记者实地走访商河县城管局热线办理现场：一件“诉速办”工单的破解之道

　　“今年冬天，我们有了更暖和干净的好去处。”一位来自商河县西常庄村的菜农说。

　　11月8日上午，记者在许商街道看到，热线工作人员和执法人员正在帮着菜农搬运菜篮子。近期，不少菜农将自家种植的水果蔬菜运至县城售卖，但不熟悉经营场所。通过12345热线了解到群众诉求后，商河县城管局执法人员及时指引菜农去往周边的小市场。“不光环境好，客流量还大。”和张先生一样，采访中，不少菜农说“很知足。”

　　连日来，记者跟随商河县城管局工作人员走访热线办理现场，确保民生诉求件件有着落、事事有回音，推动民生诉求由“接诉办理”向“未诉先办”转变——

　　解决占道经营“行路难”

　　站好校园环境“护学岗”

　　时间：11月8日中午　地点：滨河学校

　　8日中午，在滨河学校，热线工作人员正在定期巡查校园周边的交通安全出行。

　　此前，不少市民通过12345热线反映诉求，学校门口常有售卖汉堡、爆米花、果蔬等食品的流动经营者，要求整治学校周边小摊贩占道经营现象。一位受访者说：“小摊贩一多就容易堵车，孩子们上下学很不方便，也有安全隐患。”

　　接到群众诉求后，热线工作人员迅速将情况反馈给执法人员，并联合公安部门在学校周边展开集中整治行动。由交警疏导、指挥过往车辆，城管部门设立“护学岗”，保障孩子们在上学、放学时段的通行安全。

　　同时，为了兼顾城市管理和民生需求，县城管局执法中队，创新网格划分举措，以网格为单位组成巡查小队，在学生上下学期间安排执勤专员巡查、盯守。在午间与晚间时段，执勤人员与值班人员“无缝衔接”，共同保障学校周边环境安全。另外，执法人员及时引导流动经营者搬至附近小市场，完善了流动商贩管理档案，详细登记商贩基本信息，协调就近、自愿选择经营场所，并实行动态管理。

　　如今，各个学校门口交通顺畅、附近小市场井然有序，不少市民在12345热线反馈中表达感谢。

　　严查垃圾违规倾倒

　　星夜奔忙洁净万家

　　时间：11月8日晚10点　地点：春风澜庭小区附近

　　8日晚10点，值班人员在春风澜庭小区附近巡查。前些天，不少市民通过12345热线反映许商街道春风澜庭小区南边几百米的荒坡上，有人倾倒建筑垃圾。

　　接到群众诉求后，热线工作人员首先联合交警部门，通过调查监控锁定涉事车辆，找到违规倾倒垃圾的当事人。执法人员到达现场，耐心地向其讲解相关法律法规，普及随意倾倒建筑垃圾的危害性，并按照情节依法对其处罚。同时，县城管局迅速调集多辆清运车辆和环卫工人，全面清理春风澜庭小区附近的建筑垃圾。清理完毕后，又细致排查了城区外围，确保无一遗漏、不留死角。

　　近期，随着几处小区的交付使用，不少业主开始装修施工。一些承接装修的工人为了图方便，将建筑垃圾运到城区周边的小树林、河边或者空地上，影响人居环境。

　　“我们搜集12345热线中群众诉求涉及的垃圾倾倒点，还有在巡查途中预判的可能发生此类情况的地点，采取多项措施协同管理。”工作人员介绍，在高频诉求的垃圾倾倒点安装太阳能监控设备，24小时全天候、不间断监控;城管执法“靠前一步”，在新建小区交房现场，向业主、施工人员发放垃圾分类等相关内容的“一封信”，告知“业主与施工人员责任连带性”，从源头上防止倾倒行为;加大巡查力度和频次，尤其针对新交付小区周边空地及城区荒地，建档立册、每日排查，一旦发现有破坏环境的行为，绝不姑息。

　　“从根本上减少了建筑装修垃圾的违规倾倒行为，还提升了业主的环保、法律意识。”市民在12345热线回访中表示。

　　小举措服务“大民生”

　　66座公厕管理有方

　　时间：11月9日上午　地点：许商街道檀都小区

　　9日上午，许商街道檀都小区的业主向社区工作人员提建议，“我们可以组成‘业主监督团’，监督周边环境，尤其是周边的公厕整洁情况。”

　　受访者李先生告诉记者，他之前通过12345热线反映小区周边公厕环境有待提升等诉求，相关部门很快清理并检修。为更好地维护小区周边环境整洁，他们建议组成“业主监督团”。

　　记者了解到，前段时间，县城管局通过梳理12345热线中关于公厕使用、环境整洁等方面的诉求，全面筛查、整改了城区内66座公厕，检修了破损、影响正常使用的公厕，进一步规范各公厕保洁人员的工作流程。

　　据悉，商河县城区共有公厕66座，其中一类公厕和二类公厕属于混凝土式，共有22座;三类公厕属于板房式，共有44座。为解决公厕管理中存在的各种问题，商河县城管局要求保洁人员“定人、定时、定岗”，确保公厕整洁度;督促网格管理员每天巡查，且落实到人，建立电子台账，附带定位照片，每日向分管负责人汇报。此外，主要负责人“不定时实地走访巡查+电话抽查”，确保66座公厕干净整洁卫生。

　　针对环境、天气等因素可能导致公厕出现的问题，县城管局未雨绸缪，保温处理了板房式公厕室内外的管道，“常检查”“快维修”洗手盆、感应器、盥洗镜等易碎、易损设施，“常检测”“多疏通”进水管、下水管、排水管，确保公厕的正常使用与整洁卫生。

　　据悉，商河县城管局通过12345热线及时倾听群众建议和诉求，严格落实工作体制机制，提升工作效能和服务水平。一是分类处理热线工单，实行“集中受理、分类处置、多方联动、限时办理、及时反馈”闭环流程，确保工单“接得快、分得准、办得实”;二是强化责任落实，实行主要负责人包挂、责任到人、分路段分区域管理模式，确保每个问题都有人负责、每个诉求都能得到及时响应和处理;三是加强跟进督办。及时跟进已经派发处理的工单，及时了解办理进度和结果，回传附带定位、执法人员的音像资料，高效解决群众诉求。