长清区热线接听后续：一杯茶里品民生“好味道”

　　新闻背景：今年4月底，长清区委副书记、区长王士强带领区直相关部门及街道负责同志到市政务服务中心受理大厅接听12345热线来电，在线解答群众诉求、听取群众意见建议。连日来，长清区针对各项疑难问题进行专题研究调度，创新工作方法，提高热线办理质效，有效解决群众“急难愁盼”。济南日报记者跟随长清区热线专员，了解到一件件热线工单高效解决背后的故事。

　　一杯茶在手，众人围桌而坐、侃侃而谈，现场气氛热烈，喝出了社区治理干群同心的“民生好味道”……走访中，记者见证了一场场洽谈会。在一杯茶里话时事政策、听民情民意、解矛盾纠纷。记者看到了热线专员以高效服务为村民“引来”田地灌溉“及时雨”、“五和茶室”圈了粉、“红色商业圈”化解辖区商户和小微企业经营难题。长清区创新“群众点单　专员摆摊”，以热线“智慧”撬动社区“治理”。

通过基层洽谈会听民情民意、解矛盾纠纷。

　　承包田盼来热线“及时雨”

　　长清孝里街道燕庄

　　土地承包户燕大爷

　　14日下午3点40分，记者跟随燕大爷来到他所承包的玉米地，抽水机轰鸣，灌溉用水源源不断淌进田间。

　　燕大爷一改之前的愁容，笑容满面地向记者介绍着今年的收成，“之前，村里的变压器报停，申请供电正常需要7天时间。最近气温较高，这可把我们农户急坏了。”想起前几天的境遇，燕大爷仍然心有余悸，眉头又皱起来。当时，通过热线向工作人员急切求助，“他们立刻联系了供电所所长，讲述了我们的诉求。”

　　“当时我就接到了供电所所长的电话，所长很详细地解释了报停原因、申请流程。”燕大爷回忆道。

　　下午5点，记者来到孝里街道供电所，提及燕大爷反映的田地浇灌问题，所长王军利记忆犹新，“这类工单很急，关系到老百姓的切身利益。我们马上协调了区供电局，申请压缩办理时限。在多方协调下，供电方表示最晚3天恢复变压器供电。”

　　采访现场，燕大爷坐在地头笑着说：“不到3天，灌溉问题就解决了。12345热线，真正方便了老百姓。”

　　近年来，滩区迁建改变了群众原来的生产和生活方式，大量村民集中居住也给社区治理带来了新考验。面对多样的群众诉求和交织的新老问题，为更好地服务滩区群众，孝里街道梳理群众通过12345热线反映的诉求，分析短板与不足，举一反三、以点带面，分析寻找解决问题的妥善方法。通过创新机制，在党群服务中心设立热线服务窗口，优化服务流程，做到“有诉必接、接必速办”。

梳理热线诉求、创新服务机制，增进百姓福祉。

　　“五和茶室”喝出社情民意高分卷

　　恒大绿洲第二社区

　　户长王世军

　　“都消消气，来喝杯茶，平复一下心情。”

　　“老王，这事儿你可得不偏不倚，给好好说道说道。”

　　17日上午9点45分，“五和茶室”调解会上线。户长王世军将热气腾腾的茶递给正在闹矛盾的两位老街坊，“心平气和地沟通是解决矛盾的最好办法。”王世军耐心开导着，两位邻居逐渐安下心来。

　　“楼上住户没发觉家里的墙体水管破裂了，导致水流到了楼下的住户家，两人因此争吵起来。”采访中，王世军告诉记者，双方通过12345热线反映了诉求，“热线专员很快受理，我们作为户长也通过热线平台对接了各方资源，找到物业公司和各部门，帮助刘阿姨修理水管，清扫积水。”

　　在恒大绿洲第二社区的小广场上，记者见到了两位冰释前嫌的老街坊，她们笑着说：“有一个专门调解邻里矛盾的茶室，很方便!很多事情，家门口就能解决。”

　　记者跟随热线专员和各单元户长走访入户时了解到，恒大绿洲第二社区辖区覆盖楼宇11栋，居民2680户近8000人，是典型的人口高密度商住混合型社区。

　　“为此，针对邻里纠纷，推出了‘五和茶室’。社区和热线专员也经常鼓励我们，多请矛盾双方和热线居民小组到社区坐坐，面对面喝上一杯热茶，让感情升温、让情绪降温。”王世军表示，作为一名户长，为居民提供暖心服务，内心满满的自豪感。

　　据悉，“户长制”是社区根据实际情况、在原有网格基础上设立的，按照一组40户居民的标准划分69个热线居民小组，选聘热心居民、党员代表担任小组长，同时建立起覆盖到户的热线居民小组群，形成居民“微热线”，畅通沟通渠道，提高办事效率，实时更新台账，做到“有问题、速解决、快反馈”。按照“居民办事—接访待事—协商议事—解决反馈—事项回访”的闭环处理流程，坚持“群众来访-耐心调、出门巡访-随手调、网格信访-及时调、大事接访-商议调”的工作方法，让热线民意收集工作有章可循、有据可依，真正做到“未诉先办”。

　　王世军介绍，如此一来，不断破解热线办理高流量，解开社区治理新密码，从源头上预防和减少了矛盾纠纷，交上社情民意的高分答卷。

现场接听12345热线市民来电。

　　“红色商业圈”圈出“紧急联系人”

　　恒大社区

　　商户王连濛

　　“我第一次拨打12345热线是去年年底。从那以后，我只要有什么经营难题，热线总能及时出现。”王连濛向记者展示，他将一位相熟热线专员的手机号设置为“紧急联系人”。

　　前不久，品牌门店出现几次不供电的现象，“冰箱里存放着大量冷冻商品，如果长时间没电肯定会变质。希望热线、社区尽快出面协商，帮助解决问题。”王连濛记得，前后不到半小时，热线专员和社区工作人员上门查看。

　　“门店使用的电线过粗、功率过大，再加上其他商铺用电，导致频繁跳闸。”

　　“2016年电力增容，到现在一直正常用电。是不是供电设备老化了得及时更新?”

　　一位热线专员表示，当时的商议现场，物业和商户双方僵持不下。经过现场协调、沟通，梳理问题、责任，暂时先由王连濛购买小刀闸安装到电表箱，保证门店正常用电。

　　“如果后期再出现问题，物业再进行调整，满足我们门店的用电需求。”王连濛表示，他对此种解决方案很满意，“但凡是涉及辖区商户和企业的经营问题，热线和社区会格外重视。半天时间就把问题解决了!”

解读政策、答疑解惑，助力辖区企业发展。

　　据了解，恒大社区积极探索“红色商业圈”治理模式，通过协同化治理、多元化服务在商圈设立热线联络员、群众建议员和民意收集员。形成“商铺四级闭环自治管理模式”：商铺有问题找商圈热线联络员，能解决自行解决，解决不了上报社区热线专员;热线专员到现场查看实际情况，能解决现场解决，解决不了召集相关职能部门、单位、商圈热线联络员现场办公，解决问题;现场解决不了，开座谈会商讨解决时效，最快速最有效解决商铺问题;事后社区回访商铺解决满意度，彰显红色力量的温度与情怀。

　　将被动受理变主动服务，做到“有问题、快反馈、速解决”，践行“小事不过晌、大事不过夜、难事不过周”的为民承诺，高效解决了商铺与物业的矛盾纠纷。