365天“泉心”守护，让您消费泉放心

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　　又是一年春风拂面，清晨的芙蓉街氤氲着泉水的湿润，老字号的门匾在晨光中泛着温润的光泽。穿过熙攘的泉城路，一座座综合体充盈着扑面而来的时尚气息。夜幕降临，特色餐馆飘出阵阵香气，特色商圈的霓虹灯次第亮起。

　　从老商埠的古色古香，到现代商圈的蓬勃时尚，再到夜经济的活力四射;从无理由退货的门店到赋予“后悔权”的平台，从“小纠纷”不出商场到“小争议”线上调解……在泉城济南，消费不仅是一场买卖，更是一次惬意十足的消费体验，一种对美好生活的守望与追寻。

　　因为在这里，有贯穿始终的“泉心”消费守护，有渗透肌理的“泉放心”消费承诺。

　　说到消费，不得不提到一个属于消费者的日子——“3·15”国际消费者权益日;也不得不提到一个守护消费者的“家人”——消费者协会。

3·15主题活动

　　作为泉城消费者的“娘家人”，在济南市市场监管局指导下，济南市消费者协会全力推进放心消费环境建设工作，从一个柜台到一家门店、从一个商场到一个商圈、从一个示范点到一个示范街区，将“放心消费”沁入到与生活消费息息相关的所有经营主体，全力强化消费维权公共服务保障，全力促进消费供给提质升级，全力推动消费维权社会共治共享。济南在全国100个城市消费者满意度测评中综合排名逐年稳步提升。

　　365天的“泉心”守护，倾听消费需求，传递市场温度，连接消费者与商家的信任，让生活在济南的您、让来济南游玩的您，消费“泉放心”。

　　身入更心入

　　消费诉求“敞开说”，基层行动“诚心听”

　　“商家在处理消费者投诉方面有没有什么困惑?有没有难题需要消协帮助?”为精准发力打造消费环境，济南市消费者协会常态化开展消费环境建设基层行活动，实地调研线下无理由退货、消费纠纷解决等制度落实情况，倾听了解基层消费维权工作开展情况以及难点问题，与基层消保组织、商家、消费者共同探讨消费维权新渠道，提升消费者满意度，提振消费信心。

　　小长假、黄金周即将到来，旅游消费迎来高峰，商家准备好了吗?“基层行”走进商圈景区。“哪些商品可以无理由退换货?有没有条件门槛?”“如果消费者遇到消费纠纷，景区如何处理?”“景区商圈是泉城形象的窗口，要尽全力让消费者满意，金杯银杯不如口碑。”调研组站在消费者的角度，对消费服务进行“亲身感知”;站在商家的角度，对守信经营进行“再三叮咛”。

建强基层消费维权组织

　　“金九银十”婚庆旺季，家居市场也迎来了“冲量”时刻。在销量攀升的同时，服务质量是否同步提升?“基层行”走进家居卖场，积极引导推动商家提升商品品质和服务质量。如今，诚信经营理念已潜移默化地根植于商家心中，体现在每个细节、每次交易中，让消费者的选择更加放心、舒心。

　　对消费者而言，最熟悉的是消费终端，而源头的生产企业更是肩负着守护消费信心的重任。为守护每一份信任，“基层行”走进企业、走进生产车间、走进研发室开展消费体验现场活动，让消费者近距离全面了解产品的生产、加工、储存、配送等环节，感受高品质产品从源头到终端的全过程。同时，普及相关消费知识，增强识别能力，帮助消费者提升品质消费意识。

　　将调研实情的“身子”沉到一线，将解决愁盼的“诚心”落到实处。市消费者协会在全市范围内开展进商场、进社区、进维权站、进乡村系列“基层行”主题活动，开展系列消费教育宣讲等活动，倾听市民诉求，推动问题解决，将放心消费推广至更多行业、更广领域。

　　“消费者有诉求敞开说，商家有建议尽管提，我们认真听、精准做。”每期“基层行”，市消费者协会的“开场白”，不论是商家还是消费者，总是能感受到来自“娘家人”的温暖和力量。

