“海涛啊,麻烦你来我家一趟,厨房的灯泡也没坏啊,是不是电线出了问题?”8月20日晚上7点多,刚刚走进家门准备冲个凉的于海涛,接到了洪苑小区9号楼李奶奶打来的求助电话,连饭也顾不上吃的他跟家人打了声招呼,转身便又走出了家门。
于海涛是济南市历城区供电公司城区供电中心的低压负责人,2001年入职的他如今已过不惑之年,从他加入供电服务这支队伍那天起,他就在自己的岗位上,始终努力践行着“用心用情服务客户 全心全意守护供电”这一服务理念,用自己的一颗暖心与真心,为千家万户送去光明与温暖。
于海涛上门帮辖区内的老人检查维修线路 济南时报·新黄河客户端记者陈元昊 摄
“费尽脑瓜子、磨破嘴皮子、跑烂鞋底子”
济南市历城区的老城区,面积虽然只有16.32平方公里,却承载着高达6亿千瓦时的年供电量。这里,老旧小区星罗棋布,小区居民千家万户,在如此复杂的情况下如何做好用电管理,对于于海涛来说责任重大。
“那真是费尽脑瓜子、磨破嘴皮子、跑烂鞋底子。”说起用电服务,于海涛感慨万千。作为供电网格经理和五星级台区经理,除了带领其他14名台区经理,肩负着中心78000名低压客户的用电管理外,于海涛自己更直接服务于大辛社区、洪苑小区等老旧小区的6400余户居民。
建成30多年的洪苑小区,拥有1300多户居民,这里是开放式小区,除了存在“电路老化安全隐患、供电设施设备陈旧、供电线路故障频发”等实际问题外,还存在“人员居住散、居民流动强、管理难度大”等现实难题。分管同事周师傅退休后,在本就管理着5000余名客户且多为群租户的同时,于海涛依然毫不犹豫地承担起这项繁重的工作。
为了掌握客户准确的联系方式,于海涛不分工作时间和休息时间,也不分白天夜晚,逐户上门了解情况。白天居民不在家,他就晚上再去;工作时间不在家,他就休息时间再去。一次次楼上楼下奔波,不知磨坏了多少鞋子,走过了多少公里,最终掌握了所有用户的联系方式,留下自己的联系方式,方便居民随时随地找到自己。
“只有熟悉掌握客户情况,才谈得上做好用电管理。逐户上门、登记信息、加强联系、及时回访是大家常说的笨办法,但也是切实有效的好办法。”于海涛对记者说,在他看来,要解决实际问题没有捷径可走,只有“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,才能真心实意、脚踏实地为老百姓做好事、做实事。
“把老人当亲人,把服务当家务”
“大爷,提前给您拜个年!祝您龙年大吉,身体健康,万事如意!我们今天过来一起帮您检查下电路,让您过个踏实年!”今年春节前,于海涛和历城区供电公司城区供电中心的党员们一起,来到大辛社区孤寡老人王大爷家,开展安全用电上门服务活动。
辖区的孤寡老人、独居老人不少,但在于海涛眼中,这些老人是他最“重要”的客户。“腿脚不太灵便、孩子不在身边、手机缴费不会,是这些老人的共同特点。”于海涛深知老人们的不易,他总是“把老人当亲人,把服务当家务”,主动提供延伸服务,关心关爱孤寡老人、独居老人这些弱势群体。
“海涛啊,家里突然停电了,又得麻烦你跑一趟了!”2023年9月29日是中秋国庆“双节”假期,在单位值班无法与家人共度佳节的于海涛,晚上8点左右接到了大辛社区80多岁独居老人张大妈的电话求助,由于担心老人独自操作发生危险,他马上赶到张大妈家,在认真检查线路确定没有问题后这才恢复了供电。
于海涛所负责的辖区内有不少独居的老人,身边无人照料,生活十分不便。为了帮老人解决缴费困难的问题,于海涛时常上门帮着辖区内的老人缴纳电费。利用这个机会,除了为老人检查维修线路,于海涛还陪着老人聊天解闷,打扫下室内卫生,买菜、倒垃圾。每次离开时,李奶奶总是拉着他的手依依不舍,仿佛他就是自己最亲的家人。
此外,于海涛还和社区密切合作,通过建立微信群、拨打电话等方式,与老人子女或社区工作人员加强联系,建立了小区老年客户服务档案。在他的带动下,同事们也纷纷为小区内独居老人提供上门服务,积极开展志愿服务,成了老人们的“贴心电管家”。
“只要居民需要,我们随时都在”
供电服务网格是最基础的服务单元,也是直接面向千家万户的“最前沿”。于海涛在融合社区、物业力量的基础上,积极做好民生服务,制定便民利民服务举措,建立客户服务档案、供电服务微信群等,让供电中心成了与用户互动的平台和温馨的港湾。
“用户的需求,就是解决问题的方向”。于海涛告诉记者,“从居民需求出发,为用电服务搭建平台,切实解决居民难题,是我们的职责所在。只要居民需要,我们随时都在。”
老旧小区很多用户家中是拉盒开关,特别容易损坏,由于安装位置高,只能站在梯子上维修。已过不惑之年的于海涛,常常扛着梯子爬楼到居民家中进行维修。“大爷修好了,这个开关位置高,你自己千万别修,有问题随时给我打电话。”
为解决老旧小区停电频发的难题,除了排查隐患、更新设备外,于海涛还主动学习社区网格员工作模式,并应用网格小程序及网格员专属智能终端,及时获取用电报修、电费咨询等信息,全力满足社区居民多元化、个性化的服务需求,得到了社区居民的一致好评。
2021年,在“网上国网”APP推广工作中,于海涛以摆摊宣传结合逐户上门的形式,仅两个月就成功推广2500余户。同时,于海涛还以情景再现的形式组织员工对接辖区30余家物业,进行“一对一”培训。为及时沟通信息,于海涛建立起65个微信群,及时为用户回复信息咨询。
“在大家的共同努力下,居民们逐渐熟悉掌握了‘网上国网’APP的使用,改变了老城区居民根深蒂固的缴费习惯,真正做到了足不出户、方便快捷。”于海涛对记者说。
为人所不知的是,于海涛的母亲身患重病已卧床18年,就是在这样的条件下,他依然家庭事业“两不误”,从未影响正常工作。因为18年始终如一爱亲孝老的感人事迹,于海涛获评“济南好人”,并先后5次荣获供电公司“最美一线员工”“服务之星”称号。