历下区甸柳新村街道解决热线高频诉求：一套行之有效的热线“方法论”

　　创新基层治理服务模式，高效解决群众诉求。

　　13日一早，记者跟随甸柳新村街道12345热线工作人员走进燕柳园小区。

　　“这一处老旧小区已建成近25年，小区内有14栋楼、698户居民。”工作人员告诉记者，因小区地下管道老化导致频繁漏水，“小区原有的串联式管道结构，使得‘一家有事、全院停水’。”

　　“停水怎么办?”“怎样根治老化管道的漏水问题?”针对热线中的高频诉求，甸柳新村街道党工委创新热线工作机制。在热线办理过程中，记者现场见证了一套行之有效的“方法论”。

　　多部门联动，协商解决方案。

　　入户走访，倾听民意。

　　抓矛盾，找症结，定方案

　　接到12345热线反馈的诉求后，街道党工委及时组织力量深入调研，并召开专题会，商讨解决方案。

　　“调研发现，小区可以通过‘一户一表’改造解决频繁停水的问题，但因为居民诉求难以协调，前期征求意见时只有40%的业主同意，不具备开工条件，也就没有施工，但老化的地下管道对居民生活的影响却越来越大。”工作人员说。

　　经过分析研判，街道党工委敲定科学合理的解决方案：由街道主要负责人“挂牌督办”，实时调度，分管负责人带领业务科室和社区“包挂解决”，街道纪工委全程监督问效。在整体部署上，科学调整老旧小区改造施工程序，统筹安排施工进度，完成“一户一表”改造地下管道铺设后，再开展路面改造、广场绿化等，防止道路频繁破开给居民带来不便，最大程度减小影响，最快时间解决问题。

　　有了解决方案，怎样获得群众支持，成为下一环节的重点。

　　50余名党员“敲门计划”

　　为了让更多业主了解施工方案的具体细则，街道指导社区发挥“社区党委—网格党支部—楼院党小组—党员中心户”4级党组织体系作用，由社区党委牵头，网格党支部联合业委会、物业公司，并发动50余名党员，对小区14栋楼、698户居民逐一入户走访，征求“一户一表”改造意见。

　　最终，“一户一表”改造同意率由40%提升至97%。在此过程中，甸柳街道12345热线工作站通过12345热线实现日汇总、周分析，动态掌握燕柳园小区民情民意，及时反馈居民意见，耐心解答相关政策，通报工作进展;社区结合居民的意见建议，多次组织党员和居民代表商谈，答疑释惑……大家汇聚合力，先后运用12345热线“吹哨报到”机制10余次，将涉及的水务、住建、环保、城管等部门请到街道和社区现场办公，实地勘察施工路线，测算施工费用。

　　经测算发现，新建泵房和管线、户表改造等项目的总体建设成本较高，每户居民平摊的费用较多。根据大部分居民提出的“降低承担费用”等意见，街道主要负责人和分管负责人多次到水务部门协商资金、政策支持，在认真研究政策适用范围基础上，成功申请“二次供水改造”政策优惠。如此，每户居民承担的费用大大降低。

　　从“110余件高频诉求工单”

　　到“0投诉”

　　推进“一户一表”改造过程中，街道始终坚持“及时回应、正面引导、公开透明、群众监督”，及时处置12345热线反馈的居民投诉和邻里纠纷，从源头化解了20多起因用水导致的矛盾。检修停水期间，街道积极协调水务部门派供水车，保障居民用水，及时在楼道内、居民微信群中发布通知，强化正面引导。

　　倡导民事民办、民事民督，成立应急志愿服务队，提前上门询问独居老人等特殊群体的生活所需，做好储水准备。先后4次组织业委会、物业公司和居民代表与水务部门对接洽谈，协商改造方案、施工流程、相关费用等，通报改造进度，自觉接受群众监督。

　　改造后，燕柳园小区实现了“水表出户、一户一表、抄表到户、收费到户”，以用户实际用水量为结算依据，让居民“实实在在用水、明明白白消费”。12345热线相关工单从最初的110余件降为0投诉。

　　甸柳街道牢固树立“事要解决”思想，充分发挥12345热线机制作用，积极回应群众急难愁盼诉求，坚持“民主与民心互连、民主与民生互通、民主与民力互促”，推动“户表改造”，妥善解决燕柳园小区管道老化、频繁停水等难题，持续解民忧、聚民心，提升居民幸福指数。