　　从新更从心

　　消费不安“点出来”，消费充值“锁起来”

　　“最近一直在考察这样的平台，咱济南打造的‘预付宝’平台深得我心。”王女士是一家拥有40多家连锁店面，主做产后护理的企业负责人，专程来到济南“预付宝”上线启动仪式现场，希望找到能够赢得消费者信赖，并且助力商家经营发展的产品，“通过深入了解，我感觉找到了。”

商家积极入驻济南“预付宝”

　　近年来，预付式消费领域乱象丛生，部分商家缺乏诚信，在收取消费者大量预付款后，或是经营不善突然倒闭，或是恶意卷款跑路，留下众多消费者维权无门。预付式消费承载着消费者的信任，也检验商家能否信守承诺，这种原本互利互惠、激发消费活力的交易方式，不应因一些搅浑水、没信用的商家，让消费者“寒了心”，也让良心商家“躺了枪”。

　　从消费者期待出发，创新举措破解消费困局。济南“预付宝”正式上线，首创建立“政府推动、平台保障、银行支持、商家积极、消费者满意”的预付消费“信托式”监管新模式，着力破解预付式消费维权难题，为各行业主管部门提升监管效能提供重要载体。

　　依托济南“预付宝”，消费者在健身房、美容店、餐饮商超、教培机构充值的钱全部进入监管账户，相当于“锁在”由银信双方监管的“保险箱”内。产生实际消费后，资金才会逐笔结算至商家账户。即便商家“跑路”，“保险箱”中的资金也不受影响，彻底改变预付款由商家自收自管的传统模式，从源头保障预付款资金安全。

　　既站在商家的角度谋求发展，又站在消费者的视角守护权益。济南市市场监管部门、市消费者协会用创新的思维、潜心的思考，解决消费维权难题，让消费者在泉城消费有满满的放心，让商家在泉城发展有十足的踏实感。

　　2024年9月，市市场监管局在全国首创“一券三卡”为民监管服务新模式，依托“济南市场监管微服务”小程序，定期为市民发放“多品”抽检券、监管卫士卡、执法卫士卡、助力服务卡，将市场监管“指挥棒”交到泉城市民手里，实现“您点我检”“您点我管”“您点我查”“您点我帮”。

　　一张张“多品”抽检券被领用，春暖花开，上市的春菜有没有农残?开学了，在学校门口购置的文具、教具、作业本质量如何?放假了，孩子最喜欢玩的彩泥、捏捏乐含不含甲醛?一个个消费惆怅在市场监管的“及时响应”中消解。

　　一张张“卫士卡”被领用。在便利店购买的关东煮中发现了小飞虫，需要消费维权;家门口的社区团购仓储中心有没有资质，可否去查一查?常去的网红烧烤火锅店，后厨加工环境卫生不卫生?……一个个消费愁眉在市场监管的“及时出动”中舒展。

　　“商家对消费者用心、消费者对商家放心，这是一个双向信任。”用王女士的话来说，“济南市场监管部门和消费者协会就像是一道桥梁，让消费者和商家实现了双赢。”

　　亮诺更践诺

　　退货换货“无理由”，高效调解“化纠纷”

　　“您带着衣物直接来柜台就行。”市民刘女士在槐荫区一家商场给老人买了件衣服，回家试穿后发现尺码不合适，咨询是否可以换货，让她惊喜的是，商家没有一丝的推诿，并且还早早将调换的衣服熨烫好，等待刘女士的到来。

　　不仅可以“换”，“退”也无需理由。“在商场看中一个按摩椅，就买了下来，但后来一想家里空间有限。”周末，侯女士夫妇特地来到一家居城为新家购置“家伙事儿”，“不仅能退，商家态度还特别好，没有遇到任何障碍，几分钟就办理完了。”

　　无理由退换货，如同让消费者吃下“定心丸”。近年来，市消费者协会积极鼓励经营主体采用“一店一承诺”形式推行线下无理由退货，通过公开承诺亮诺，明确退货范围、时限、条件及流程等，不断改进服务质量，提升消费者满意度。截至目前，无理由退货线下经营者达6.6万家。

