直播带货，怎样担起家人的信任？

　　“家人们，上链接……”这个9月，最火的行业，直播带货无出其右。

　　一些带货主播口中“家人”叫得亲切，下手却毫不留情：月初，某知名相声演员直播带货时，3万多名观众“齐声拆台”，后被扒出虚假宣传忽悠粉丝;紧接着，靠直播爆火的某草根音乐人“食言”带货被指“高价低质”;仅过去一天，某电商平台头部主播就被曝出将假原切牛肉卷卖给4.2万名消费者，随后其大力宣传的“香港高端月饼”又让无数消费者过了个“窝心中秋”。那边的网友还在等处理结果，这边某记录农村生活主打“实在”“接地气”的“千万网红”被怒怼“卖的红薯粉只有木薯”，打假博主上门维权还遭殴打……直播带货，这股几乎在每个人生活中都出现过的“潮流”，再一次被推上了舆论的风口浪尖。

　　面对水深“货”更“烫手”的直播间产品，消费者又该如何“捂好”自己的钱包呢?

　　认清需求找准“门道”

　　低价也能买好货

　　“大促我会蹲淘宝直播，买化妆品和日用品，确实比店铺和超市便宜很多。”聊起直播间购物，一向文静的小朱似乎有分享不完的“经验”，自诩“资深直播买手”的她，小到几分钱的抽纸，大到上千元的护肤品，统统在直播间“解决”。而她最“引以为傲”的，还是下了这么多单，至今保持着“0踩坑”纪录。

　　“我一般会蹲达人主播的直播间，品牌方会给达人更多折扣，赶上大促还能叠加。”小朱说的“达人”，就是平台“头部主播”，他们坐拥几千万粉丝，随便一场直播便能带来上亿元的成交额。

　　“他们还是在意口碑的，虽然也会带一些杂牌子商品，说得再好我也不会买。”在小朱看来，去直播间买东西“图便宜”不假，用最低的价格买到货真价实的东西才是目的。“像某品牌的抽纸，几毛钱一提也不会有假。”除了性价比这个“硬性要求”之外，“只买大品牌”是小朱保持“不败金身”的一大“法宝”。

　　“我会先看预告，是自己需要的、用过不错的，我再买。”另一位“资深买家”小雨告诉记者，过去自己什么都在直播间下单，每月能花两三千元，现在“大头”等大促，直播间主要买一些零食，基本是吃过合口味的。“没吃过的我会先去小红书搜，大家都说好吃我才买一点，也不会囤。”小雨说，现在自己每月的“直播花销”基本能控制在1000元以内，也没觉得少了什么。“随用随买，没必要囤，直播又不是只有一次，知道自己想要什么等预告就是了。”

　　在记者的调查采访中，近90%的市民每月在直播间的购物消费不超过500元，其中，超过半数的消费者表示“极低的价格”是吸引自己在直播间下单的最主要原因。追求“极致性价比”的他们，确实能在直播间“花小钱办大事”。

　　“上头”的不该是“好脚本”

　　应该是好产品

　　早期的直播间，经常会看到这样的场景：一件号称专柜1800元一套的护肤品，直播间价格只要299元，为了给粉丝“争取利益”，女主播和商家代表你来我往“表演”砍价……如今的直播间，主播的话术更让人“上头”：“这款产品我之前已经卖了10万套”“我卖之前旗舰店已经销售2万份了”“我只推荐这一个品牌，其他品牌给我再多钱我也不推”“我自己已经用了10盒了，出差也天天带着”“今天，只有今天，你买两个就给你送一个”……

　　送是真的送，买也是真的便宜;东西不一定是好的，但脚本一定是成功的。

　　随便打开一个购物网站搜“直播带货”，“直播起号怎么说”“最牛话术轻松学”“全网最全带货脚本”等虚拟产品琳琅满目。以网友晒单的一场半小时直播带货脚本为例，短短30分钟被切割成了7个小的时间段，分别对应着聚人、留客、锁客、举证、说服、催单、逼单等不同的话术和目的。包括拉家常拉近用户距离，用抽奖等方式留住用户，通过促销让大家觉得“物超所值”，强调促销政策催促用户集中购买，反复利用倒计时，逼迫用户尽快下单等，基本上精确到每一分钟的每一句话都有其用意，把用户心理“拿捏得死死的”。

