历下区12345热线接听后续： 高效办结时长“缩一半”这种服务升级“来一打”

　　新闻背景：近日，济南市历下区委书记杨传军带队到市政务服务中心受理大厅接听12345热线来电，在线解答群众诉求,听取市民关于历下区经济社会发展以及党风政风行风建设等工作的意见建议。就市民关心的经济发展、城市建设、民生保障、社会治理等方面的问题一一进行解答，对当场不能解决的问题认真做了登记，并第一时间就有关问题进行交办落实。

　　历下区坚持目标导向、问题导向，持续做好督促整改的同时，下大力气解决重点领域存在的民生问题，全力攻坚“改善类”“品质类”民生诉求。

　　连日来，济南日报记者跟随历下区热线工作人员，深入问题解决现场。他们针对一类热线工单梳理系列解决方案，将各项疑难问题整合成热线专题，高效解决群众身边一件件“急难愁盼的关键小事”，让12345热线逐渐成为辖区群众解决问题的首选。

现场接听12345热线市民来电。

　　高频诉求中寻民生课题“最优解” 历下区12345热线运行中心

　　热线接听现场，有关噪声扰民诉求居高不下。对此，历下区分类讨论了市民反映的噪声扰民问题，对商业经营时外置音箱噪声、培训机构经营噪声、加工作业噪声、装饰装修噪声、居民娱乐(打牌、体育健身)噪声分别明确了职责部门，使市民诉求能够得到快速有效处置。

　　日前，历下区12345热线运行中心会议室内，区纪委监委、区委编办、区司法局、区政府办公室督查室、区热线运行中心以及专业律师就市民通过12345热线反映的涉及部门职能交叉、疑难复杂等问题，展开会商研判。

热线会商研判会议。

　　记者了解到，会前，热线运行中心工作人员统计了需要研判的热线诉求，整理汇总了疑难工单案例，形成会商事项。会上，与会人员就会商事项充分交换意见，形成处置意见。会后，各部门根据职责，针对各自辖区事项分类处理。

　　为推进热线工作制度化、规范化、标准化、智能化建设，历下区重点建立“五项工作机制”。其中第一项就是会商研判机制，辖区各单位参与建立会商研判组，厘清职责权限、明确承办主体、制定处置规范，解决了一批热线职责不明确问题。积极探索热线智能化新应用新场景，积极打造社会治理“一网统管”平台，实现跨区域、跨层级、跨部门多业务协同，构建横向到边、纵向到底的智慧化社会治理体系，打造高效处置一件事办理系统。同时，探索实行的帮促督导机制、抄报提醒机制、协同办理机制、督办评估机制，推动热线诉求处置效能不断提升。

　　从“各自为战”到“集体攻坚” 历下区智远街道

　　“在花园东路附近，堆放了建筑垃圾，影响市容市貌，还有安全隐患，希望尽快清理。”“我们到达现场查看发现，市民反映的位置为历下区和高新区交界处，这几年周边建设变化巨大，土地界限不明晰。”热线接听现场，涉及辖区环境整治类且权责不明晰的热线工单较多。

　　工作人员介绍，针对此件智远街道盛福社区的热线工单，智远街道“吹哨”，区自然资源局、区城管局、区园林绿化服务中心以及盛福庄合作社工作人员到达现场，由区自然资源局明确土地界限，社区、城管、园林、合作社划分各自职能，24小时内将此处建筑垃圾清理干净，铺设防尘网，并设置防护围挡。

　　历下区有关此类工单的“吹哨”处理并非个例——燕山街道形成了“哨源预警、哨响发起、部门报到、落实追踪”的全过程工作闭环;姚家街道则将“吹哨”延伸到网格，建立“网格吹哨、街社处置”“街呼区应、上下联动”机制，变“各自为战”为“集体攻坚”……

　　《历下区“街呼区应、上下联动”呼叫响应平台使用办法》明确“街道呼叫、工单流转、部门响应、街道反馈、考核评价”的“五步闭环工作法”，将《济南市县乡“属地管理”主体责任和配合责任清单调整事项目录》104项事项，颗粒化分解为150种情形，逐项编制“流程图”“说明书”，打通全链条的居民诉求反映和解决通道。同时，遵循小事不出社区、大事不出街道、难事区街联动，对街道依法无权处理或无法独立解决的复杂事项、突发事件等，根据区级职能部门职责，结合实际案件，通过12345热线平台精准呼叫部门，区级职能部门快速响应，凝聚多方力量实地解决群众难题。

　　承办省市企业工单3390件 区行政审批服务局

　　热线接听现场，关于企业诉求的来电咨询、政策解答、流程办理同样是热点问题。

　　“想了解企业注销流程，包括税务登记、银行流水处理等问题，能不能咨询到相关部门的经办人?”某建筑工程服务有限公司负责人张先生通过12345热线咨询。

　　接到热线工单后，区行政审批服务局工作人员立即致电来电企业，在工作人员的协助下，通过政务服务网快速提交了企业注销申请，一次性、高效办完营业执照、税务登记、银行等跨越多个部门的注销手续。“之前需要跑好几个单位才能完成的手续，现在足不出户即可办结。”张先生在12345热线回访时表达认可。

　　对此，区行政审批服务局工作人员介绍，能帮助群众“高效办成一件事”，是依托部门间的数据共享和在线核查机制。经过前期大量的企业诉求梳理和相关数据整合，高效完成了公司注销所需的各项逐级审批事项，系统能在上一流程完成后自动启动下一流程，让此类业务得以迅速办结。

企业业务办理可享智能化升级服务。

　　近年来，历下区严格执行企业诉求“2110”快速响应机制，设置企业接诉即办专席，力争一次办成、办好。同时，主动联系对接企业，定期开展问题征询，建立联动处置机制，针对企业反映的疑难诉求，多部门协同配合，帮助企业解决难题……2024年以来，历下区承办省市企业“接诉即办”工单3390件，全部按照规定时限响应和答复。

　　采访中，记者来到泉城路街道，在这里现场见证了一场针对企业诉求集思广益的商圈联席会议，专家学者通过“泉声论坛”活动解决企业诉求、整合企业发展所需资源。

　　工作人员介绍，街道不只创新联席会议，还积极构建党建论坛、吹哨报到、助企发展、物业提升、民主协商、志愿服务等多项工作机制。推行“企业吹哨，政府报到”机制，实现“2135”(即2小时内与企业面对面，1个工作日内办结不出网格，3个工作日内综合党委帮助处理，5个工作日内街道吹哨解决)接诉即办。

热线培训。

　　一直以来，历下区将12345热线办理工作作为“一把手工程”，逐一明确热线办理职责，增强服务意识，站稳群众立场，将企业和群众诉求落实好、解决好，切实提高人民群众幸福感和满意度。