“置顶”民需民盼　织密群众“幸福圈”——济阳区新市镇12345热线办理工作纪实

　　人居环境逐年提升。

　　“民情茶馆”多部门联动。

　　10月11日上午，济阳区新市镇12345热线工作站，热线工作人员正在和来电群众沟通营业执照办理的相关事宜。“您好，这里是新市镇热线，请问您对业务办理还有哪些疑问?”工作人员提醒来电群众，可以携带身份证、营业执照正副本、清税证明到新市镇便民服务大厅办理。

　　聚焦生活服务、环境整治、安全管理、停车规划、企业发展等各方面问题，新市镇12345热线工作站始终秉承“热线无小事，事事有回应”的服务标准，将群众“糟心事”办成“暖心事”。连日来，济南日报记者跟随热线工作人员来到群众诉求解决现场——

　　接诉即办

　　多部门联动“集零为整”

　　为民生诉求精准“画像”

　　11日上午10时，工作人员来到某高速新市镇辖区路段的大桥下，现场巡查。

　　记者了解到，此前，不少群众通过12345热线反映，桥下的建筑垃圾堆积如山，影响周边环境和交通安全。

　　接到热线工单后，新市镇接诉即办，由派出所、执法队、环保办、管区等多部门联合执法，成立了专项工作组。工作组赶赴现场，及时清理了建筑垃圾。为防止类似情况再次发生，工作组在清理完成后，又连续多日展开巡查。

　　“我们先排查周边区域，重点监控可能出现倾倒垃圾的地点。在此基础上，加强对周边居民和企业的宣传教育，增强大家的环保意识。”工作人员介绍，一方面，加大巡查力度，定期巡查高速桥下及周边区域;另一方面，建立举报制度，鼓励群众积极参与监督，共同维护良好生活环境。

　　老百姓身边的大小事，可能牵扯多个部门。有了事情谁来管、谁来协调，都是问题。为画出社情民意“晴雨表”，更好地实现群众诉求接诉即办，在处理热线问题时，一旦遇到涉及职能交叉等情况，新市镇实行多部门联动，利用一站式矛调中心，整合各单位力量，共同解决问题。进一步完善处置群众诉求高效联动工作机制，发挥多元调解作用，“集零为整”一体谋划，统筹推进，以调解矛盾纠纷、办理热线诉求、解决群众问题等为重点，问题共商、矛盾共解，打通群众诉求解决“最后一公里”。

　　未诉先办

　　靠前一步“治未病”

　　牵住治理“牛鼻子”

　　通过12345热线梳理，重点关注高频和共性问题，通过加强监管和服务，提前发现和解决问题，做到未诉先办。

　　“往年，一到用水高峰期，水流就变小。今年没再出现这种情况。”57岁的受访者藏先生介绍，往年居民通过12345热线反映用水方面的难题属高频诉求，今年的用水“体验感”很好。坐在旁边的受访者张先生说：“最近热线工作人员又针对供暖事项，来询问我们的具体诉求。”

　　据了解，通过梳理往年的高频诉求，热线提前介入，在用水、用电或供暖等民生问题上，提前召集居民提意见、说想法。走访中，新市镇王家社区工作人员提到了群众诉求未诉先办的机制创新举措之一：“民情茶馆”。

　　大家积极献策，未雨绸缪，针对社区基层治理集思广益。同时，遇到问题，共同协商解决办法。“就拿水流小这件事来说，因为往年有此类诉求，所以我们今年就提前联系了相关部门和企业，邀请群众代表、网格员、物业来到‘民情茶馆’沟通，大家面对面提意见，现场监督施工和整改，对自来水管道进行加压处理的同时，还解决了很多其他社区群众的用水难题。”王家社区工作人员介绍，在针对用水问题开展的“民情茶馆”复盘现场，不少居民提到了妥善解决农机具停放等诉求。

　　“王家社区是新型农村社区，群众上楼了，但是农业生产活动仍是群众最关心的问题，大量的农机具如何放置是农村社区较为突出的问题。为了方便群众农业生产，同时也不影响群众生活，大家协商针对此问题再推出几期‘民情茶馆’征求民意。”王家社区工作人员介绍，通过几次讨论，大家最后达成一致意见，设立农机大院，将农机具统一放置在社区西北角的空地上，并安装防护墙，既解决了农机具的放置问题，又保证了群众的安全。

　　与传统的“有诉即办”相比，未诉先办强调的是“治未病”“抓前端”，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。它是“接诉即办”工作的延伸，标志着基层治理样态向主动治理转变。

　　机制创新

　　诉求汇成“第一手资料”

　　建好基层治理“观察哨”

　　“建议把房前屋后堆放的碎石瓦块、枯枝杂草等清理干净。”“把村里的‘空中蜘蛛网’规范一下。”今年上半年，新市镇开展农村人居环境提升提质行动，活动以清理农业生产废弃物、沟渠坑塘、农村生活污水、整治弱电线缆和农村“四大堆”为重点，受到辖区群众的拥护。不少居民通过12345热线提出有关美化绿化村庄、完善长效管护机制、提高农村人居环境整体品质等监督意见和“金点子”。

　　“让优秀传统文化在新农村得到传承和发展，将传统文化特别是非遗文化在农村发扬光大。”“让更多的孩子可以有机会听到传承人的讲解，近距离感受非遗文化的魅力。”群众通过12345热线，针对新市镇下一届非遗文化节提意见。

　　生态环境更美、乡村文化振兴、经济发展更快、城市品质更高、营商环境更优……一系列“向好之变”，不断勾画着城乡发展蓬勃生机。作为24小时“不打烊”的暖心线，热线既解决了群众生活中的诸多难题，也成为群众与政府之间沟通的桥梁。

　　近年来，新市镇以致力于打造温暖贴心的服务体系为目标，针对群众反映的棘手问题，主要负责同志多次督促，将来电群众反映的每个事项落实到时、到人、到地，确保问题解决到位。

　　为了提升热线满意度和问题解决率，新市镇制定了严格的规章制度，坚持“三个及时”(及时分发、及时处理、及时回复)并且不断创新拓展服务领域，完善接诉即办处理模式，致力于为热线群众提供高质量的问题办理服务。此模式不仅提高了问题处理的时效，而且更加深入地了解和满足了群众的需求。通过严要求，使热线工作人员积极主动地倾听群众诉求，维护群众利益，解决群众困难，服务群众生活。