济南起步区孙耿街道12345热线工作站探索创新机制：一套来自基层的为民服务法

社区、村居根据民生诉求创新更多公益活动。

　　召开群众座谈会。

　　针对高频诉求展开现场协商。

　　工作人员走进社区、村居听民声解民忧。

　　一件热线工单，如何打通服务群众“最后一公里”?一个难点问题，如何举一反三形成一套“未诉先办”热线办理机制?连日来，济南日报记者跟随济南市新旧动能转换起步区孙耿街道12345热线工作人员，现场了解创新机制的探索与应用——

　　创新“三化”服务

　　将矛盾诉求“一管到底”

　　“房屋周围的空地上，被倾倒了垃圾和粪土，希望相关部门协助解决。”孙耿街道后张管区艾老村村民通过12345热线投诉。

　　了解群众诉求后，后张管区相关负责人与艾老村村“两委”及时去往现场，与周边村民核实情况。走访得知，因村民之间发生矛盾，有人故意倾倒垃圾表达不满。

　　管区工作人员先组织街道环卫工人、村保洁员清理垃圾、粪土，再与矛盾双方沟通。通过宣传村规民约、安全教育、普法等举措与村民达成共识。在开展思想教育的同时，深入了解双方矛盾点，合理化解纠纷。另外，工作人员举一反三，梳理管区矛盾纠纷类工单，及时出具解决方案。

　　通过一件事解决一类事，这得益于孙耿街道12345热线工作站的“三化”服务机制。即：问题责任清晰化、服务办理标准化、督办考核日常化。为提升工作效率，孙耿街道建立热线事项责任清单，实现了问题责任明晰化。

　　“之前有些事情涉及不止一个部门，谁也不想负主要责任，工单跑一圈重新退回热线工作站，导致村民的问题无法及时解决。推行‘三化’服务机制后，部门推诿扯皮的现象不再发生，办理效率和群众满意度得到双提升。”热线工作人员表示，“三化”服务机制降低了派件难度，提高了派件、督办效率，部门之间能更好地协调配合。

　　问题责任清晰了，如何让服务更标准?街道结合12345热线办理工作实际，反复研究与实践，最终形成了收件、派件、督办、回复、审核、回访、办结的规范化工作流程，并结合热线工作条例、常用政策、常见问题，建立了热线回复模板及资料库，从而实现了热线服务办理标准化。

　　“督办考核日常化，简单来说，就是对工单加强督办考核，要求各部门接单后‘一管到底’。”相关负责人介绍，热线工作站每周梳理不满意、超时以及回复敷衍的工单，这些工单会直接列入街道督查重点清单，由街道的相关负责同志约谈提醒，每周周例会予以通报。定期组织开展满意度提升业务培训会，找准核心问题，解决关键诉求，在做好问题处置的基础上，重点加强与投诉人的沟通协调，确保问题及时解决、工单按时回复，让街道热线工作人员不只做群众的“传声筒”，更要做群众诉求的“回声筒”。

　　力推“三法”机制

　　让“关键小事”有“制度化”攻坚

　　孙耿街道的农业用地较多，且相当一部分是耕地。往年一入秋，牛羊啃青的问题总会成为12345的“热门工单”。如今，街道根据热线反馈的工单数据，形成了预警和研判，提前一步出击，联合多部门重点解决了牛羊啃青难题。

　　“牛羊啃青看似小事，实际和百姓切身利益息息相关。在我们这里，凡是通过热线反馈的，都是头等大事。”孙耿街道热线工作人员介绍，为了在牛羊啃青问题上达成“未诉先办”，首先通过“智慧孙耿系统”向多个部门和管区派单，宣传街道制定的《孙耿街道牛羊啃青治理工作实施方案》，让百姓合法权益有制度上的保障，维权更有底气。

　　制度重在落实。根据街道12345的派单需求，相关部门出动巡逻车，安排专职巡逻人员入村巡逻，一旦发现有牛羊啃青问题将严厉打击。“很多都是相识多年的老街坊，自己出面劝说不太好，打了12345热线有了专人管理，省心又放心。”不少村民在12345热线回访致电中表达认可。

　　为更好地助力热线难题“迎刃而解”，孙耿街道总结出一套工作“三法”，即：“一线”工作法接诉即办、“1+N”工作法联动共商、“三心”工作法站稳群众立场。其中，“一线”现场核实、“1+N”部门联动协商，“三心”则是“将心比心，换位思考”“心系责任，为民办事”“耐心沟通，力求满意”。

　　“最多的时候，我们一天就能接到100多个工单。”热线工作人员表示，“我们时刻牢记‘三心’工作法，面对诉求人的不良情绪，要适当安抚。还有一些老年人听力不好，我们耐心沟通和引导，为后续业务部门‘及时赶往现场、多部门协商’的顺利开展打下基础。”

　　“未诉先办”提前服务

　　以“关口前移”增进民生福祉

　　达利河部分河段被淤泥堵塞?项目征地片区的灌溉怎么解决?如何确保服务项目有序推进的同时保障民生?

　　“由于爱旭项目的入驻，辖区达利河等部分河道纳入征地范围内，主沟渠和村支沟清淤工作刻不容缓，只有清淤的同时挖一条应急河道，才能确保村民的春灌问题得到妥善解决。”孙耿街道建管办公室负责人说。

　　通过认真梳理群众通过12345热线反映的问题，总结重点项目和征地拆迁等因素对春灌的影响，建管办快速出台《爱旭项目应急灌溉方案》。“其实，早在去年12月，我们就着手解决这个问题了，只是在流程上需要进一步完善，才能更好地落地。”建管办公室负责人告诉记者，一方面为了确保项目的日常用水，另一方面为了保障灌溉的顺利开展，建管办在起步区、项目工地以及周边各村数次协调。从方案敲定到开挖应急沟渠，用了两周时间解决了难题，3月中旬的春灌顺利开展，高屯村、大路村、好庙村、卞家村等村的3000多亩耕地受益。

　　“根据往年热线的反馈情况，今年，我们向相关部门申请了700万立方米的灌溉用水，解决了老百姓的灌溉难题。”建管办公室负责人表示，今年一季度，孙耿街道12345热线关于春灌难、水量少等工单仅有24件，与去年相比同比下降了72.7%，群众满意度100%……“未诉先办”是基层实现主动治理和靠前服务的重要抓手，街道及时发现解决问题的规律并集中打包处理，形成了一套详细的基层治理方案。

　　为进一步提升工作人员的业务水平，孙耿街道组织热线工作站及各部门热线办理人员积极参与济南市、起步区两级的培训学习活动，并在街道内开展不定期学习培训，形成了长效学习机制。每两周的热线调度会更是针对重点、难点工单协商、集中攻克，效果显著，这也为热点工单研判和靠前服务提供了“智囊”保障。

　　“越是学习，越能够发现业务上的不足。我觉得12345工作担子很重，但能够为老百姓传达民意、解决问题很有价值感，是一项非常有意义的工作。”孙耿街道热线办公室工作人员说。