷彻底化解在基层。”济阳公安分局仁风派出所所长齐建中介绍，他们所里平时警情不多，就带领全所民警辅警做实派出所主防工作，做到一警一档、跟踪化解，今年以来辖区可防性刑事案件零发案。

　　窗口服务即时访察。市公安局借鉴企业客服售后理念，按照“即办即访”原则，采取“短信+A I”方式，对办理户政、出入境、车驾管业务群众开展回访，每项业务办理完毕后即时短信回访，未回复的次日A I回访，请群众从服务态度、服务效率、服务环境等方面进行评价，自动识别不满意回复并生成交办事项工单，第一时间发现窗口服务问题。

　　专项业务抽样访察。充分发挥市县主战作用，围绕阶段性重点工作、专项行动和民生热点问题，定期定量随机抽取样本开展A I访察，请群众从社会治安满意度、社区民警知晓度、反诈宣传感知度等方面进行评价，累计采集有效样本22.7万个，主动听取群众意见建议。

　　“您好，我是历下公安分局的回访民警，请问您对辖区的治安状况满意吗?”“您对社会治安有什么好的建议?”市民陈先生说出了自己的想法和建议，并且给回访民警打了全满意的评价。

　　融媒问政集中访察。将民意访察与新媒体直播有效融合，以“融媒问政”丰富访察形式，邀请专家学者、人大代表、政协委员、社区干部、市民群众现场问政，警种、分县局负责同志现场答疑解惑，开展现场问政14次，现场解决(解答)群众诉求726件，现场满意率达97.2%，打造深层共建“民意阵地”。

　　数智赋能精确制导打造警务“民意智库”

　　市公安局依托数智警务建设，深化大数据思维应用，升级打造集民意汇聚、研判分析、整改反馈、跟踪问效等功能于一体的综合民意感知提升平台，实现对民意访察评测的系统化设计、整体性重塑。

　　“一站办理”全维度汇集民意。针对群众诉求多口办理、反馈渠道不统一等问题，平台归口汇集12345市民服务热线、110警情、窗口服务等五大渠道群众诉求，整合督察12389、信访、自媒体网络投诉等涉警信息，有效解决群众诉求多口办理、监督分散、效率不高等问题，实现民意全量汇集、深度融合。

　　“一库整合”标签化关联数据。平台上线智能分析研判模块，采用语音转写、热词分析等前沿技术，对数据进行格式化、标签化、集约化处理，建立服务态度、办事效率、执法规范等四大维度318个细类的“问题样本库”，生成案件当事人、业务办理人、极端诉求人等“访察对象特征标签”，为分析研判提供必不可少的数据“原材料”。

　　“一图呈现”精准化辅助决策。平台依托大数据模型，从海量民意数据中梳理关注点、研判风险点，深度解析数据背后多元化群众需求，精准描绘“民意热力地图”，可视化呈现制约警务效能增长的“梗阻”和“堵点”，编发《民意研判报告》《民生关注》等分析材料453期，筛选出交通、养犬、噪声等群众反映集中的8类1972个问题，点对点精准指导打防管控服各项工作，为警务决策提供最鲜活、最客观的第一手民意资料。

　　提升“一窗通办”

　　184项便民惠企服务“零跑腿”

　　2023年以来，市公安局紧紧围绕市委、市政府“项目突破年”“项目深化年”部署要求，迭代升级“济南交通大脑”、交管远程交互执法办案平台，深入开展并通过公安部“一网通办”改革和国标委车管服务标准化试点验收，济南公安“e警通”便民服务平台入选2023年度全国公安科技进步成果和中国电子政务年鉴，为济南强省会战略实施、打造一流营商环境提供了坚强支撑保障。

　　全市16个市、县两级服务大厅实体运行“一窗通办”，通办窗口占比达到62.7%，全市127处户籍派出所推行“户籍+”模式，147项多警种业务实现集成办理，服务办事企业群众61.3万人次。落细落实“简政放权”“跨域通办”“证明事项告知承诺”等15项窗口改革重点任务，57项审批管理事项“一窗受理”、12项公共服务事项“只跑一次”、184项掌上便民惠企服务“零跑腿”。

　　“没想到异地证明10分钟就开好了，还是能随时出示的电子证明，真是太方便了。”日前，远在上海的济南市民张华急需开具无犯罪记录证明，他通过济南公安“e警通”便民服务平台掌上开具了电子证明，解了燃眉之急。

　　异地证明申办手续简化的背后，是济南公安深化“无证明城市”建设，积极开展“减证便民”行动，全力助推山东打造“无证明之省”的真实写照。

　　此外，市公安局建立“四张清单”动态管理机制，及时对实施情况进行分析评估，将轻微违规首次不罚、涉企柔性执法融入清单，确保清单内容既符合行政管理需要，也符合企业营商需求。