　　“有时候东西可买可不买，听完主播一通介绍，真的忍不住会下单。”理智消费的小朱也有“犯迷糊”的时候，小雨更是坦言以前每月3000元的直播间花销，一半都是被主播“洗脑”的。不得不说她们的“0踩坑”是幸运的，而这样的幸运凤毛麟角。山东中医药大学第二附属医院主任医师、心理咨询师、心理治疗师周霞教授表示，“幸存者偏差”这种心理学现象在消费场景中经常出现，即了解商品好的一面就忽略其缺点和“非必要性”，看到优惠的价格就觉得“天上掉馅饼”，一时冲动就忘了“漏不常捡，坑却到处都是”。

　　“家人”不是“假”“忍”

　　法律是每个消费者的靠山

　　“我在直播间买的工具箱就踩坑了，展示的工具又大又全，收到发现就几样常用的，质量很一般。”从事直播电商工作的郭先生谈起这次冲动消费经历哭笑不得，作为“业内人士”的他直言这行“水太深”，一般人看直播很难发现有问题。

　　类似遭遇在食品类直播间更为常见。“看主播拿的蛋糕好看又美味，收到货根本不是一个东西，难吃到吐。”喜爱甜食的郐先生经常在直播间买零食，对“表里不一”的直播商品见怪不怪。

　　“这家不好吃下次换一家就行了，没多少钱的东西。”“拆包了也没法退，吃着玩了。”“这点东西退还不够运费的。”采访中多数“东西不合口”的消费者都抱着这样的心态没有选择维权。

　　“维权成本有点高，没那么多时间精力，东西也不是不能用，就留下了。”经常光顾直播间的杨先生表示，踩过几次“坑”之后，现在选购直播间商品时，他也会看看其他平台，但有的商品确实是“直播间独享”，而且价格相差很多，只好抱着“赌一把”的心态，继续在直播间下单。

　　“相比日用品，食品造假危害更大。”山东国曜琴岛律师事务所合伙人张振彬律师表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者“退一赔三”的权利，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，商家应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的，为500元。

　　“卖假冒伪劣食品不光是侵犯消费者权益，还可能触犯《中华人民共和国食品安全法》，错上加错罚得更狠。”张振彬告诉记者，在《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款中，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。适度消费理性共情给钱包加把“明白锁”

　　“下单前先想清楚自己需不需要这个东西，不能光图便宜。”小朱的妈妈前不久在某直播间“九块九秒杀”买回来一堆不吸水的洗脸巾，把小朱气得不行，“我刚把她从直播间抢的跟水一样的搓脸油退掉。直播间很多便宜货，年轻人一看就知道是假的，中老年人不了解，还以为捡了便宜。就像‘香港月饼’，大家要知道美心才是正牌，还会买美诚吗?”小朱告诉记者，身边很多人都踩过直播间生鲜农产品的坑，因为缺少品牌效应，又有保质期限，随便贴上原产地标签大家就信，有些甚至喊着“扶贫”“帮帮忙”“自掏腰包”博取同情心，玩起“狸猫换太子”的把戏，消费者收到货又不忍心退，退货还会被商家拿“保质期”摆一道。

　　这些容易“共情”的消费者确实更容易掉进“直播陷阱”。商家不断在直播间“烘气氛”“带节奏”，一步步击溃消费者的理智和立场，不仅成功刷单，还收获粉丝无数。周霞表示，共情是每个人都有的情绪，但要分事分场合。“这个东西我不需要，你夸得再好也不是我下单的理由。”培养成熟的消费观念，或许才是少花冤枉钱的最有效办法。

　　我主要在直播间买零食和衣服，玩手机时刷到直播就去看，主播夸得天花乱坠，如果东西自己刚好需要直接就下单了，吃的拆了包没法退只能“认栽”。一些服装主播会借助“装备”瘦身增高，在款式、色彩上夸大上身效果，遇到这种情况我会果断退货，平台基本不会为难，我认为“避雷”最重要的是理性消费。

市民　刘女士

　　我经常在抖音直播间购物，平均每月要花四五百元。刷到感兴趣的东西就盲目下单了，后来也会跟其他平台对比价格，发现确实便宜，基本就都在直播间买了。确实买到过不称心的东西，但没有维权过，觉得太麻烦、时间成本太高，我觉得在直播间买大品牌的东西还是有保障的。

市民　杨先生

　　直播间最吸引我的是价格低，我网购衣服比较多，直播还能看到衣服上身效果，实物基本不会差太多。最“坑”的是商品大小，个别商家拍摄时会用手法找角度，“放大”商品实际尺寸。我都是看完介绍看买家秀和最新评论，多平台对比一下真实性再下单。商家和平台不能只追求流量，坑害消费者损失的也是自己。

