北园街道12345热线工作站：92位“热线人”进“门槛”更进“心坎”

　　2024年，北园街道在抓实热线办理群众满意度的基础上，进一步提出“打造有温度的北园热线”理念，不但要加速办结热线工单、解决群众诉求，更要让群众感受到热线温度，体验到社会温情，充分发挥12345热线“民生直通车、发展助推器、决策信息源”的作用。

　　从群众日常生活中的垃圾清运、道路整修等民生服务“未诉先办”到聚焦企业急难愁盼、精准助企纾困解难的“接诉即办”，辖区92位热线工作人员以实际行动全力打造“有温度的北园热线”。

　　黄台南路

　　统筹多方合力畅通生命通道

　　“黄台南路69号院的公共通道堆放了一些易燃的杂物，很容易造成火灾，希望相关部门尽快清理。”日前，市民李女士通过12345热线反映诉求。

　　接到诉求后，工作人员第一时间到现场落实情况。“69号院属于老旧小区，目前没有物业管理。我们在院内巡查发现，不少楼道间都堆放着杂物。”工作人员及时与堆放杂物的人员展开沟通，讲解普及占用公共通道的危害等相关知识。

　　连日来，社区发动党员、楼道长、网格员、片警多次上门，宣传公共通道安全等常识，最终，群众配合工作人员清理了杂物。同时，工作人员举一反三，将小区其他楼道内的杂物一并清理，此类问题得到了妥善解决。

　　今年以来，为更好地服务北园辖区群众，确保热线服务的透明、公正、高效，提高热线工作满意度，街道抓实制度化、责任化、流程化、精准化“四化”建设。一是抓实制度化引领。严格执行《济南市12345市民服务热线条例》，并制定北园街道12345热线工作方案，力促热线工单早办快办，杜绝超期回退、逾期未办等情况，确保热线工作系统化、标准化。二是抓实责任化推进。不断完善“热线+”工作机制，协同城管、经发、便民服务等科室，统筹社区力量，聚力实干，确保“事事有回音、件件有着落”。三是流程化再造。健全受理、交办、分类、协办、督办、反馈、回访、申诉、分析、评价10个工作环节，形成闭环工作机制，保障热线服务的透明、公正、高效，满足市民的合理诉求，搭建政府与公众沟通的桥梁。四是落实精准化督办。坚持每日工作小结、每周例会分析、每月月报汇总工作制度，落实通报奖惩制度，建立问题台账，聚焦问题症结，重点监督，有效推动群众诉求解决。

　　七一路附近

　　按下诉求办理“倍速键”开通社情民意直通车

　　“现在，我们在七一路和风雅苑小区5号楼底商的菜市场内部，正按照计划对菜市场进行装修升级，但业主强烈要求我们停工，我们进退两难。”日前，市民王先生通过12345热线反映诉求。

　　街道和职能部门、社区的工作人员很快到达现场，周边小区的业主表达着各自诉求。“大清早就开始装修，噪声特别大，有点扰民。”“有没有征求我们小区业主的意见呢?”经过热线工作人员调解，施工方和业主的情绪逐渐平和。周边小区业主张先生说：“我们不反对菜市场整修，但要注意减少噪声污染。”

　　工作人员了解双方诉求后，立即与街道信访科、项目科、资产科，小区物业、菜市场管理方沟通，并邀请4位业主代表现场商讨装修时间等事宜，最终双方达成共识，问题得到及时解决。

　　近年来，街道聚焦占道经营、租房退押金、物业服务、老旧小区改造、交通出行等重点问题，精准发力，根据诉求根源分门别类，开通了欠薪热线电话、欠薪微信、北园暖心电话、热线微信、热线QQ等5条直通方式，将热线联系电话、微信二维码、QQ二维码落到纸上。

　　除此之外，街道还制作了热线工作明白纸、社区邻里关爱卡、便民服务卡，写明热线工作人员的联系方式，包括社区书记、网格长、志愿者，方便市民咨询的同时，减少了中间环节，让辖区群众更便捷、高效地反映问题，也确保热线能更及时地收到工单，解决诉求。

　　黄台茶叶批发市场

　　企业诉求接诉即办营商环境优无止境

　　“最近，黄台茶叶批发市场的移动宽带好像坏了，整栋楼的通信讯号较差，网络卡顿，不知道应该找谁处理。”日前，黄台茶叶批发市场的茶商闫女士通过12345热线反映诉求。

　　接到工单后，工作人员及时联系了闫女士，了解了市场前期宽带的使用情况，并第一时间到达现场，与“应企快处专班”成员对接，召集通信部门分管负责人、供电局、移动公司、茶城商户、物业公司等共同协商解决。

　　“大家一起商讨合适的解决方案，并按照方案迅速开展行动，最终茶叶市场的网络恢复流畅。”热线工作人员介绍，为持续优化辖区营商环境，为企业发展营造公平竞争的市场环境、良法善治的法治环境，他们精准区分市民与企业纠纷类型，让“接诉即办”不仅成为解决群众诉求的一句口号，更是助力企业发展的实际行动。

　　街道组建的“应企快处专班”，严格按照“2110”机制要求开展接诉即办工作，即：2小时内到达现场全面了解企业诉求，1个工作日内向企业和平台反馈办理意见，10个工作日内解决问题或服务确认，高效办结企业反映问题。

　　下一步，北园街道将始终坚持求解思维、有解思维和优解思维，持续优化热线工作机制，提高热线办理质效。聚焦群众诉求，强化办理质量、降低办理数量、创新工作方式、凝聚工作合力，用心、用情、用力解决群众诉求，“打造有温度的北园热线”。(本报记者　孙慧娟　实习生　熊贝贝)