长清城管推动12345热线提质增效：夯实服务“软实力”磨砺办理“硬功夫”

　　长清区城管局以快速响应、事要解决、群众满意为宗旨，听民意、解民忧，狠抓12345热线受理、处置、回访、回复等每个工单办理环节，推动城管领域热线办理提质增效。

　　“硬核”服务

　　让“烟火气”更有文明味

　　“自从有了疏导点，买东西方便又不堵车，环境也好多了!”家住恒大绿洲的李先生介绍，前段时间，大家通过12345热线反映问题：近期，恒大绿洲、常春藤等长清区部分较大型社区果蔬需求量猛增，流动摊点占道经营现象严重。

　　“那段时间，关于占道经营影响居民出行等热线投诉居高不下，群众有怨言，我们也着急。”长清区城管局工作人员回忆，为解决这一难题，长清区城管局迅速行动。由局长带队，多次深入社区调研。“我们到现场去看，跟摊主聊、问居民意见，想找到一个大家都满意的解决方案。”工作人员说。

　　在调研基础上，城管部门组织摊点业主、社区物业负责人面对面协商。通过多方努力，长清区创新推出“摊点业主自治+物业企业管理”模式，成功设立57处临时便民疏导点。这一举措既解决了摊点业主的经营场地问题，又满足了居民的购物需求、改善了小区周边环境。“现在小区周边的摊贩更有经营秩序，管理起来也轻松不少。环境有了好口碑，居民住着也舒心。”恒大绿洲的物业管理人员说。长清区的这一举措得到了居民、摊主和物业的一致好评，三方都送来了锦旗。

　　近年来，为确保此类高频诉求落实到位，长清区城管局专门成立以党组书记、局长为组长的热线工作领导小组，制定一系列热线工作制度和流程。热线工单由党组书记审批签派、限期督办、及时检查。对重办单和难点问题，由党组书记主持召开专题会议研究解决，让高频诉求得到高效反馈。

　　“听声”调时群众心声变掌声

　　“冬天洒水频次多，要求减少洒水频次或停止洒水。”近期，市民通过12345热线针对冬季机械化作业优化提意见、说想法。“冬季的机械化清扫作业难度增大，根据群众意见，我们及时调整了作业时间。”城管局相关负责人详细介绍了新方案：当最低气温低于0℃(含0℃)时，停止当日道路洒水、冲刷作业，防止路面结冰。同时，利用中午温度较高时段采取有效清扫、吸扫保洁作业，提高人工普扫效果，加大巡回捡拾力度，提升路面洁净度;当最低气温处于0℃至5℃(含5℃)时，停止当日夜间洒水及冲刷作业，坚持“作业前看气温、看地温、看路况，作业时不积水、不结冰、不扬尘”的“三看三不”原则，利用白天气温较高时段，科学安排部署洒水车、机扫车、高压清洗车等车辆，实施冲刷、洒水、清扫保洁作业;当最低气温高于5℃时，采取全天湿式保洁作业方式，有效落实分级道路保洁作业流程，夜间高压冲刷及下午洒水均应提前1小时完成，确保上下班高峰期路面不积水、不湿滑，达到“六净一洁一见本色”标准。

　　“路面的洒水时间更合理了，早上送孩子也不用担心路滑，这种便民调整还是很贴心的。”“路面干净整洁，也不影响我们做生意，这样的管理真正为百姓着想。”长清区城管局的及时回应和有效调整，不仅让这个冬天的城市街道更加整洁有序，也让群众的建言献策更加掷地有声。

　　举一反三

　　“一线应答”群众诉求

　　“长清区峰山路南段的路面有大量石子，有车辆经过就会弹到车上，要求尽快清理。”近日，居民通过12345热线反映，峰山路南段壮壮汽修门口道路积压的石子，成了他们的“心头大患”。

　　“接到热线工单后，我们带着工具到达现场，把这些石子清理干净，以免影响居民安全出行。”工作人员告诉记者，他们设置好安全警示标志，几个小时后，撒漏的石子被全部清理干净，道路恢复整洁。

　　同时，长清区城管局工作人员针对此类高频诉求、不满意工单举一反三，前往此前投诉工单较多的多处“问题现场”，现场回访、反复巡查。

　　“我们先去了辖区的轻轨站点，前段时间，周边的非机动车乱停乱放的问题受到市民关注。”到达现场后，工作人员展开巡查。此前，由局长带队，多次深入现场勘察，新增非机动车位2600余个。相关部门和街道、社区的志愿者常态化开展宣传、引导行动，引导市民文明停放车辆。

　　为更好地解决群众诉求，尤其是针对不满意工单，每周的局长办公会都会专题研究，实时跟进。同时，进一步加大热线工单督办力度，按照“首接负责制”要求，落实好工单的指派，减少推诿扯皮现象;继续完善“日督办、周通报、月总结”制度，保持压力传导实时动态，可查可比;继续强化考核，突出一个“严”字，约谈不当面表功，对照职责找问题，落实一个“改”字，约谈不是目的，是落实群众关心的民生问题和交办的工作是否遵照执行;继续强化舆情动态综合分析，加强对市民投诉问题的总结、归纳和分析，努力实现热线工单“服务争第一、满意在城管”的目标。