民生之梦丨更智慧更温暖！市社保中心推动便捷社保服务品牌迭代升级 民有所需“数”有所为

　　互联网时代，加快政务服务数字化赋能，是满足人民群众美好生活的客观需要，也是运用数字化手段打通服务群众“最后一公里”的具体举措。

　　提供更好的社保服务，事关社会发展和民生幸福。市社保中心聚焦群众关切，坚持创新驱动，以推进社保经办服务数字化转型为着力点，持续深化便捷社保服务品牌迭代升级，努力以“数”的集成、“智”的加载，促成“便捷”实效，释放“数智社保”改革新动能，推进社保事业高质量发展。2023年我市被评为全国、省社保经办数字化转型工作联系点，市社保中心连续4年获得党风政风行风正风肃纪民主评议市属服务行业第一名。

　　让群众在社保服务中有更多获得感。

　　破题，源自社保人的态度

　　数据先行织就民生保障网

　　数字化改革正指引我们走向一场构建现代治理体系的革命。这场浪潮下，如何让社保服务插上数字化翅膀?

　　2019年，以“把数字化贯穿到社会保障工作全过程，统筹推进数字技术应用和制度创新，全面实现业务数字化、经办智能化、服务均等化新格局”为理念的便捷社保服务品牌应时、应势而生。5年时间，从顶层设计的谋篇布局，到细枝末节的优化提升，我市社保经办服务切实让企业群众共享“数智社保”带来的便捷、优质、高效改革成果。

　　数字建设的基础是数据。市社保中心助力推进数字济南、“无证明城市”建设，主动深度融入省市一体化数据资源体系，积极与市大数据局对接，以应用场景为牵引，构建跨部门跨领域、高效协同的数据互联共享机制，实现社保数据“应共享尽共享”。目前，社保数据在教育、住建、公积金、行政审批等45个部门共享应用，累计开放数据3100余万条，广泛应用于社会治理、公共服务等民生领域。过去一年，相关部门累计调用社保数据4200余万次。在济南，让“数据多跑路、群众少跑腿”，已成为广大参保人的共识。

　　自助便捷办理社保业务。

　　为全力挖掘数据最大价值，市社保中心坚持构建多元立体的大数据云资源池，为参保群众提供便捷服务。今年，高质量推进“全民参保”精准扩面行动，通过加强数据运用，健全扩面资源库，依托智能外呼服务实现“政策找人”，不断扩大参保覆盖面，织牢织密社会保障网，相关做法被央视《新闻联播》报道。截至8月底，我市企业职工基本养老保险新增参保13.66万人，全省领先。今年8月，我市在全省率先启动特定从业人员单险种参加工伤保险，目前已参保2.1万人。

　　身份凭证、信息记录、自助查询、就医结算、缴费及待遇领取、金融支付……我市社保卡在诸多领域提供了便民高效的公共服务，实现人社领域95项应用全覆盖。去年，我市在全省率先实现社保卡加载公共交通功能，在全国300多个城市“一卡通乘”;持社保卡或电子社保卡在市图书馆及53处泉城书房借阅图书，可享受免押金借阅“一卡通借”;养老金、职业技能提升补贴、高层次人才购房补贴等通过社保卡金融区实现“一卡通发”。今年，我省社保卡惠享山东行活动在济启动，全市同步开展社保卡优惠购买公园通游年票、“一元喝茶”、借书有礼等具有泉城特色的创新活动。在济南，社保卡已成为群众手中应用最广泛的“民生卡”“幸福卡”，持卡人数达858.65万。

　　进步，源自社保人的魄力

　　“秒办智办”营造最优体验感

　　从“群众申办”向“无感智办”迭代，从“窗口被动式审批”向“主动协助服务”转变，从“单件事”向“整件事”集成，市社保中心不断提升数智社保服务水平，“网办”“掌办”“免办”等多种数字化手段营造了最优体验感的服务新生态。目前，我市社保“跨省通办”事项26项、“全省通办”事项22项，均已全部实现，“跨域通办”事项实现率100%。参保登记、社保卡、工伤保险待遇申领等业务均实现“零跑腿”全程网办，每年为企业群众提供线上服务2000多万次。

