市中区泺源街道12345热线办理工作纪实：打造“走出来”的基层热线品牌

　　“走出来”的基层热线品牌，在电话线的另一端，也在主动迈向百姓生活的每一个角落。“热线人”走进社区、街巷，来到群众身边，用脚步丈量民生温度，用真心倾听百姓诉求。

　　23日下午3点，记者走进泺源街道12345热线工作站。电话铃声此起彼伏，工作人员耐心回应群众诉求。“您好，这里是泺源街道12345热线，请问有什么可以帮您?”一句简单的问候，开启了为群众排忧解难的旅程——

　　“精雕细琢”每一件热线工单

　　时间：下午3点40分地点：青年西路社区

　　结束电话回访工作后，热线工作人员准备前往此前群众反映问题的现场实地巡查。记者跟随他们一同前往。不一会儿，来到青年西路社区的一处居民楼。

　　此前，部分居民通过12345热线多次反映要求加装电梯等诉求，但因楼上楼下持反对意见而僵持不下，迟迟无法推进。一方是迫切需要改善生活条件的老人，一方是对自家的采光、安全问题担忧的居民，双方矛盾日益加剧。

　　泺源街道将这类12345热线投诉作为典型工单召开专题会议研究，组织相关业务科室和律师从政策、法律、情感三个层面制定完善解决方案，经过四次调解，最终双方达成一致，并签署协议。目前，电梯安装已顺利进入施工阶段。

　　近年来，通过对此类热线工单的梳理、整合，街道创新“和合泺源·诉速办”热线工作品牌，相继制定出台了研判会商、三级办理、每日通报、工作考核等制度，严格落实“首接负责制”，明确责任范围，坚决避免推诿、拖延的情况。

　　班子成员深入一线，通过高效的协作机制和精准的问题导向，带领工作人员分析研判每一项问题背后的逻辑与诉求，“精雕细琢”每一件热线工单。

　　按照“1221”热线机制，即接工单后第一时间响应、20分钟到现场核实情况、2小时内写出情况报告、简单问题1天内进行处理，确保居民诉求能够得到快速、有效地解决。

　　“萤火虫”照亮民生之路

　　时间：下午5点50分

　　地点：辖区商户、回民小区等地

　　约两个小时后，记者跟随热线工作人员来到辖区部分商户的经营场地巡查。

　　“这家餐厅和便利店之前因为空调外挂机扰民、污水外溢等问题多次拨打12345热线，寻求帮助。”工作人员介绍，街道、社区多次组织双方面对面沟通调解，详细听取双方意见和诉求，并进行细致的调查取证、反复沟通，双方最终达成和解。

　　除了此类商户纠纷、企业诉求的办理，街道热线还在各类生活服务类诉求的解决上举一反三，收获群众好评。

　　23日下午6点40分，热线工作人员将部分低保办理资料送到76岁的张先生家中。“张大爷住在回民小区，在办理低保手续的同时，他通过热线反映小区部分路段多个路灯出现故障等问题。”工作人员介绍，路灯时常不亮，居民的夜间出行就有安全隐患。对此，社区及时联系共建单位，推出“萤火虫”服务项目，联合相关单位，及时修复损坏的路灯，恢复正常照明。

　　群众诉求复杂多样，离不开各职能部门的密切协作配合。为确保群众诉求“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”，街道按照“首接负责制”，通过电话沟通和现场核实的方式了解居民真实诉求，明确责任范围，对需要上级部门牵头解决的，主动运用“街呼区应”工作机制呼叫，与各级职能部门协作，协商、解决群众诉求。

　　“同心热线”巧妙源头治理

　　时间：下午5点50分

　　地点：街道热线工作站

　　近年来，街道坚持以热线办理为切口，持续加强源头治理，对各类风险隐患早发现、早介入、早处置，解决在萌芽状态，化解在社区和网格。

　　对此，街道创新社区版“12345”——“同心热线”为民服务平台。实行“集中受理、分类处置、限时办结、反馈评价”的工作流程，建立“居呼街应”协调机制，及时解答商户纠纷类、企业诉求类、群众咨询类、政策解答类、生活服务类等问题，有效处理群众诉求，有效防止矛盾问题上行，实现居民诉求就地解决、矛盾纠纷不出社区。

　　根据“同心热线”反映的热点问题，社区热线办理员坚持向前一步、未诉先办，在日常网格巡查中重点关注车辆违停、乱堆杂物等现象，着力营造宜居宜业宜游的城市环境……泺源街道不仅在服务时效上下功夫，更在服务质量上跑出“加速度”，实现由“接诉即办”向“未诉先办”转变，努力做到发现问题提前一步、解决问题向前一步。

　　“同心热线”不单单是一个服务手段，更是收集群众诉求、反映社情民意的风向标，通过对热线数据的梳理分析，切实摸清底数、掌握实情，有的放矢地改进工作，从源头上解决诉求、化解矛盾，大大减轻12345热线办理压力。今年上半年，街道热线工作成绩较去年同期上升9个位次，这份亮眼的成绩单正是街道、社区靠前服务、主动作为的印证。(本报记者　孙慧娟　通讯员　张龙　刘琛)