问题来了？让您满意！市公安局交警支队车管所真心实干推动“问题清单”转为“满意清单”

李倪为群众解释业务流程。

董凯旋引导群众看镜头。

济南车管网办中心

　　在济南1.02万平方公里的土地上，容纳了1151万常住人口、367万驾驶人、400万辆机动车、460万辆电动自行车。如何让千万人口普惠、均衡地享受车管服务的高效便捷?这是市公安局交警支队车管所一直以来研究、思考的课题。

　　走进车管所大厅，十几个窗口整齐划一，宽敞的大厅里井然有序，这是群众办理车驾管业务的“服务区”，也是车驾管窗口民警的“战场”，每个窗口工作人员飞速挥动着手中的鼠标，忙而有序。2023年，全市共受理各类车驾管业务430万笔，日均达1.7万笔。面对严峻的考验，市车管所迎难而上、屡攀高峰，以各种有效措施，实现“硬环境”蝶变跃升、“软服务”能级跃进，不仅能将群众的业务办好，还能让群众的事好办。

　　在这个团队中，涌现出了一些优秀人物。今年5月份，在市公安局的群众回访满意率调查中，市公安局交警支队车管所窗口辅警李倪和董凯旋获得群众满意率100%的成绩。接下来让我们一起来看看，她们是如何以真心实干，让“问题清单”转化为“满意清单”。

　　麻烦事开心办 热心服务有速度

　　去年，车管所窗口队伍中来了两个“00”后，其中一个就是李倪。作为窗口的“新人”，李倪身上有着一股热情和活力劲儿。

　　来办理业务的群众中，年轻人居多，充满活力的李倪面对同龄人总是闲不住。业务办理的间隙，她常常与等待中的群众闲聊几句，“哇你的美甲好漂亮”“你头发颜色好看”“有没有人说过你长得像一个明星”。

　　有时，因为李倪的一句话，本来板着脸来的群众，眼神突然亮了起来，“真的吗?从来没有人这么夸过我，冲你这句话我能开心一整年。”

　　从工作年限看，李倪是新人，但办理起业务来却十分老练，身上那股子热情劲，总是驱使着她用尽全力地帮助每一位群众。

　　“‘法拍车’过户这么麻烦吗?”特地从湖北赶来办理业务的隋先生面对繁琐的过户流程傻了眼，“那我没有两三天跑不下来啊。”李倪表示，这个业务涉及法院、保险公司等多方，没有隋先生想象的这么简单。看着心急如焚的隋先生不远千里来到济南，李倪决定主动帮助隋先生联系各单位。

　　就这样，从中午12点一直到下午5点，李倪打了好多通电话，本来要花两三天的事，她用了5个小时就为隋先生办理完毕。“我都要放弃了，心想今晚得在这住下了，结果你这么热心地帮我忙前忙后，真是太感谢你了!”过了几天，李倪突然收到消息，“我被表扬了?”原来，上次的事情后，隋先生专门拨打12345市民服务热线感谢了李倪。

　　“每天都乐呵呵的，群众看见我也乐呵呵的。”李倪凭借自己充满活力的工作作风和热情为民的服务态度获得了群众的广泛认可，成为车驾管窗口一颗闪亮的“新星”。

　　特殊事特殊办 弹性服务有温度

　　与董凯旋交谈时，她不紧不慢的语调、轻柔的声音、春风化雨般的笑容、耐心的回答，让人感觉似乎所有事情都可以迎刃而解。29岁的董凯旋，身上更多的是从容和沉稳。

　　由于业务量大，各种“疑难杂症”也经常遇到。这一天，大厅迎来了一位特殊的办事群众——一名来自巴基斯坦的外籍男子。该男子要办理境外驾驶证换领中国驾驶证业务，然而因携带的翻译件中信息不全，导致流程无法推进。外籍男子手足无措之时，董凯旋通过细心观察，在其翻译件上发现了翻译公司的名称，主动帮助外籍男子与翻译公司联系，获取合规的翻译件，帮助该男子成功受理外籍换证业务。外籍男子虽不擅长中文，但还是对董凯旋说了一句发音并不标准的“谢谢”。

