济南市钢城区艾山街道12345热线工作站：听群众“呼声”交幸福“答卷”

　　街道和社区成了群众解决诉求的“打卡地”。

　　多部门联动。

　　会议现场。

　　现场解决居民诉求。

　　将热线服务做到群众心坎上，提升民众幸福感。

　　近年来，济南市钢城区艾山街道以着力解决实际问题、化解问题矛盾为目标，坚持把12345热线办理工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，借着钢城区热线办理“质效提升年”活动契机，不断统一思想、强化责任、完善机制，努力提升业务能力，积极回应群众诉求。

　　接诉即办修复“破损路”畅通“民心路”

　　“道路建得很好，我们的出行更安全畅通了。”8月初，艾山街道云澍园小区部分居民通过12345热线表达感谢。

　　热线工作人员介绍，文化路北端的道路，位于云澍园小区南部，出现大面积损坏，给居民的出行带来了诸多不便。艾山街道了解情况后，第一时间联系钢都社区、物业，通过实地走访调研，倾听群众心声，制定预案，对该路段进行全封闭式彻底维修，为居民解决实际问题。

　　施工期间，艾山街道热线工作人员持续跟进和关注，由社区网格员定期巡查，督促施工进度，紧密合作处理施工过程中出现的各类问题，同时积极引导居民通过周边小路出行，确保在不干扰居民日常生活的同时，顺利推进工期。此外，社区工作人员也努力促进施工队伍与物业管理方的交接工作，对地下水管和水道进行了加固和防护，以确保修缮后的道路能够长期稳定运行。

　　经过一段时间的修复与改造，如今的道路已焕然一新，变得既平坦又宽敞，同时不失美观与整洁。家住云澍园小区的刘女士说：“之前路面坑洼不平，现在路修好了，我们出行既方便又安全，给钢都社区和12345热线点赞!”

　　未诉先办实地勘查“找症结”精准施策“破难题”

　　近期，艾山街道九龙家园社区部分小区的储藏室不通电，给群众带来诸多不便。面对日益增长的用电需求，部分居民选择私拉电线，“这样一来，安全隐患较大。”热线工作人员介绍，面对这种情况，街道12345热线工作站及九龙家园社区迅速响应，精心部署，成立专项行动小组，深入一线，全面摸排储藏室的通电情况，并将责任细化至每一位网格员，确保工作落实到人、责任到岗，确保每一个细节都不被遗漏。

　　随后，专项小组积极同区住建局、街道城建办、供电公司以及老旧小区施工方协调，多次实地勘查，详细了解电表、电线布局及储藏室实际情况，同时耐心倾听居民声音，精准掌握问题症结。

　　随着施工队伍的进驻，储藏室通电改造工程正式启动。同时，那些曾经悬挂在空中的“飞线”也被一一清除，消除了小区的安全隐患。

　　联动会商深化联动协同解群众“矛盾结”

　　“以前，我们小区水压经常不稳，特别是夏天用水量大，高峰期用水就受到影响，以后再也不用担心这个问题了。”12345热线回访过程中，居民朱女士对相关部门的工作表示认可。

　　记者了解到，此前，热线工作人员接到此类群众诉求后，及时联动街道城建办、社区等各方力量，由物业、钢都社区“两委”成员、网格员组成工作小组，对中银宿舍北楼居民展开逐户上门走访，了解群众心声，广泛征集意见建议。

　　入户走访、多方交流，工作人员及时筛查、梳理，把可操作、符合实际、关系群

　　众切身利益的意见建议进行重点商讨，经过与楼栋居民多轮讨论，最终确定了“水改造”实施方案。工作人员多次与银行负责人和施工方入户，实地查看室内布局细节，确定水管走线。

　　为确保施工效率，施工中，相关工作人员盯在现场，发现问题随时协调，及时回复居民疑问。经过大家共同努力，“水改造”工程已顺利完工，高效解决了群众的诉求。

　　打造“365”热线工作品牌提升办理服务水平

　　连续两年，艾山街道12345热线办理工作在全区名列前茅。艾山街道重点围绕热线办理的服务质量、办理质量和结果运用三个方面，立志打造街道“365”热线办理工作品牌。

　　●“3”即坚持“用心、用情、高效”的三服务理念。

　　一是对群众来电用心听，完整准确地记录群众诉求。二是对群众反映的问题用情去解决，站在群众角度考虑问题、解决问题。三是立足群众反映问题，严守办理时限，制定切实方案，提高办结效率。

　　●“6”即落实“未诉先办、研究交办、跟踪督办、闭环办结、定期通报、总结回顾”等六项制度。

　　●“5”即强化工单办理结果分析运用，做到“敏感问题提前预警、重大问题主动介入、同类问题举一反三、遗留问题集中解决、分析问题服务决策”。

　　做到“天天有人在，事事有人办，件件有落实”，更好发挥12345热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，让12345热线真正成为利企便民的温馨热线。

　　本报记者　孙慧娟　图片为受访者提供