　　截至目前，全市各级执法部门适用“四张清单”办理处罚案件15万余件，其中不予处罚14.5万件，减轻处罚2048件，从轻处罚4641件，从重处罚445件。通过适用“不罚”“减罚”“轻罚”受益的市场主体达10万余家，有效激发市场活力和社会创造力。

　　依托济南公安“e警通”开展“减证便民”“减证惠企”专项行动，联合推进涉电行政审批和工程建设项目审批集成化办理，实现交强险医疗救助“线上办理”、律师查询户籍身份证明“掌上开具”、大型活动申报备案“全程网办”和全国旅客来济“无证入住”宾馆酒店，济南成为山东省首个全国旅客来鲁无证“亮码”入住城市，系列便民惠企功能既节省了企业群众办事成本，又赋能了经济社会高质量发展，经济效益越发突显。

　　近日，山东雅昌会展服务有限公司法人代表王磊通过济南市公安局大型活动网上办理系统，提交了大型活动安全许可申报材料。他点击申报按钮后，通过手机扫码操作，5分钟便完成了电子营业执照、法人身份信息的自动关联及提交，不到5个工作日就拿到了安全许可。

　　“问题清单”变“履职清单”

　　推动问题真查实改

　　民生无小事，枝叶总关情。“民生为大”最终还得落细落小，现代化不仅要看纸面上的指标数据，更要看人民的幸福安康。

　　市公安局按照“谁办理谁负责、谁主管谁负责”原则，健全联动整改责任体系，落实问题工单条线警种、责任单位“双推送”机制，切实把群众急难愁盼“问题清单”转化为“履职清单”，推动问题真查实改。

　　一般问题逐个击破。针对回访调查和热线接听中征集到的群众不满意事项，以电子工单的形式逐级推送至具体单位，限期整改反馈，逐条进行二次回访，核实评定整改情况，督促整改群众不安不满问题4380个，整改率达97.3%，110接处警、窗口服务等各项访察满意度均明显提升。

　　仲宫派出所针对辖区一所学校的警情分析，在学校内设立警务室，派驻4名辅警进驻，在学生放学路上和餐厅门口等经常发生纠纷的地段巡逻，警情由过去的一天一到两起，下降到今年4月份仅发生2起，为师生正常工作学习提供了稳定的环境。

　　共性问题靶向治理。全市公安机关定期梳理道路交通、执法办案、接处警等领域群众反映强烈的共性突出问题，找准根源和症结，先后开展了执法突出问题治理、道路交通安全整治等专项行动，起到了“归并同类工单，整治一类问题”效果。

　　交警部门针对诉求集中的交通拥堵、停车乱、停车难问题，设置夜间限时车位1.2万余个，优化信号配时3.4万套，拥堵指数下降7.6%，交通管理类诉求同比下降24.01%。针对接处警慢、见警率低等问题，创新“四级巡防”体系，设立街面警务站34个、定岗驻巡点位436个，全市接处警反应时间同比缩短40%。

　　疑难问题协同攻坚。对多次回访不满意、化解难度较大的疑难复杂问题，推行一体化“集中会诊”，问题共找、措施共定、工作共推，坚决啃下“硬骨头”。比如，针对噪声、养犬类诉求多发的治安乱点，挂牌整治26个治安复杂区域，生活噪声类诉求同比下降28.98%，治安热点区域明显降温。

　　用好用活考评杠杆

　　激活民警工作新动能

　　市公安局把民意评价结果作为评判衡量工作的重要标准，将每一件诉求落到人、见到事、算成分，以强有力的考评杠杆倒逼全警规范执法、热情服务。

　　细化考评标准。市公安局出台《民意感知评测考核标准》，分序列科学设定考核指标，对单位和民警诉求办理量、接处警量、服务群众量、群众满意率等进行量化赋分，建立单位效能和民警执法服务档案，精准刻画“民意画像”，为全警绩效考核提供有力依据;对分县局、局直警种实行捆绑考核、一事双考，压紧压实警种帮包责任，将民意评价指数以系数形式折算纳入全年综合考评，催生全警为民服务的内生动力和行动自觉。

　　定期揭榜晾晒。坚持量质并重，设立考核“红黑榜”，把民意诉求办理赋分排名精确到责任民警，将好评集中的单位和民警纳入红榜，把差评较多的单位和个人拉入黑榜，通报表扬工作量、满意率“双高”民警773人次，倡树“多做多对”主动担当鲜明导向。

　　突出结果运用。将民意评价结果与表彰奖励、考核等次、选拔晋升、绩效考核挂钩，及时发现选树、宣传推广工作中的为民典型，2023年依据访察成绩命名年度业务标兵(能手)100名，让工作质效高、群众口碑好的单位和民警脱颖而出，真正把奖励发到优秀民警手里，把板子打到落后单位身上。

　　市公安局相关负责人表示，全市公安机关将始终把人民利益放在最高的位置，牢牢把握人民群众对美好生活的向往，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，做到为民服务无止境。