历下区水务局：优化热线工单处理 架起服务群众“连心桥”

工作人员查看社区内的排水管线隐患。

　　一线人员在现场落实热线工单。

　　“热线”不仅是一条电话线，也是连接政府与群众的“纽带”，更是串起民生“万根线”的重要“桥梁”。近年来，历下区水务局优化热线工单处理流程，切实把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好。

　　【清淤疏通暖人心】

　　从“办妥一件事”到“办好一类事”

　　“您好，这里是历下区水务局，关于您反映的下水道堵塞要求疏通问题，已经派维修队伍前去处理……”在历下区水务局热线办公室，工作人员正在耐心地对市民来电诉求进行电话解答。

　　此前，辖区一位居民向历下区水务局反映所住小区经常发生污水外溢的情况，影响日常生活。历下区水务局迅速行动，并对12345热线工单展开深入分析，发现部分居民也有相关诉求。于是，该局以解决群众“急难愁盼”为出发点，聚焦共性难题，着力推动“办妥一件事”向“办好一类事”转变。

　　针对污水外溢这一“老大难”问题，该局制定统一整改方案，深入青后小区、棋盘小区、长盛北区等多个小区，集中开展雨污水管网清挖疏通行动，推进排水服务保障工作提质增效，有效减少小区排水管网堵塞冒溢，将群众的“烦心事”变成了“舒心事”。

　　“工作人员处理得非常有效率!”“大伙儿都看在眼里，暖在心里!”……今年春节过后，该局陆续收到小区居民的感谢工单。2024年以来，历下区水务局共处理管道堵塞工单784件，居民满意度持续提升。

　　【河畅水清展新颜】

　　从“环境治理”到“生态蝶变”

　　在历下区全福河河畔，河道两岸绿化护坡焕然一新，河水碧波荡漾，水环境得到有效治理。面对这些改变，附近居民看在眼里，乐在心里。

　　历下区水务局负责辖区23条河道、2座小型水库的精细化巡护与常态化覆盖保洁。随着河道生态环境保护工作不断推进，全福河、大辛河等河道环境备受关注，历下区水务局也收到过居民对河道周边景观设施及水质水量的反馈意见。

　　为绘就河畅水清的美好图景，历下区水务局深入实施河湖精细化管理，全方位开展河湖管护巡查。将入河排污口、垃圾倾倒、黑臭衍生等问题纳入重点巡护内容，一旦发现问题即刻整治，积极消除影响人居环境的盲区和“死角”，使得河道水质明显改善，河道公园设施安全稳定，河道垃圾基本实现日产日清。

　　同时，历下区水务局河道相关科室组建专业队伍，扎实推进河湖日常“管、养、护”工作。实行各河段“专人专管”，巡回开展常态化精细保洁，实现“河面无杂草、漂浮物，河中无障碍物，河岸无垃圾”的“三无”目标，用实际行动守护河湖安澜、碧水长清，辖区河道实现从“环境困扰”到“生态蝶变”的华丽转身。

　　【创新机制提效率】

　　从“诉求工单”到“满意清单”

　　历下区水务局不断创新工作机制，通过建立快速响应机制和协同办理机制，优化热线工单流转环节，让“诉求工单”变成“满意清单”。

　　一方面持续紧盯“速度”，以“快”字为先。督促各业务科室第一时间响应，能立即解决的问题立即办，能当场处理的问题当场处理，切实把群众诉求放在心上，把问题想在前面，大幅缩短了热线工单办理周期。

　　另一方面持续紧盯“温度”，提升满意率。定期对热线人员进行业务培训，提升为民服务保障水平，做到跟踪问效。进一步推动各业务科室深入现场，用“面对面”取代“键对键”，以优质服务解群众之所愁。

　　一项项不断优化的举措，一个个求真务实的行动……架起密切联系群众的“连心桥”。下一步，历下区水务局将继续通过强化组织领导、优化办理流程、强化智慧赋能，书写有温度、有厚度、有力度的民生答卷。