济南公交集团12345热线办理工作纪实：“民生公交”，驶入群众心坎

　　伴随着城市格局的不断发展变化，市民多样化的需求考验着城市的柔韧度与包容性，打造“宜居”的城市环境，基础民生是重中之重。为此，济南公交集团坚持“市民有需求，公交有响应”的工作导向，通过12345热线架起为民服务“连心桥”，精雕细琢绘出市民绿色出行的美好画卷。

　　探索

　　“快递进村”背后的数字新服务

　　沿着蜿蜒的山路，济南330路公交缓缓开往海拔750多米、大大小小22道弯的拔槊泉村。车上，一台被包裹得严严实实的电冰箱和一摞大物件格外引人注目。330路驾驶员马同林告诉记者，公交车上装满了村民网购的产品，他和这条公交线，通过“快递进村业务”将网购的便利带到村民“家门口”。

　　不仅如此，在持续优化城市公交线网的进程中，济南公交集团积极拓展乡镇公交版图，为村民开辟了进城务工的绿色通道;“果农专线”让新鲜果蔬顺利进城，解决了果农的销售之忧……

　　业务的拓展带来了新的挑战，面对市民通过12345热线提出的多样化出行需求，如何更好地满足群众诉求，成为考验公交承办12345热线工单能力的关键。而建立标准化的承办规范和处置流程，无疑是破解难题的“金钥匙”。

　　2024年，济南公交集团积极响应12345热线打造“标准化、智能化”热线的号召，瞄准“公交热线服务通用基础标准分体系”建设目标，全面梳理热线承办流程、工作标准和岗位职责，修订完善各项制度文件，推陈出新，编制了《公交热线标准化管理办法》《市民诉求办理规范》《公交热线星级服务标准及实施细则》等30项共计4万余字的热线标准化文件，为承办单位提供了标准化的解决方案，夯实了“让市民乘客满意”的基石。

　　服务

　　群众身边的45支服务队

　　“济南西站高铁晚点，凌晨走出站点后发现没有合适的公交车了。”这条外地游客12345热线诉求让济南公交集团格外关注。

　　集团组织“出行管家”实地调研，并积极与铁路部门沟通共享到站信息，推出“高铁不到站，公交不收车”的贴心举措，解决了旅客凌晨到站后的交通难题，并将此模式推广至济南东站等重要交通枢纽，赢得市民的广泛赞誉。

　　记者了解到，为群众解决出行难题的“出行管家”服务队共45支，以驾驶员、管理人员为主体，总人数达到300多名，他们针对12345热线诉求展开网格化管理。济南公交集团创新12345热线承办方式，更精准地向不同乘客群体提供个性化、定制化公交服务。

“出行管家”为市民提供综合服务

　　他们定期走进小区、商场、车站等人流密集区域开展服务活动，收集市民各类公交建议，详细询问片区居民出行感受。

　　随着12345热线对市民反映诉求的有效解决，12345诉求总量与去年同比下降17.59%，诉求处置及时率达100%。

　　创新

　　诉求平均解决时长2.16分钟

　　“坐上济南的公交车，一声亲切的‘您好’如春风拂面，这或许是济南独有的风景。”这是外地游客王先生发布在微博上的一段话。

　　济南公交集团将“市民乘客满意”作为评价工作的唯一标准，通过12345热线这张全市“情报网”提供的“线索”，对市民提出的问题追根溯源，创建了《今日关注》《本周关注》《本月关注》等内部期刊，对12345热线市民诉求进行一日一分析、一周一汇总、一月一调度。每天、每周、每月都会将12345热线市民诉求向集团主要负责人和业务部门呈报，并进行内部通报，集团上下形成了“时时在线听民声”的良好氛围。今年以来，已推出《今日关注》305期、《本周关注》43期、《本月关注》10期，让集团的改革发展更深得人心。

公交车上的敬老爱心箱

　　2023年，济南公交集团成为12345市民服务热线分中心，对标12345热线工作高标准，向“服务型热线”的转型征程加速启航，将热线承办的核心聚焦于质量与效率。为提升市民诉求解决速度，创新性推出市民乘客—12345热线—济南公交“三方通话”模式，对紧急诉求实行扁平化管理，第一时间高效解决。2024年以来，通过“三方通话”减少的转办工单共计11748件，市民诉求平均解决时长在2.16分钟，处结率达100%。

　　济南公交集团创新12345热线承办方式，为群众提供个性化和定制化的公交服务。

　　在2024年城市公共交通分会组织开展的“2024年度城市公交行业优秀管理者”专访活动中，济南公交集团主要负责同志表示，近年来，济南公交集团坚持“公益化定位、市场化运作、品质化服务、智慧化运营、现代化管理”的工作思路，以改革促发展，以发展惠民生，逐步构建了符合公交行业特点、适应城市发展需要的“主业突出、精简高效、权责明晰、服务一流”的高品质现代公交企业。