历城区郭店街道探索“热线+社会治理新路径”：基层治理有智更有质

　　热线精准服务民生，助推城市经济发展。

　　针对群众的高频诉求，多部门共商解决方案。

　　年关将至，历城区郭店街道辖区内的“业主代表大会”

　　“板凳会议”“楼长会议”相继举行，众人围桌而坐，侃侃而谈。会上气氛热烈，大家积极为社区治理出谋划策。在此基础上，郭店街道不断深化12345热线工单“接诉即办”机制改革，创新实施“多方调度”“下交群评”“历接历办”的“三维”工作法，进一步实现服务群众工作的常态化、长效化，切实解决百姓的民生诉求。

　　多方调度

　　高频诉求“一揽子”解决

　　11日上午，记者跟随热线工作人员来到东第华府小区。“今年，在东第华府小区增设出入口一直是我们的重点诉求。”小区居民代表王江元介绍，小区南邻的虞山北路建设于2019年，2022年东第华府小区开始交房入住，因虞山北路道路主体以及人行道、绿化带等都已建设完成，小区南门一直无法开通。

　　“我们只能走北门，这几年，小区入住率提升，大家纷纷提意见，光依靠小区北门的出入口，很不方便。尤其是小区南侧15号楼、16号楼的老年人，增设一道出入口的呼声更高。”

　　采访现场，王江元的描述引发很多居民的共鸣，大家纷纷提意见说想法。“小区南门被绿化带隔断，电动车和汽车无法通过。”“给小区开个‘新口’，看似小问题，实则很复杂。”“不是件容易的事儿。与东侧李家西路的十字路口只有100米的距离，开了‘新口’又有新的安全隐患。”

　　针对此类高频诉求，郭店街道多次组织社区、小区开发商、交警和园林绿化部门召开专题会议。督促小区开发商对该处位置的人、车流量形成交通状况分析报告上报交警部门，待审核通过后，再对“开口”涉及的苗木迁移、交通安全及走访摸排和巡查过程中发现的其他问题，逐一分析并提出解决方案，汇集多部门意见形成可行性方案，上报审批局。审批通过，加紧施工，从根本上解决了小区居民出行不便的难题……面对职能交叉的12345热线工单，郭店街道不推诿、不扯皮，通过“多方调度”成功化解。

　　下交群评

　　“易修匠”筑就便民生活圈

　　11日上午，居民王先生家的水管坏了，他拨通了线上“易修匠”便民维修站的电话，没多久，维修师傅就上门了。维修师傅熟练地检查水管，迅速检修。半小时后，王先生通过维修站的线上回访电话给出“五星”好评。

　　上午10点，记者跟随“易修匠”便民维修站的维修师傅走进东城名郡社区，一场“板凳会议”正在进行。

　　“12345热线中关于维修类诉求工单明显减少，居民通过您反馈的房屋漏水、暖气管道损坏、瓷砖开裂、墙皮脱落等维修类诉求还多吗?”热线工作人员问。“这样的诉求确实少了。一般一个电话，人家维修师傅就能上门。”一位楼长反馈。

　　记者了解到，为解决居民维修类热线工单，东城名郡社区“未诉先办”，依据“下交群评”处理程序，及时召开“业主代表大会”“板凳会议”与“楼长会议”，广泛征求群众意见。在了解居民诉求后，社区以党建引领赋能15分钟便民生活圈，成立了“易修匠”便民维修站。

　　参会的楼长张启明介绍，这个维修站功能齐全，包含家政开锁、管道疏通、灯具线路、家电清洗、防水滴漏等多项服务，“社区1分钟接单、维修师傅15分钟上门，快速解决群众所需。”张启明说，自“下交群评”工作法实施后，楼道里的居民维修类工单或诉求总数逐月下降。

　　“通过‘下交群评’机制，既了解群众需求，又设身处地解决问题，让群众自己‘说事、议事、主事’，实现基层共建共治共享。”东城名郡社区党支部书记位小红介绍，2024年以来，郭店街道“下交群评”根据“四民机制”，即：“民事民办”“民事民调”“民事民议”“民事民评”，办理“疑难诉求”100余件，通过调解办理和结果公示赢得群众认可。

　　历接历办

　　4000余件工单背后的数据共享

　　“有几处人行道上有坑洞，希望相关部门及时处理。”日前，辖区内居民通过12345热线反映诉求。

　　“安全起见，建议先设置警示栏杆，行人一眼就能看到。”“历接历办”平台也收到了市民上传的相关信息。

　　热线工作人员收到信息后，及时到现场查看情况，设置安全警示，并通过“历接历办”联动辖区交管部门。工作人员10分钟内到达了现场，设置了警示栏杆，同时联系了维修队伍，很快修复了坑洞，消除了安全隐患。

　　为更好地“接诉即办”，“热线平台”与“历接历办”有机结合，前移了解决问题的端口，畅通了居民反映渠道。“历接历办平台”网格员也是“12345热线平台”接线员，全程跟进事件办理，有效提高基层治理和服务的数字化水平。

　　今年，郭店街道通过推进平台数据共享，共解决市民诉求4307件，其中包括：夜晚无路灯照明、增设儿童沙池、修建便民路、清理僵尸车、修补翻转井盖等民生问题。

　　郭店街道建立了12345热线每日诉求和热线办理情况每月通报制度，定期召开专题会和街道党工委会研究落实热线办理情况，为街道做出相应决策提供有力的数据支持。对群众的高频诉求、社会影响特别大、涉及面特别广、部门层面难以解决、易造成网络舆情及存在社会不稳定隐患的诉求，及时形成报告上报党工委预警，督促涉及单位办理，让矛盾消灭在萌芽中，有效缓解社会矛盾。

　　同时，街道在各科室、社区设立“12345专干”，专职负责12345热线牵头办理、协调跟进、回复结果，明晰职责分工，形成全员办理工作合力。对个人重复投诉、多人集中投诉事项，由社区办理的同时，同步转交街道主管业务部门协助办理，最大限度提升办理效能。对重点工单开展电话抽查“回头看”，发现群众诉求办理质量差、不满意工单，按照责任退回重新办理并约谈办理责任人。今后，郭店街道将进一步实践、完善“多方调度”“下交群评”“历接历办”的“三维工作法”，为基层治理增砖添瓦。