　　同时，优化数字平台建设，以服务对象为中心，集成关联业务，实现服务标准化和业务经办一体化，充分运用便捷社保服务体系优势，在参保登记、待遇发放、资格认证等方面实现多项高频社保业务

　　“免申即享”“秒批秒办”，由“一网通办”向“一网智办”跨越提升。如企业可“免申请”享受社保减免、降费等惠企政策，截至8月底，为全市参保企业和参保职工减负6.2亿元;统筹推进省会经济圈城市社保待遇资格静默认证数据共享共用，目前，我市静默认证平台覆盖200多万待遇领取人员，静默认证率最高达到99.75%;在2024年“数据要素x”大赛中连获佳绩，《待遇资格静默认证》《工伤保险医疗费高效智能化管理》2件作品分获济南市选拔赛一等奖、二等奖，《待遇资格静默认证》获省赛一等奖。

　　今年，市社保中心以“高效办成一件事”为目标，以流程再造、集成服务为手段，积极推进“工伤一件事”改革，不断推动工伤保险待遇经办服务持续升级。打造工伤保险智能审核监管平台、劳动能力鉴定现场鉴定平台，打破“职能墙”，引导单位或工伤职工在平台办理认定、鉴定、待遇申领等事项，做到只进“一个平台”即实现工伤保险各环节的“自助式+全天候+无纸化+零跑腿”服务模式，工伤保险待遇“零跑腿”申领从数小时缩短为几分钟。同时，在爱山东App成功上线“工伤一件事”专区，实现了工伤认定、劳动能力鉴定和工伤待遇办理进度“链条式”在线实时查询，截至8月底，实现在线查询2.93万余人次。

　　济南作为全国首批跨省异地就医直接结算试点城市，今年4月全面启动工伤医疗费、工伤康复费和辅助器具配置费跨域直接结算工作，实现工伤职工线上自助备案、费用即时结算，有效解决群众往返路途远、手工报销周期长、垫付资金压力大等痛点堵点，不断提升工伤保险管理服务便捷度和工伤职工获得感。

　　智慧，源自社保人的追求

　　创新驱动探索应用新场景

　　作为全国社保经办数字化转型联系点，市社保中心精准把握数字化、网络化、智能化方向，持续不断推动提升内部管理、民生服务等领域数字化水平，探索个性化智能服务应用场景。

　　今年，在确保安全、高效的基础上，积极拓展RPA机器人在社保经办领域应用，打造RPA社保数字员工，实现经办业务的智能办理、智能审核、智能核查和智能风控，提升业务自动化、规范化、标准化水平。目前，已探索推进42个先行应用场景，在社保转移、数据治理等领域中试用RPA技术，大幅提升经办服务质效。

　　市级社保服务大厅

　　以养老保险转移业务为例。长期以来，工作人员需要手工输入转移人员身份证号码来查询其转移进度，并手工上传和下载人员信息，每天均有大量的转移数据等待人工逐条复制、录入，规则固定、重复性强。因此，市社保中心专门对RPA机器人进行了个性化设计，对我市企业养老保险转移查询，国家平台上传、下载等高频次、重复操作性高的业务，进行机器人智能化自动查询、上传、下载、审核等经办操作，快速地收集、处理、汇总转移人员信息，大幅缩短了上传、下载的操作时间，有效人工替代率达到了80%。

　　打开“济南社保”微信小程序的“问社保”模块，手写或者语音输入想知道的社保问题，只需要几秒钟时间，需要何种材料、如何办理都能一目了然。这得益于市社保中心倾力打造的集问帮办于一体的“云窗口”，“智能导办、数字柜员、智能外呼”的闭环服务体系，精准满足了企业群众办事需求。AI客服可提供实时高效的24小时在线服务，针对群众咨询的问题，给出经办流程、经办材料、视频操作演示等一系列标准化业务答复。数字柜员运用知识图谱、数字孪生等新技术，通过视频连线以“面对面”方式，为群众提供视频咨询、线上帮办、远程经办等服务，上线以来累计服务量达316.4万次。

