平阴县锦水街道推进“12345”市民热线工作高质量发展

　　近年来，济南市平阴县锦水街道坚持下基层、入一线，走社区、进企业，现场征集热线工作意见建议，面对面受理急难愁盼问题，通过健全机制明责、未诉先办降量、接诉即办提质、专项深办定效，全力推进“12345”市民热线工作高质量发展。

　　自今年以来，主动发现解决民生问题、化解矛盾纠纷共262件，承办工单1221件，承办量同期降幅44.95%。按期办理率100%，服务过程满意率100%，办理结果满意度95.70%，以实际行动不断提升群众获得感、幸福感和安全感。

　　自今年以来，平阴县锦水街道以实际行动不断提升群众获得感、幸福感和安全感。

　　“一盘棋”着手

　　快速响应持续发力

　　锦水街道将热线办作为核心枢纽，构建规范有序、责任明确、高效处理、层层落实的热线工作网络。健全党工委扩大会议市民热线周通报和周研判制度，对每周承办工单情况进行梳理总结，随时掌握各村和社区社情民意和存在问题，并对办理过程中的“肠梗阻”和难点、热点工单逐项研讨会商。

　　优选强配工作人员负责签收、办理和回复热线工单，严格落实承办单位第一时间响应、职能部门第一时间介入、热线工单第一时间办理、群众关切第一时间回应的工作制度。

　　进一步明确一单式处理和吹哨协办机制，打造多部门、村、社区参与的工作格局，将属事属地责任和部门协作责任层层压实，确保每一件群众诉求都有专人跟进处理，每一个热线工单都能及时回应解决，抢抓办结速度，实现群众诉求“接诉即办”和“一线通达”。

　　近期，西三里村租户通过热线反映，锦水河西支综合治理工程拆迁三项电表补贴，房东一直未支付，希望尽快解决。接到工单后，街道将工单第一时间签转至土楼管区承办，管区联合西三里村工作人员立即与来电人取得联系，经核实，全部补偿款已发放给房东，双方在补贴归属以及房租的问题上产生了争议。工作人员让来电人和房东坐在了一起面对面协调处理，仅用1个小时，双方就达成一致意见，当面将款项结清。

　　“一条线”贯穿上下联动精准发力

　　为及时解决群众诉求，锦水街道推行“线上+线下”全渠道覆盖“12345”热线服务模式，确保群众诉求“件件有着落，事事有回音”。

　　线下，锦水基层有这样一支队伍，他们既是网格员，也是办件员，他们发挥“人熟、地熟、人脉广”优势，在开展日常巡查、宣传政策法规、排查风险隐患、化解矛盾纠纷等方面，扮演着“消息树”“大喇叭”“和事佬”“楼管家”的重要角色。

　　线上，“e锦水”智慧治理平台有这样一个小程序——“我有话要说”，畅通居民诉求基层平台渠道，实现锦水12345热线功能，确保“小事不出户，琐事不出格，大事不出网”。锦水街道积极探索创新，通过前置服务将潜在问题及时化解吸附在基层，变“被动”受理为“主动”发现，避免矛盾进一步升级，逐步推动“有诉即办”向“未诉先办”“不诉自办”延伸，用心用情解决群众的操心事、烦心事、揪心事，有效提升社会精细化治理水平。

　　7月16日，受强降雨影响，玫瑰湖社区部分小区及道路出现严重积水，车辆及居民出行受阻。有居民通过居民微信群和“e锦水”小程序发出求助信息，玫瑰湖社区网格员任尚栋迅速响应，及时安抚居民情绪，并叮嘱居民尽量不要外出，随后冒雨蹚水赶往现场，与消防人员紧急疏通下水管道，在最短的时间内将积水排空。另一边，又接到居民群众电话求助，玫香园社区地下室受暴雨侵袭，积水正在蔓延。任尚栋及同事又第一时间赶赴现场，与物业紧密协作，大家协力用桶清理积水，物业调来抽水泵进行作业，很快积水全部排空，居民生命和财产均未受到损失。

　　“一股绳”推进

　　聚焦服务汇聚合力

　　锦水街道牢固树立首发思维和系统思维，实行分级分类处置，难度大、涉及广的工单升级由主要领导牵头办理，加大了复杂事项推动力度。此外，班子成员带头，相关科室主动参与，根据热线爆点和重点项目工程，先后成立农民工欠薪、社区物业服务提升、玫化苑物业纠纷等专项工作专班，以重点工作和突发事件为重点，落实“及时交办、领导盯办、会商协办、跟踪深办”四个维度服务模式，确保“沾边就办”“专项深办”，从解决一件事到解决一类事，不断提升热线工单办理质效的同时，促进队伍作风持续改变。

　　“真心感谢你们，这么快就帮我们找到了砂石堆的责任单位，要回了医药费及赔偿款，让我们感受到了政府对老百姓的关心，不然真不知道找谁，还要拖多久。”近日，来电人赵先生拿着锦旗来到锦水街道，激动地对工作人员说。5月7日，锦水街道热线办接到赵先生拨打的“12345”热线工单，反映其父亲骑车撞上道路上的沙堆摔倒在地，导致肋骨和骨盆断裂，要求有关部门给予解释赔偿。热线工作人员立即和来电人联系，详细了解事故发生的过程和目前伤者的情况，并联合公安、建设等部门迅速对周边企事业、建筑工地等单位进行调查。因砂石堆在此放置已近一年，一直无人管理，各单位均表示不属于自己所有。

　　面对没有任何施工单位露面解决这一问题的窘迫，此工单陷入了“无解”的僵局。想到来电人正经受伤痛和治疗费用无人问津，街道将此工单提级至主要领导承接办理，多次召集相关部门进行会商研判，死盯各个环节进行追踪深办，再次联合派出所查看道路监控、追踪对比车辆信息，并到三个村庄调查多名施工人员，最终找到了施工单位。经过反复多次调解和多方共同努力，当事人之间达成协议，施工单位向赵某支付医药费及赔偿金并当场给付，意外事故得到圆满化解。

　　“12345”，不只是简单的数字，而是锦水街道践行“线上+线下”服务群众路线的主阵地，是察民情、解民忧、暖民心的服务“总客服”。街道将继续秉持小事办实、实事办好、好事办快的工作理念，主动把群众满意不满意、认可不认可作为衡量工作质效的根本标尺，不断提升公共服务质量，答好锦水街道民生服务卷。