“仅退款”不能平台一言论存废

黎青　作

　　近年来，为了提升消费者的购物体验，多家电商平台上线了“仅退款”服务，支持消费者在一定条件下，无需退货就可以获得退款。“仅退款”简化了售后服务流程，保障了消费者的合法权益，但同时也滋生了恶意“仅退款”行为，让其成为少数人“薅羊毛”的捷径。近日，快手电商宣布将废止“退款不退货服务”，此举引起了广泛关注。(12月4日《工人日报》)

　　电商平台“仅退款”模式，使得消费者的退款流程更加方便快捷，特别是在遇到商品本身出现质量问题时，不用与商家或官方客服反复沟通，或流程上的多次核验，只需点击“仅退款”，就可以直接获得退款。对电商平台而言，这项功能的推出更能提升消费者的购物体验，增加平台的黏性。

　　不过，单就“仅退款”的设计而言，几乎是赋予了消费者“无理由退款”的绝对权利，对消费者更为有利，可以增加消费者在消费关系博弈中的筹码，倒逼商家改进服务，更注重保证商品的质量。但是，“无理由退款”明显是柄双刃剑，特别是“支持消费者退款不退货”，暗含惩罚功能，一旦无有效规则与程序约束，会增大消费交易失信的风险，而“薅羊毛”的“0元购”就是这么催生的。

　　事实上，消费公平是双向的，既要保护消费者的利益，也要维护商家的合法权益。平台参与电商交易规则制定，调节消费关系，优化消费环境，无可厚非，但同样需要平等对待电商与消费者，不能厚此薄彼，更不能非此即彼。

　　我国电子商务法确立的“七天无理由退货”机制，就是为了保证电商交易中消费者的权益，针对一些服务质量的纠纷，引入倾向于对消费者绝对保护的“仅退款”规则，并使其具有普适性，一定程度上来说，超越了调节消费纠纷、维护消费者权益的必要性与合理性。

　　尤其关键的是，对于“仅退款”规则，商家抱怨连连，叫苦不迭，从中也折射出对平台制定交易规则参与权、监督权的缺失。可见，“仅退款”需补上的不只是规则的漏洞，更有如何规范平台行使管理权的拷问。平台制定规则不能一家“说了算”，而应居中调节，充分听取商家与消费者的意见，兼顾各方权益，才能保证所制定的有关交易纠纷的处理做法合理有度、必要可行，避免缺陷弊端，远离简单粗暴。