小纠纷不出柜台 大纠纷不出商圈 历城435个消费维权服务站为消费者护航

　　记者近日采访了解到，今年3月至8月，历城区各商业综合体共受理消费维权热线工单5636件，其中，15家商业综合体消费维权服务站处理工单1815件，占比达到32%。

　　近年来，历城区先后在全区14个街道的53个大型商场、超市、企业、市场、旅游景区等人员密集场所建立消费维权服务站435个，建设数量居全市第二。消费维权服务站建成后，各商业综合体投诉量逐月下降，消费者满意率不断增高，小小服务站发挥了小纠纷不出柜台，大纠纷不出商圈的大作用。

　　初步建立基层消费维权网络体系

　　在印象城一楼客户服务中心，远远就能看到“消费维权服务站”牌匾，服务站内设置“总经理投诉信箱”、公示栏以及消费维权处理制度和流程等，在营业期间提供全时段人工服务，并在各楼层及店家门口设置电子广告牌，注明站点位置及消费者维权热线，帮助消费者及时获取信息，就近投诉，现场维权。该站自成立以来，累计接待客诉639起，综合满意度达到100%。

　　像印象城这样的消费维权服务站历城区有435个，主要提供相关咨询、法律援助、协调消费争议、收集和反馈消费者意见等服务，大多设置在商场服务中心、游客服务中心等明显位置。各服务站标配“六个一”，一名以上专职或兼职的工作人员、一块标识牌(宣传栏)、一个公示受理和处理投诉的工作机制、一部固定电话、一台可以连接互联网的计算机、一本受理和处理投诉登记簿，初步建立起覆盖市场、商场、旅游景区的基层消费维权网络体系。

　　自今年3月历城区市场监管局开展商业综合体“消保难”专项整治行动以来，全区15家大型商业综合体消费维权服务站共为消费者提供咨询服务超过1.3万人次，受理办理消费者投诉7451件，协助完成退换货超过1200件，价值80万余元。

　　“一站点一特色”为消费者提供多元反馈方式

　　各消费维权服务站在市场监管部门的监督和指导下，为消费者提供多元反馈方式，形成了“一站点一特色”品牌。首创奥特莱斯消费维权服务站形成了“客诉量前三位约谈制”;华山环宇城商场全域公示投诉电话;万虹广场形成“店长客诉处理培训制”。

　　其中，印象城创新推出的“印享星”小程序，畅通了消费者反馈信息渠道，只需通过微信搜索“印享星”小程序，即可在咨询建议板块填写表扬、建议、投诉等多个类型的反馈内容。今年3月，李女士在购买黄金过程中选择置换，对于原黄金制品折损问题存在异议，她回家后发现，商家按照谈好的折损率少算了至少9克，通过“印享星”小程序反馈及市场监管所工作人员、消费维权服务站、店铺负责人、消费者“四方调解”，实现了迅速退款。

　　织密保障消费者和经营者权益双重保护网

　　今年以来，历城区市场监管局进一步加强消费维权服务站管理，强化对企培训指导，及时发布消费警示，帮助经营者改进商品和服务质量，使消费纠纷在源头得到有效化解，推动消费纠纷从被动调解向主动和解转化。

　　历城区市场监管局积极引导企业认真查找自身薄弱环节，采取有效措施，防范并消除食品安全、产品质量等安全隐患，常态化开展相关法律法规培训，助力企业学会用法律武器保护自己，进一步提高企业对恶意投诉的防范能力，有效保障其正当权益。

　　“下一步，我们还将在目前已建成的435家基础上，进一步推广建设更多的消费维权服务站，同时，加强对各服务站的动态管理，真正让’小站点’发挥’大作用’，让消费者维权触手可及。”历城区市场监管局相关负责同志表示。