　　亮出承诺，践行承诺，消费服务的提升不仅让消费者受益，也为商家赢得了口碑与信任。

　　“商场内设消费者驿站，消费过程中发生的消费纠纷问题，都可以到驿站来调解。”天桥区一家大型卖场负责人表示，消费者驿站不仅可以帮助维护消费者合法权益，还经常邀请法律援助团队“做客”驿站，为消费者提供相关专业知识的咨询服务。“退的是货，其实留的是客，让消费者感受到退货也开心的服务体验。”

　　让消费维权服务更精准。市消费者协会坚持数字赋能，通过对接中消协3·15系统，搭建一个集数据采集、处理、分析、决策于一体的数字化指挥中心——“创建放心消费环境专项指挥中心”，切实维护消费者合法权益。

　　更专业。充分发挥专业资源力量，与司法部门、律师协会组建专业律师团，与省消协等组建消费维权专家委员会，与团市委组建消费维权志愿服务队，构建多元共治的消费维权格局。

　　更联动。加强互联互通，牵头召开2024年度山东省黄河流域消费者权益保护工作高质量发展联盟会议，围绕“筑牢维权屏障激发消费活力”主题，不断完善沟通协作机制，推动联盟成员交流会商和跨区域维权一体化建设。联合哈尔滨、南京、杭州、苏州、太原开展激发冰雪消费活力跨省市联动调查活动，了解消费者冰雪消费意愿、需求及实际体验，推动消费提质升级，激发消费活力。

　　走近更走进

　　普法宣传“接地气”，消费市场“有人气”

　　如何辨别畜产品的优劣?如何避坑常见的虚假宣传?哪些消费陷阱问题要警醒?市消费者协会与相关部门一并到仲宫大集，开展消费教育进农村暨黄河大集志愿服务活动。

　　“阿姨，保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病。”“在选择美容护肤产品和服务时，要查看商家的资质和产品的相关证明文件，对于夸大功效的宣传不可轻信。”市消费者协会到社区开展消费教育宣传进社区活动，护航“她经济”和“银发经济”。

重阳节进社区活动

　　到企业、到社区、到校园、到农村大集……市消费者协会的消费维权普法宣传，不仅是走到消费者身边，更是走进消费者心中，与消费者的心与心交互。

　　一条条消费警示及时推送到消费者的“眼前”。假期出游，防晒喷雾应当如何选;六一国际儿童节将至，选购儿童玩具怎样看标签;中高考季来了，网络订餐消费多留心……市消费者协会在重要节假日和重点消费领域，及时发布消费警示提示，提醒消费者明辨陷阱、擦亮眼睛;充分利用传播矩阵，结合进社区、赶大集、直播探店等形式持续开展平安消费系列宣传和维权普法教育，倡导消费者树立科学理性、低碳绿色的消费观念。

　　一个个比较试验精准沁润到消费者的“心窝”。哪个产品性能“最抗打”，哪个品牌宣传“有点虚”，哪些关键指标“要比较”……市消费者协会对酱油、智能门锁、养生壶等多品类开展比较试验，向消费者提供客观、权威的产品信息和消费引导，促进企业自我优化和行业的健康发展。

　　市消费者协会还组织开展消费领域社会监督工作，召开济南市健康体检机构NPS(消费者推荐指数)口碑及消费者行为调查项目发布会，与企业开展座谈交流，引导企业深入了解消费者健康体检的真实需求，有针对性提升体检机构服务质量，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。

　　2024年以来，市消费者协会及时发布消费警示提示10余篇，普及消费知识，提升消费者维权意识。持续发挥放心消费专栏、消协公众号宣传阵地作用，发布系列短视频30余条、各类宣传信息300余条。

　　……

　　在济南，放心消费如同一股清泉，流淌在城市的每个角落，滋养着每位消费者的信任与期待。济南市消费者协会将以主动的作为和创新的姿态，更“泉心”服务、更“泉心”守护，让您的每一次消费都是一次愉悦的体验，让您的每一份信任都化为城市跃动的活力。