　　“对于我们来说是一个电话、一条微信的小事，但对于办事群众来说，这就是当下最着急、最困惑、最棘手，也是最关心的事情。”在董凯旋的话语中，她所获得的“100%满意率”只是因为自己“幸运”，而其他的窗口工作人员也都是“个顶个优秀”。

　　在大厅，有个看起来十分特殊的“1号窗口”，窗口前写着“办不成，请找我”，窗口后面的墙上写着“说行办成，一次办好”。董凯旋说，所有处理不了的疑难杂症都可以转给1号窗口，这个“无所不能”的1号窗口是她们的“法宝”，也是让群众安心的地方。

　　1号窗口的底气从何而来?探其根源，这种底气，来源于“把群众事当自家事”的服务宗旨。

　　近期，一男子来到窗口，办理夫妻之间机动车所有人变更业务。由于这一业务需要夫妻双方共同到场，而男子的妻子因患病住院无法到场。了解到这一特殊情况，董凯旋将这一业务转到1号窗口。

　　1号窗口辅警邓继霜拿过“接力棒”，根据情况向上级领导汇报，制定了上门服务方案。到了约定的日期，1名民警、2名辅警携带相关设备来到医院，进行信息采集和意愿确认等相关操作。“我们还全程佩戴执法记录仪，既能保证流程的合法合规，又能最大程度满足群众多样化的服务需求。”弹性服务为群众提供了便利，也让车管所获得了认可与好评。

　　人性化细致办 共情服务有力度

　　一个个优秀的个体汇聚成强大的团体，也正是因为有规范的团体才孕育出高素质的个体，二者相辅相成。

　　2023年，“济南车辆管理服务标准化国家级试点”作为公安系统唯一的标准化国家级试点项目，顺利通过国家标准化管理委员会验收。车管所利用标准化的原理和方法，精准梳理车管业务范围、服务流程、内部管理，做到“三统一”“三规范”“三上墙”“三保障”，以“主动向前一米，做精最后一米”的姿态，助推“满意工程”蝶变跃升。

　　大厅内，仔细观察，会发现处处是人性化的暖心设置。有为“宝妈”准备的母婴室，有为老人准备的老花镜，有为没有智能手机的人群准备的平板电脑，甚至有为“社恐”人士准备的自助查体机。“有些年轻人比较‘社恐’，会更愿意使用自助查体机来自己操作，这样‘人工+自助’的设置满足了群众多样化的需求。”市公安局交警支队车管所业务受理科副科长李旻介绍，各种人性化的小细节都是为了让群众的业务办理过程更加舒心、放心。

　　除此之外，聚焦群众“家门口、快点办”新期盼，主动服务保障“项目深化年”，车管所开通3辆流动服务车，组建12支党员先锋队，走进“重大项目、重点企业、政府机关、社区农村、科研院校”开展车管“五进”服务，有效破解群众“上班时间没空办、下班时间没地办”的现实难题。

　　车管所了解到比亚迪汽车计划投放50辆电动自行车用于员工短途通勤需求，于是，3月1日，车管所联系市公安局交警支队起步区大队，抽调专人，到比亚迪厂区开展上门服务。经过一上午的工作，高效快捷地完成全部业务的办理，切实解决了企业难题，赢得了企业好评。

　　去年以来，车管所通过流动窗口共开展服务512次，办理车驾管业务16487笔，赢得群众广泛点赞。

　　人人是窗口，个个是标杆。市公安局交警支队车管所以服务扮靓窗口，用规范内外兼修，全体人员始终坚持高标准、严要求，扎实工作、温暖服务，勇当“窗口服务”典范，争作“文明服务”表率。下一步，全市车管部门将立足于高站位谋篇布局，同时扎根于第一线深耕细作，切实让车驾管服务覆盖到济南的每一个角落，延伸至每一位群众身边。