济南起步区大桥街道12345热线工作站：创新热线工作法 架好群众连心桥

　　实地了解老百姓的生产经营难题。

　　政策解答

　　救援现场

　　以群众“金点子”创新社区活动内容。

　　“小区门口开通了公交线路，以后上班、上学更方便了!”

　　25日一大早，大桥街道鹊华理想社区居民张家社坐上刚开通不久的576路公交车，去往工作地点。此前，此地作为回迁小区，出行问题一直备受老百姓关注。

　　“12345，有事找政府”。大桥街道12345热线工作站及时发现群众反映较多、高频共性的出行诉求，积极探索解决路径，就鹊华理想社区公交线路问题多次组织现场调研、意见搜集、多方协调。最终，济南公交576路公交线于近期开通。

　　公交线路的从无到有仅是12345热线搭桥助力政务服务的一项缩影。为更好地服务群众，大桥街道结合工作实际，创新实施“123”热线工作法，聚焦解决影响居民生产生活的“关键小事”，为群众美好生活新画卷添彩助力。

　　搭建1个工作网络

　　“服务网格”用好热线数据

　　“能否帮忙更换一下家里的烟雾报警器?”“小区门口每逢下雨就积水，请尽快修理。”“办理低保需要携带哪些材料?”针对各类民生诉求，“12345”工作网络搭建“一对一服务网格”，让“小服务”落地见效。

　　为聚焦倾听民声民意，街道依托热线平台，构建规范高效、标准优质的热线工作网络，优化热线工作队伍，落实“交办工单第一时间响应、群众关切第一时间回应”的工作制度，通过统一受理、分类交办、明确责任，有效推进政务服务互通互达，确保热线工单高效处理、层层落实。

　　“通过分析热线数据，加强对苗头性问题的预判，解决一个问题辐射一类问题。”热线工作人员说。

　　畅通22条诉求渠道

　　“书记茶摊”让民生跟着“民声”走

　　前段时间，辖区居民王大爷不慎烧坏了邻居的物资，双方争执不下。街道接到12345热线工单后，立即赶到现场核实情况。经街道工作人员耐心沟通、细心解释，双方达成一致，避免了矛盾的进一步扩大。

　　当天下午，王大爷再次找到热线工作人员，建议将“夏季防火”等宣传内容加进辖区的“书记茶摊”，让更多人提高警惕。热线工作人员及时与多个社区联络，当天晚上就开始了关于火情隐患规避的“茶摊对话”。

　　近年来，为及时解决群众诉求，街道推行“线上+线下”全渠道覆盖12345热线服务模式，确保群众诉求得到及时回应。

　　“比如，线上积极整合智慧平台、微信小程序等渠道的咨询、反映和投诉，工作人员及时查看并解决;线下开通‘有诉即办’窗口，设置‘共享法庭’‘书记茶摊’等，精准研判群众诉求，提升社会矛盾纠纷预防化解的法治化水平。”热线工作人员表示，如此一来，能更高效地解决群众诉求，逐步推动“接诉即办”向“未诉先办”“不诉自办”延伸，做好12345热线的延续工作，用心用情解决群众的操心事、烦心事、揪心事。

　　联动3支专业队伍开通“溯源治理直通车”

　　前些日子，79岁的李大爷通过12345热线反映诉求，“给儿女打电话时，不小心开通了软件会员，每个月都扣款，想取消但不知该如何操作。”工作人员立即找到李大爷了解详情，及时与客服沟通协商，最终取消软件会员，返还扣款。同时，工作人员耐心向部分社区老人演示智能手机操作方法，下载国家反诈中心App，留存联系方式，避免同类事件再次发生。

　　为推动此类问题得到长效解决，街道热线工作站“举一反三”，联合“政策法规宣讲、矛盾纠纷调解、群众权益保障”三支队伍，整合多方力量、依托联动机制，实现热线工单“溯源治理”，即：源头上处理、根源上解决。

　　一方面，街道持续在法治教育、安全教育、自然教育宣传普及上发力，用群众喜闻乐见的方式解释政策、讲明道理，推动和谐社会法治、德治、自治。另一方面，街道工作人员、社区工作者、网格员组成专业队伍，聚焦群众个体，通过摸排走访掌握社情民意，重点关注弱势群体和困难群众，切实维护好、保障好人民群众合法权益。

　　除了“123”热线工作法，大桥街道群众诉求的有效解决还得益于热线工作的常梳理、常反思，及时发现问题、解决问题。街道实行每日一报告、每周一研究、每月一调度工作制度，统筹推动热线诉求汇总梳理、难点问题统筹协调、诉求进展督促落实、办理结果检查评估等环节有机衔接，每周召开专题会议，对居民诉求分析评估，研究提出解决措施。

　　听民声方能知民情，懂民意方能解民需。大桥街道始终将12345热线视作听取群众呼声的重要平台、解决群众合理诉求的重要渠道。在工作上不断探索创新，灵活运用新理念新思路新办法，推进即应即办、重点督办、联合共办，一办到底。下一步，街道将继续完善热线服务工作，围绕群众诉求解决民生问题，积极探索“未诉先办、主动治理”机制，不断提升群众获得感、幸福感和安全感。