推动热线办理提质增效：当群众诉求有了大数据赋能

利用“一站式矛调中心”、大数据互联互通解决群众诉求。

　　“12345”热线是了解社情民意的“晴雨表”，是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。今年以来，道德街街道牢固树立“群众反映无小事，小事不‘小视’”服务理念，实打实干、落实责任，把热线工单作为提升基层治理水平的重要抓手，坚持问题导向和有解思维，唱响服务群众好声音。

　　●办理网络延伸至社区

　　平台办理层级由三级延伸至四级，将热线办理网络延伸至社区，优化热线工单接收、处理流程，加快平台工单流转效率，并由街道建立在线文档，实时更新承办工单，将工单明确具体办理人，确保交办到实处。科室、社区在接到工单后要第一时间联系、沟通、办理、反馈，掌握居民需求，做到心中有数，为“一次办好”打下坚实基础。

　　●充分利用“一站式矛调中心”

　　狠抓工作流程，抓牢每个环节，事事往前赶，树立“化解为要”的办理理念，采取现场落实、反复回访、多措化解的思路，最大限度满足群众合理诉求。定期分析研判一周12345热线办理情况和突出问题，视情邀请科室、物业公司等共同商讨办理对策，并充分利用“一站式矛调中心”平台，对热线接收的矛盾纠纷一站式受理，通过司法所、派出所等多部门联手协作、多方协调，化解居民矛盾，最大限度争取居民满意。

　　●形成大数据分析链条

　　充分利用大数据之间的互联互通，对知识库及时更新，形成“精准分析、精准施策、精准惠民”大数据分析链条，提高服务为民的针对性和实效性。建立12345热线办理工作台账，对工单办理情况定期回访，对办结满意的工单进行经验分享，共同学习，有效确保投诉率下降、办结率提升、满意率提升;对群众不满意的事项，逐项分析研判，研究制定最新解决方案，直至问题化解。

　　消除权责“模糊地带”，聚焦问题“靶向治疗”，推动责任“落实落细”，树立“点线面”思维。下一步，道德街街道将形成12345热线工作合力，更好地“听民声，察民情，解民忧”。