济南水务集团客服中心热线科科长马连静：让供水服务从“听得见”到“看得见”

　　人物素描

　　投身热线工作22年，她深知，供水服务工作关乎千家万户，市民用水诉求就是泉城“供水人”奋斗的“指南针”。马连静表示，为第一时间掌握供水动态、做好市民生活用水诉求解答和办理工作，“小白热线”与12345热线建立联动机制，在12345热线设立“供水专席”，提供疑难问题专业答复。

　　现场巡查

　　分析研判

　　7月4日上午8点，济南水务集团客服中心热线大厅。

　　马连静和热线的同事们正在对12345热线转办的涉水诉求工单，从用户诉求、产生原因、办理过程、办理部门、办理时限等方面，进行梳理分析总结，开展“典型案例分析”。他们建立《服务预警管理办法》，将涉水诉求分级预警，预判服务风险点，提出改进建议与服务要求，按照济南水务集团“12345转办+重点跟进+部门落实”工作制度推进落实。

　　上半年，“供水专席”共直办12345座席解答疑难问题300余件;开通三方连线至“小白热线”接听座席，直接受理答复、在线引导协助客户、判断紧急问题，确保紧急、突发问题及时响应，降低服务风险，推进三方连线频率提高热线联动效率。

　　前些天，居住在市中区七里山西路附近的张女士因家中突发管线漏水拨打了12345热线。马连静联系了相关部门，及时上门检修。12345热线回访时，张女士表达了感谢。

　　针对此类诉求的处理，济南水务集团通过启动12345热线建立联动机制，前置风险预警，利用小白热线“可视化系统”功能，将工单登记坐标、预警地址、智能设备、外勤人员手机、上门服务现场满意度，形成可视化服务五结合、五统一，实现抢修可视化调度管理，为精准快速地处理紧急诉求提供有力支撑。实施市民诉求“一把手”现场处理工单机制运用，对热点难点问题建立“日碰头”机制，现场开展“现场会诊”制定“诊疗方案”。关口前置，强化内部风险管控升级。夏季供水高峰期来临，济南水务集团借助“智慧水务”平台，实时在线监测水压、水量、水质并展开数据分析，全面把控安全生产关。

　　为此，马连静每日召开生产服务调度会，结合市民诉求热线系统数据、每日供水量等进行分析，针对预判分析及梳理出的相关问题进行前置预警，分级把控，视紧急程度按“绿、黄、红”对应级别实施三级督察，确保问题日清日结。及时联动应急抢修队，抢修队24小时待命，配备应急发电车、应急供水车，确保城区大街小巷供水管道巡查发现的问题都能倒计时处置。

　　马连静介绍，目前热线正加速供水服务智慧化升级。开通全国供水行业首个“视频客服”让供水服务由“听得见”变为“看得见”;建立A I智能语音外呼系统，以拟人化语态主动外呼，实现热线回访、满意度调查、催收催缴水费、停水信息提示告知等A I外呼功能。构建形成“热线数智指挥中心”管理模式，高效解决用户诉求。

　　她说：“做好热线工作，需要一颗真挚、热情、细致、和坚守的心。不断加强与12345热线的联动，让热线服务形成供水企业与广大用户间的‘连心线’，把服务做到群众、企业的心坎上。”