我点外卖，操盘手“控评”？

　　□江德斌

　　明明评分挺高的，为什么拿到的外卖却那么难吃?很多消费者百思不得其解。记者走访、调查后发现，这些流量很大但品质不佳的外卖，幕后隐藏着专业操盘手。他们从选址开始精准定位年轻客群，帮助那些没有厨师背景的创业者主持外卖店铺。甚至连消费者给出的差评，他们也有办法消除影响。(11月20日《现代快报》)

　　从报道情况看，所谓的“外卖操盘手”实则是为商家提供一条龙服务，包括前期的招商，外卖店铺的选址，到目标客户群体定位、外卖品类、操作技术培训，以及商家开业后的平台运营、流量推广等，都进行了精准的规划和指导。可见，“外卖操盘手”一职多能，等于是收了加盟费，就要手把手扶商家上路，教会从事外卖经营的各项流程，帮助商家快速学会赚钱之道。

　　如果仅从服务商家这一指标评估，“外卖操盘手”可算合格，并未采取“套路”骗加盟商。“外卖操盘手”真正的问题，在于其“非法控评”行为。他们利用一些手段，如美化菜品、刷单、刷好评等，帮助商家美化店铺的评分和口碑，从而误导消费者。比如给商家提供统一美化的照片，由于图片过度美颜，导致“货不对板”，消费者拿到的餐食与宣传图片差别很大。如果客户体验不佳，给出差评，“10个好评可以抵掉1个差评”，则“外卖操盘手”会想办法，帮助商家“把好评做上去”，实际上就是靠刷单、刷好评等把好评率恢复，让那些“难吃的店铺”依然好评如潮。

　　目前，消费者在点餐时，往往都会先看评价、排行榜，再作出选择。一般来讲，好评多、排名靠前的商家，其曝光率更高，也更容易被消费者选上。这就给刷单、刷好评的商家留下了可乘之机，依靠“非法控评”的手段，扭曲了真实评价体系，也导致消费者频频“中招”，掉入了“难吃店铺”的陷阱。可见，“外卖操盘手”的“非法控评”做法，不仅损害了消费者的权益，也破坏了外卖市场的公平竞争环境，理当依法予以惩治。

　　一方面，监管部门应加大对外卖市场的监管力度，建立严格的执法机制，对“外卖操盘手”的违法行为予以定性，并依法施以严厉打击和处罚。另一方面，外卖平台也应加强内部管理，完善评分和口碑机制，剔除“外卖操盘手”的刷单控评影响因子，并对违规者“拉黑”，予以封店、扣罚保证金等，以确保数据的真实性和公正性。同时，平台还应积极与消费者沟通互动，及时回应消费者的投诉和反馈，共同维护一个健康、公平的外卖市场环境。