龙洞派出所民警李彦竹：“三个一”让满意之声回荡在户籍窗口

给群众办理业务。

　　“您好，请问您要办理什么业务?”在历下公安分局龙洞派出所户政大厅内，户籍民警李彦竹正在向前来办事的群众热情地打招呼。这是她在户政窗口的第10年。

　　10年来，在李彦竹守护的这个三尺窗口，无数群众乘兴而来，满意而归。10年的工作经历，李彦竹总结出窗口服务“三个一”工作法：每一名群众都热情接待，每一次咨询都耐心解答，每一项事务都认真办理。她用一举一动、一言一行，把“三个一”工作法做到极致，让满意之声回荡在窗口。

　　一笔一画书写为民之心

　　户籍窗口是公安机关的“第一窗口”，也是服务群众的“第一平台”。李彦竹十年如一日用赤诚之心服务群众，与群众共冷暖。

　　今年4月，一名中年男子走进大厅左右张望。李彦竹立即上前询问是否需要帮助，“看他没有反应，我又重复了一遍，他开始用手比划。”这时李彦竹才意识到，眼前的群众是一位残障人士。她随即拿出一张纸，让该男子把需求写下来。

　　看着男子写下的字，李彦竹才得知，该男子身份证丢失，急需补办。李彦竹一笔一画地将办理的流程和所需材料写在纸上，帮助引导男子进行办理。整个过程，李彦竹用一张A 4纸和一支笔架起与群众沟通的桥梁，在无声的世界里，李彦竹用温柔的笑容和肯定的神情不断安抚着男子，仅用半个小时，业务便办理完成。

　　该男子在纸上写下“谢谢你，警察同志”后便起身，正当李彦竹以为该男子要离开时，男子站在大厅里深深地鞠了一躬，随后才走出大厅。“那一刻我深有感触，明白了‘为人民服务’这几个字的真正含义。”李彦竹说。

　　一字一句拉近警民距离

　　对待来办证的不同群众，李彦竹有不同的沟通方式。

　　“对于老人，我们要把他们想象成我们的父母，话语要更加耐心;对于一些‘完美主义’的年轻人，我们在符合拍摄要求的前提下多多给予肯定和赞美;面对小朋友，就要用更加童趣的语言，把氛围变得轻松欢乐起来。”

　　遇到小朋友，李彦竹会先上去主动跟他们打招呼。“你多大了?”“叫什么名字?”“在哪里上学呢?”顺着小朋友好奇的话题聊下去。“好多小朋友在办理完业务后都不想离开，甚至到取证那天也会再来找我玩，家长对我们的服务也十分满意。”

　　一句轻松的问候、一个温暖的微笑、一个善意的肯定，都能拉近和群众的距离，让他们感受到真诚与关怀。

　　一言一行彰显户政担当

　　不仅服务态度好，熟练掌握业务知识和技能、操作各种系统、排除设备故障，李彦竹样样在行。

　　“记得有一次自助机发生了故障没法取证，着急取证的群众当即大吼大叫。”李彦竹知道，仅用语言安抚是不能彻底解决问题的。她立刻拿来钥匙，打开自助机的机箱，电路板、卡盒等复杂的布局映入眼帘。

　　根据经验，李彦竹熟练地查寻到了证件存储的卡盒。“卡槽的空隙非常小，就是一张身份证卡片的厚度。”随后李彦竹尝试着将手指尖伸进细小的卡盒，一点一点地转动卡盒滚轴，直至将需要的证件抠出来。

　　整个操作过程，群众看到眼里、记在心中。当李彦竹将证件交到群众手中时，群众才发现李彦竹的指甲已经被机器折断。“不好意思警察同志，我刚才太激动了，主要是我一会儿要去办点事，一看机器坏了太着急，谢谢您了!”

　　其实，类似的事情在李彦竹身上时有发生。10年来，她一直以暖心服务回应群众的急难愁盼，赢得了群众一句句发自肺腑的感谢，从细节入手、从小事出发，让群众在户政业务办理中体会到实实在在的获得感。