投诉澄清免责机制让快递小哥“轻装上路”

　　□李英锋

　　近日，《山东省快递业促进条例》经山东省十四届人大常委会第十一次会议通过，将于2025年1月1日起施行。《条例》从防护用品提供、作业环境改善、教育培训强化、休息休假权利保障等方面规定了快递经营企业的责任，针对实践中快递经营企业处理投诉举报不恰当问题，规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制。(11月3日《法治日报》)

　　很多快递小哥每天走街串巷，东奔西走，跑上跑下，累得一塌糊涂。然而，比之身体上的累，由各种投诉导致的心理上的累带给快递小哥的压力往往更大。

　　投诉是消费者行使监督权的重要方式，也是快递企业规范约束管理快递从业人员的有效手段。快递企业普遍设立了投诉奖惩制度，将消费者投诉情况与快递从业人员的工作安排、收入、考核等挂钩。

　　然而，揆诸现实，消费者投诉的心态、事由和情形千差万别，有些投诉与事实不符，有些投诉缺乏合理性，有些投诉属于情绪式投诉、报复式投诉甚至恶意投诉。比如，有的消费者填错了收件地址或提供的收件地址模糊不清，却投诉快递小哥没有准确及时送达;有的消费者不给开门不接电话，却又投诉快递小哥没有送件上门;有的消费者因快件包装破损、质量瑕疵等其他环节的问题投诉快递小哥;有的消费者还因快递小哥送件敲门或送件上门时面无表情等原因投诉……而在很多情况下，对消费者发起的投诉，快递企业会秉持“客户至上，服务第一”的理念判定投诉成立，把板子打到快递小哥身上，让快递小哥承担罚款、扣分、降低排名、派单减少、收入减少甚至辞退等不利后果。

　　实际上，不少投诉问题并不是快递小哥的错，或者并不全是快递小哥的错，或者即便快递小哥服务有些瑕疵，但也存在他不能左右的客观原因。显然，让快递小哥承担一些投诉的所有责任，是不公平、不合理的，对快递小哥的权益形成了误伤，让快递小哥很委屈，也不利于快递行业的健康发展。

　　快递小哥动辄因“诉”得咎的主要原因是快递企业或快递行业的投诉澄清免责机制还不完善、不顺畅，还存在不公平之处。《山东省快递业促进条例》规定快递经营企业应完善从业人员的投诉澄清免责机制，既指出了快递业在投诉举报处理环节存在的问题和短板，切中了快递小哥的难点、痛点，又指明了快递业建设完善投诉处置机制的责任和方向。《条例》属于地方性法规，相关规定对快递经营企业具有很强的约束力和督促作用。也就是说，《条例》施行后，完善从业人员的投诉澄清免责机制就成了快递经营企业的法定义务，比之企业自发的机制建设或舆论的推动、快递小哥的意见等，法定义务对于投诉澄清免责机制建设的推动力要更强更持久，推动效果也更好。

　　消费者的投诉应该被重视，快递小哥的合法权益也要受到保障。快递经营企业应该全面积极地建设从业人员的投诉澄清免责机制，明确澄清免责的情形和范围，以规则和标准为准绳，以事实为依据，公平合理地受理处置投诉举报，在消费者权益与快递小哥的权益之间找到平衡点，既判定支持消费者的合理投诉，又充分听取快递小哥的辩解意见，尊重快递小哥合理的免责情由。这样，能为快递小哥营造更加规范、公平、宽松的劳动环境，有助于减少对快递小哥的误伤，维护快递小哥的权益，减轻快递小哥的负担，有助于快递小哥“轻装上路”。