济南市历城区全福街道12345热线工作站：“敲门”听民意“ 话事”解民忧

　　“您好，这里是历城区全福街道12345热线，您反映的路灯修缮、道路维修等问题，已协调施工人员及时修理……”12345热线工作站内，工作人员正在耐心地对工单办结情况进行回访。连日来，记者跟随街道热线工作站和部分社区的工作人员走访入户，见证了解决群众诉求的热线办理现场。

街道召开热线工作会。

　　●民　生

　　地点：清河新居社区

　　察民情听民意　设专班解民忧

　　“公寓交房两年了，大厅一直没铺设瓷砖，也没有指示牌。”“公寓11楼1101房间经常漏水。”全福街道清河新居社区部分居住在公寓的业主通过12345热线反映问题。街道12345热线工作站接到工单后多次与社区、开发商、物业、居民代表沟通，推进问题解决。

　　公寓所属物业公司的相关负责人李先生介绍，该公寓是2022年交房，属于毛坯交付，大厅入口处未铺设瓷砖，参建单位按照图纸施工完成后竣工验收。在竣工验收完成后，建设单位又进行了二次装修。经勘察，业主反映的漏水问题主要是由于卫生间渗水造成。

　　“原来的设计是一处茶水间，施工单位按要求施工，是后来改成了卫生间。”李先生介绍，渗水问题主要是因为二次装修。明确责任后，清河新居社区及时成立渗水房屋修补工作专班，督促开发商及施工方制定维修方案，协商解决办法。

　　由街道、社区及相关工作人员与公寓开发商、施工方就相关问题展开沟通，敲定解决方案和实施时间;由社区联合物业查看渗漏点，及时统计报给开发商;施工人员迅速修缮，根据实际情况打胶、修补、设置防水面板等。同时，大厅入口处也铺设了瓷砖，社区还联系广告公司定制了公寓专属指示牌，赢得群众满意。

现场协商。

　　●服　务

　　地点：全福街道便民服务中心

　　助力优化营商环境　提升政务服务效率

　　12345热线是社区帮助居民解决生产、生活难题的有效方式，也是助力优化营商环境、提升政务服务效率的重要途径。

　　近日，全福街道便民服务中心接到一件12345热线感谢工单。此前，李女士和其父亲到全福街道便民服务中心办理营业执照注销业务，工作人员辗转多次，帮助其完成了相关执照的注销手续。老人十分感动，让其女儿拨打了12345热线，对便民服务中心窗口工作人员予以表扬。

　　据了解，李女士的父亲属辖区个体工商户，多年前开办了一个小型商店，因年事已高无力经营，想注销其名下相关执照，但老人因管理不善将营业执照正副本丢失，也不了解相关的申报流程。当老人来到街道便民服务中心把情况告知工作人员时，帮办代办人员热情主动靠前服务，及时为老人办理了相关业务。

　　一直以来，全福街道便民服务中心高度重视帮办代办队伍建设，用实际行动践行“为民、利民、优质、高效”的服务理念。

多部门联动解决民生问题。

梳理辖区企业高频诉求。

　　●创　新

　　用“面对面”取代“键对键”用“铁脚板”织密“保障网”

　　“热线”不仅是一条电话线，也是连接政府与市民的纽带，是连起民生“万根线”的重要桥梁。全福街道不断创新工作举措，更高效、更贴心地解决群众诉求。

　　紧盯“速度”，提升响应率。强化问题导向，在工单响应上，以“快”字为先。督促各承办科室、社区第一时间响应。能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场办，需要协调处理的问题及时沟通、反馈，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面。对重复反映的问题，采取“深入一线、现场处理”的方式及时解决，不留隐患。

　　紧盯“温度”，提升满意率。街道热线办定期对各科室、社区热线承办员进行业务培训，提升为民服务保障水平，在服务态度与语言组织上让群众感觉到温暖、在回复内容与办理过程中让群众感觉到效率。跟踪问效，通过回访群众，了解满意度，针对诉求人不满意的地方再督办。进一步推动各承办科室、社区多深入现场，了解真情况、解决真问题，用“面对面”取代“键对键”，用“铁脚板”织密为民服务“保障网”。对不合理诉求，及时告知诉求人不合理原因并耐心做好相关政策解释工作。实现全过程跟踪问效、全方位提质增效，让“诉求工单”变“满意清单”，真正做到以优质服务解群众之所愁。

　　紧盯“力度”，提升解决率。7月中下旬，街道热线工作站梳理了今年以来的不满意工单，逐个社区、逐个工单督导，与各社区承办员现场分析，提出工作意见建议，进一步提高了不满意工单解决率。与此同时，街道热线工作站按照工作分工持续跟进工单办理情况，对工单销号管理。

　　下一步，全福街道热线工作站将进一步做好12345热线办理工作，让为民服务“不掉线”，不断提升辖区群众和企业的获得感、幸福感和安全感。