市民　周女士

　　微观点

　　让“流量”变“留量”有规矩才有未来

　　光明网

　　一些主播会在直播间明示“自己非销售者，本商品销售者为购物链接所属的店铺经营者，而非本直播间”，从而将自己和厂家撇清关系。加之现行规定里对主播的责任划分仍不够清晰，导致哪怕出现售假风波，很多主播仍然可以全身而退。

　　显然，要遏制直播售假和误导消费者的歪风，光依靠网络主播们自律远远不够。诚然，作为新业态的监管，不可能一蹴而就，需要持续跟进和动态调整。电商主播和粉丝之间的连接、互动、信任，相比传统电商和消费者之间的关系或许也复杂得多，但诚信守法始终是商业基石、是做人底线。各方都期待，有关部门能加快制定和完善针对直播带货行业的法律法规，明确主播、平台、商家等各方的法律责任和义务，提高违法门槛，建立更为严格的处罚机制，让监管“硬起来”，处罚“动真格”。当然，消费者也应增强自身的风险意识，在网购过程中加强对各类营销套路的防范，发现权益受损及时向平台和监管部门举报求助。

　　直播带货，有规矩才有未来。直播间从野蛮生长走向规范发展，需要相关各方共建清朗的行业环境。而作为头部主播，更应明白，越是名气大，越要产品可靠，越要服务到位。回归商业本质，在货品质量、服务上下功夫，才能让“流量”变“留量”，生意才能做得长久。

　　没想明白怎么“活”“火”有时只是虚火

　　人民网

　　健康的流量和价值导向，是网络直播良好可持续发展的底气。摆拍、“扮穷”“卖惨”也好，虚假宣传、低俗恶俗炒作也罢，突破公序良俗和社会道德不说，也击穿了法律底线，不是立足发展的长久之计。这些道理，一些主播个人、经纪公司和平台不可能不明白。深层次原因，还在于价值导向、流量认知和媒介素养出了偏差。

　　网络直播不能为了所谓的“火”和“爆款”，而不惜放任乱象;主播带货也别因为蝇头小利而放任品质，侵害用户权益，否则迟早带货变“带祸”。不断涵养健康的流量和价值导向，摒弃一味追爆款的老思维，优化数据推荐逻辑，主播、公司和平台才能在直播江湖中“火”起来，持久“活”下去。当然，除了监管跟上、主播自律和平台尽责之外，诸如行业协会、用户自身、大众媒体等也应当参与进来，共同为此努力。

　　整体上看，作为一种被实践检验和市场认可的新业态、新模式，网络直播行业的发展需要监管治理，更需要自身自律和转型升级。一个良好的网络直播生态逐步生长，符合全社会的预期，而主播、公司、平台和消费者，也是最终获益者。

　　神回复

　　网友@木辛：东北大鹅山东杀，盘锦河蟹白天抓，红薯粉条木薯做，就把家人当傻瓜。

　　网友@加薪饼干：20年前电视购物的套路现在全用到直播间。

　　网友@四叶草YueHua：频繁“翻车”伤害的不只是消费者，还有整个行业的健康发展。

　　新视界

　　让信任变成直播间“最贵的产品”

　　信任，是连接主播与观众的桥梁。当观众进入一个直播间，他们首先感受到的是主播的真诚与热情。他们希望主播如实介绍产品的优缺点，不夸夸其谈，不隐瞒真相，以客观的态度为观众提供购物建议，让观众真正感受到被尊重和关心。这种真诚的态度能够迅速建立起观众对主播的信任，让他们愿意在直播间停留，了解更多的产品信息。

　　信任，更是产品质量的保证。直播间购物，观众无法亲自触摸和感受产品，他们只能通过主播的介绍和展示来了解产品。主播必须严格筛选产品，才能确保所推荐的产品质量可靠。观众才会放心购买，并在使用后对直播间产生更多的信任，这种“循环财富”，是成交量和销售额无法比拟的。如果主播只为追求利润而放松职业操守，哪怕一个小小的“坑”，让观众踩到，长久建立起来的信任也会瞬间崩塌，直播间也将失去这最宝贵的“财富”。

　　购物不管在哪，以什么形式，消费者总归要有满足感和愉悦感，遇到质量问题，应该相信平台跟主播“能处理好”，平台跟主播更应该及时回应解决，以积极的态度为观众提供帮助。良好的售后服务才能够让观众感受到主播的责任心，进一步增强对直播间的信任。

　　面对竞争激烈的电商环境，直播带货早已不是新名词。没有了新鲜感，让消费者信任自己才能与观众建立最稳固的关系，也是直播间健康发展的根基。赢得观众信任并不难，踏踏实实带货，实实在在展示，不夸大不作假，真把“家人”当家人，自然会有更多人愿意买单。