　　记录一生，保障一生，服务一生。社保档案作为社保工作中的重要资料，是参保者维护自身合法权益的重要凭证，也是社保部门科学管理和提供服务的必备条件。市社保中心积极探索电子档案与业务数据同步生成、在线归档、平台存储、数据共享，为实现社保档案管理服务工作向更高层次迈进奠定了基础。

　　“以前职工档案中缺少材料，比如固定工招工手续这种会影响认定参加工作时间及视同缴费年限的关键信息材料，需要职工自己去市档案馆查询，再将查询到的材料复印带回。现在，利用社保民生档案‘一站式’查询服务通道，通过市档案馆协同远程查询档案材料，直接下载使用，职工就不用来回跑腿了。”市社保中心积极拓展数字档案民生应用，与市档案馆配合打通电子档案共享通道，多级联动、协同查档;积极打造社保业务档案数字资源中心，目前已汇聚电子档案663.6万件。此外，济南被确定为全国居保业务档案单套制改革先行先试单位，接下来将在其他方面最大限度开展社保业务档案单套制管理。

　　感动，源自社保人的担当

　　一颗初心办好民生关键事

　　期盼在哪里，就在哪里落脚。数字化改革是一场提升民生福祉的生动实践，最终落脚点在于让人民群众在社保服务中拥有更多获得感、幸福感、安全感。

　　群众的回应给这份成绩单打出了分数——今年1-8月，市社保中心承办12345市民服务热线22615件，满意率99.91%，满意度和解决率均位于全市前列;“济南社保”微信公众号、视频号，公众号注册粉丝超106万人，位居全市政务公众号前列;“济南社保”抖音直播次均收看人数2万+，开播以来累计观看人次超220万……线上，倾力打造以网站、微信公众号、视频号、抖音号为主阵地的社保宣传矩阵，传播“社保好声音”;线下，经办大厅提供帮办代办、跨省通办及省事一体化服务，设立敬老服务岗、学雷锋志愿岗和党员先锋岗，严格执行好差评制度及处级干部大厅轮岗值班制度，讲好“社保好故事”。

　　满足群众办事需求。

　　如今，群众身边的“社保便民服务圈”不断扩大，依托网上服务大厅、自助服务终端、“爱山东”微信小程序、社银合作便捷服务网点、街道(镇)便民服务中心、社保助企驿站等线上线下服务渠道，打造立体化、全方位社保服务矩阵，实现社保服务“就近办”“网上办”“指尖办”。在全市设立769家即时制卡网点、199家社银合作便捷服务网点和165家街道(镇)便民服务网点，实现“济南社保就近办，便捷服务在身边”。

　　“刘阿姨，我用我的手机帮您操作待遇登记业务，您看前面，对着手机那个圆圈点点头。好的，我把您的材料拍照上传就可以了。”燕山街道便民服务中心“亲情帮办员”耐心地帮助参保人完成了居民养老保险待遇登记业务。刘阿姨年纪大行动不便，孩子们都外出务工，自己不会使用手机，无法到经办机构或者从手机上办理待遇登记业务。“前些天，街道工作人员主动联系我，了解到我的特殊情况，说可以上门帮我办理待遇登记业务。正常的话，下个月开始我就能每月按时领到养老金了，真是帮了我大忙。”刘阿姨为“亲情帮办”服务点了一个大大的赞。

　　除了能现场帮助参保人办理多项高频居民养老保险业务外，“亲情帮办员”还可以实时查询业务办理进度，及时将办理结果反馈给被帮办人。与此同时，将最新的涉及参保人切身利益的社保新政策、新服务一并向参保人进行宣传解读，切实打通社保便民服务的“神经末梢”，真正实现全程帮办、“管家式”服务，为群众带来专业、贴心、精准的社保服务体验感。