济南历下区趵突泉街道：“接诉即办+网格”为群众幸福“加码”增色

　　您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您?”在历下区趵突泉街道12345政务服务便民热线受理中心，各类民生诉求从电话一端传过来，又从12345热线出发，持续派发给网格员甚至更多部门联动解决。

　　近年来，趵突泉街道坚持党建引领基层治理，探索“热线+网格”工作模式，充分发挥12345热线哨点监测和网格化管理源头治理作用，推动从接诉即办向未诉先办延伸，由“有一办一”向“打包”解决一批民生痛点、难点拓展，让群众幸福感持续“加码”增色。

　　“接诉即办”破难题

　　热线畅联惠民生

　　“店里频繁漏水，热线能否出面帮忙协调一下。”前不久，趵突泉街道辖区企业康洁洗衣负责人拨打12345热线寻求帮助。

　　接到反映后，街道热线工作人员第一时间启动“热线+网格”工作机制，直接将诉求转派至属地网格，把问题工单精准派发。属地网格员立即到现场与企业负责人耐心沟通，了解到该企业位于一栋老旧商住一体房内，楼内设施老化且缺少公共维修资金，企业负责人与楼上多户居民就楼内漏水维修等事宜一直协商未果。

　　随后，经过网格员多次上门与居民沟通，楼上4户居民均同意平摊费用，并顺利完成了改造工作。“再也不用每天担心漏水影响正常营业了!”“我们住户也住得更舒服了。”大家对热线工单的高效办结都表示认可。

　　“一条热线听诉求”“一张网格管到底”——群众有什么问题，只需一个电话，很快就会有人主动联系、限时回复。这正是得益于街道在深入探索“接诉即办+网格”工作模式方面的持续发力，不断推动诉求办理质量和群众满意度实现“双跃升”。

　　同时，街道打造“街道吹哨，部门报到”机制，创新“网格化+N”基层治理模式，联动警务、城管、民政、卫健、应急等多方力量全部入网进格，制定7大类42项“吹哨”清单。当12345热线将工单及时推送至网格后，简单的问题网格员现场办理，复杂的问题通过“哨声”部门联动办理，真正打通服务居民“最后一公里”。

　　“未诉先办”察民情

　　主动作为暖民心

　　为进一步提升接诉即办工作水平，街道带领辖区网格员从“民需”角度出发，在群众将诉求反映至热线之前主动发现问题，“快一步”把问题解决，推动“接诉即办、快速响应”向“未诉先办、主动治理”转变。

　　“感谢社区为我们解决电梯停运问题，你们真是群众的贴心人!”近日，趵突泉街道文化西路社区收到一封来自社区居民的感谢信。

　　原来，由于文化西路社区东村12号楼5单元的居民们电梯维保合同没有续约，导致电梯停运，而社区有位95岁的高龄老人身体不适，急需就医，但因双腿做过手术无法下楼。

　　网格员了解此事后，不等居民向社区反映，便立即与电梯公司沟通，在居委会成员的耐心调解下，电梯得以先行启动运行。其后社区又积极协调沟通，最终成功推动电梯维保合同续约。

　　在趵突泉街道，这样高效的问题处理速度，让“有困难找网格员”逐渐成为趵突泉街道居民的共识。街道发挥好网格员“消息树、大喇叭、和事佬、服务员”作用，通过每周一次重点服务人员走访、一月一次特殊人群走访、每日辖区摸排等，做到群众诉求早发现、早收集、早反应，提高对苗头性诉求的预判能力。一个个不断完善的“小网格”，托起为民服务的“大民生”，投诉工单逐渐减少，群众满意度不断提升。

　　“一办到底”解民忧

　　跑出治理加速度

　　前不久，趵突泉街道青年东路社区文汇花园的王女士向社区反映电动车充电难的问题。社区了解情况后，多次与辖区物业公司及业委会实地考察安装位置，沟通协商排除安全隐患。在社区的协调帮助下，最终成功将充电桩安装在居民产权车位上，满足了居民的充电需求。

　　事情并未到此结束，考虑到社区内不少居民依然面临一桩难求、桩少车多、充电时段集中等问题，街道举一反三，立足居民实际需求，进一步指导多位居民安装充电桩，并加快完善基层便民服务设施，切实解决辖区居民电动车充电难的“心头病”。

　　从接诉即办的快速响应，到未诉先办的主动出击，再到一办到底的持续发力，趵突泉街道在基层治理创新之路上奋勇迈进。今年以来，街道12345热线已成功办结3927件民众诉求，收获表扬感谢达30余例，综合满意率达98.74%。接下来，街道将进一步优化为民服务机制，完善服务流程，把一个个民生问题解决在前面，奋力书写让群众满意的“高分答卷”。