济南市莱芜区高庄街道12345热线工作站：紧盯群众“所忧所盼”答好基层“治理考卷”

群众投诉的破损路面展新颜。

“红色议事长廊”现场。

街道召集各部门协商议事。

　　村居“议事团”商量大事小情。

　　倾听群众意见。

　　“这几天小区停水问题频发，希望相关部门协调解决。”莱芜区高庄街道部分辖区居民通过12345热线反映诉求。

　　针对群众反映的停水问题，莱芜区高庄街道12345热线工作站工作人员协调城管部门、供水公司及时入户巡查、勘验，实地走访了多个住宅小区，最终查找到问题根源，实现标本兼治。

　　看着清澈的自来水喷涌而出，不少居民致电感谢。这样的暖心事儿，几乎每天都在高庄街道上演。莱芜区高庄街道把

　　12345热线作为群众“吹哨”、部门“报到”的主渠道，让群众所思所盼与基层治理的神经末梢无缝衔接，切实做到接诉即办，进一步提升了群众的幸福感和满意度。

　　●接诉即办

　　热线“五步法”做强“民生主阵地”

　　“周边人流量较大，影响居民出行。”“很多车辆因道路问题造成不同程度的损伤。”“这么窄的路，会车十分困难，很容易造成车辆损伤。”此前，群众通过12345热线反映诉求，鄂庄桥到沿河路拐弯处道路破损严重，希望相关部门及时修缮。

　　接到热线工单后，街道工作人员立即联系道路办现场查看，并及时了解群众的出行要求。

　　“经核实，此路段长度大约100米，是一个下坡路段，道路破损严重，而且很窄。”热线工作人员联动多部门到达现场，针对道路修缮和施工，展开现场讨论。

　　通过现场了解群众呼声、搜集整理12345热线中的民生反馈，高庄街道党工委经研究决定，由街道出资，维修加宽并重新铺设路面。经过1个月的紧急施工，很好地解决了群众诉求，保证了车辆的正常通行。

　　“自从此路开通后，很多群众送来了锦旗和感谢信。”工作人员介绍，高庄街道不断创新热线办理工作机制，完善“快速受理、精准派单、高效办结、精心回复、暖心回访”“五步法”运行机制。第一时间了解群众诉求，解决群众所需。围绕在12345热线实际办理过程中，经常会遇到的复杂、牵涉面较广的棘手问题，探索建立部门联动热线工单处置机制，即：由首接部门主办，其他部门协办，研究拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决。各协办部门积极配合、各负其责，真正使难题“迎刃而解”。

　　●未诉先办

　　让治理“末梢”变服务“前哨”

　　“前期，有群众通过12345热线反映，想增设一些健身器材，更好地丰富村民的日常生活。对此，塔子村及时购置了50套座椅和部分健身器材，方便村民协商议事。”

　　日前，记者来到“红色议事长廊”的议事会现场，工作人员针对前期梳理的12345热线诉求征求村民意见，现场搜集整理切实可行的民生诉求和意见反馈。大家你一言我一语，针对一些邻里纠纷，就地化解、及时消除隐患。

　　“我们村里的村民都在这里休闲纳凉，大家共同学习文化知识，还促进了邻里沟通，大家也能一起商量议事，方便又舒心。”塔子村村民亓俊花说。

　　村庄事务大家谈、村庄治理大家议、村庄决策大家定。记者了解到，高庄街道积极探索乡村治理新模式，深化村级服务水平，以党建为引领，以建设全国红色美丽村庄试点村为契机，以塔子村为中心，辐射各村，打造“红色议事长廊”阵地，解决群众诉求。“红色议事长廊”突破场地限制，抓住村民茶余饭后常来长廊休闲娱乐这一特点，零距离倾听群众呼声，面对面化解群众难题。网格员以长廊为“信息收集点”，组织村民在长廊内反映群众急难愁盼问题，收集梳理社情民意，形成服务清单，达成12345热线办理“未诉先办”，找到乡村治理的“最优解”，让治理“末梢”变服务“前哨”。

　　●“五心”服务

　　通过“一件事”解决“一类事”

　　日前，高庄街道会议室内，一场热线例会如期举行。与以往不同，当天的例会出现了一个新环节：播放12345热线通话录音。

　　针对近段时间以来，群众反映较为集中的问题，展开全面梳理和复盘……问题原因是什么?症结在哪里?如何攻关突破?相关人员直面问题、不遮不掩，共同会商解决办法，通过“一件事”解决“一类事”。

　　热线的威力在于督办。从热线接通到事项办结要历经多个流程，涉及多部门，只有强化督查才能形成闭合回路，把便民为民落到实处。

　　热线工作人员介绍，高庄街道根据《济南市12345市民服务热线条例》和《莱芜区关于进一步加强12345市民服务热线办理工作的意见》有关要求，结合高庄街道热线工作实际，出台实施《高庄街道热线办理工作考核办法》，坚持日常考核与集中考核相结合，建立大排名制度、约谈机制和问责机制，每月对承办部门和村社区工单办理情况进行梳理，定期排名通报，连续两次排名倒数第一的职能部门和后三名的村(社区)书记，纪工委启动约谈、问责机制，考核结果与评先树优、绩效工资挂钩，倒逼责任落实、工作落地。

　　高庄街道始终以“热心为民、虚心知民、细心助民、耐心抚民、真心惠民”的“五心”服务察民情、解民忧、纾民困、破难题，真正将12345热线办成一条有温度的“暖心线”。(本报记者　孙慧娟)