织密管家“小网格” 赋能供暖“大服务”

　　“暖气都停了，还不歇歇吗?”“歇不了呀。还得趁停暖这个空儿当把该检修的设备都检修一遍。”近日，供暖管家王鹏头戴安全帽，手持工具，在换热站里仔细检查供暖设备。路过的居民与他攀谈，言语里透着关心。

　　供暖季虽然已经结束1个多月，但全市1500余名像王鹏一样的供暖管家仍在一如既往地忙碌着，利用非供暖季进行设备检修和维护，从管道到阀门，从仪表到螺栓，不放过任何一个细节。“这些设备都是我们的‘战友’，只有把它们照顾好了，才能在下一个供暖季里不给我们找麻烦。”王鹏一边忙碌一边说。

　　坚持以“用户的小事就是我们的大事”为宗旨，“供暖管家”服务品牌运营多年来，已形成了管家“进区、入户、入网”的服务模式，打通供暖服务“最后一公里”，用“小服务”做出一篇民生服务“大文章”，让泉城百姓感受到了浓浓的“民生温度”。

　　网格化管家——

　　打通末端，问题响应“零延迟”

　　网格是基层治理的“最小单元”，也是服务群众的“前沿阵地”。为打通供暖服务“最后一公里”，济南建立了“网格员+供暖管家”的联动机制，供暖管家、社区网格员、物业公司联动服务用户，切实做到供暖诉求响应“零延迟”，有力保障群众温暖过冬。

　　“2月份的时候，家里的暖气不怎么热，在业主群里一呼叫，供暖管家很快就上门了。”家住鲁能领秀城小区的李女士说，自从有了供暖管家，家里的供暖问题都是有求必应，从来没耽搁过。

　　能够高效、快捷地处理问题，得益于供暖管家入网格工作的开展。“去年供暖季开始前，我们要求各供热企业加快推进供暖管家入网格工作，力争供暖管家网格化服务全覆盖。通过社区网格、物业公告栏、微信群等途径开展供暖管家‘亮身份’活动，方便用户找到自己的供暖管家。”市公用事业发展中心相关负责人说，通过网格化、管家式等微循环服务模式，减少用户诉求流转环节，确保问题早发现、早处置。

　　供暖管家入网格的同时，部分区县也对社区工作人员赋予了“供暖管家”的职能。去年供暖季开始前，章丘区住房和城乡建设局便组织开展社区网格员供热服务技术培训，围绕供热政策宣传、基础知识、安全检查、隐患上报、诉求受理等常见问题进行“授课”，进一步增强社区网格员的供热服务技能和水平。

　　“社区网格员和供暖管家的‘双向奔赴’，进一步织密了冬季供暖的保障网。”市公用事业发展中心相关负责人表示，下一步，还将持续加大供暖管家入网格工作力度，在供热领域创新和践行新时代“枫桥经验”，提高基层治理质效，充分发挥社区网格员和供暖管家“人熟、地熟、情况熟”的优势，实现用户供热诉求快速、就地解决。

　　“保姆式”管家——

　　主动上门，精准解决用暖问题

　　“我去刘阿姨家看看，有一阵子没过去了，去问问有啥事需要帮助。”独居老人刘阿姨是王鹏的“重点关注对象”，他不仅在供暖前后要上门服务，非采暖季也会不定期上门看望。“不去看看心里不踏实，咱干的就是这份良心活儿。”王鹏说。

　　在济南，有很多像王鹏这样的供暖管家，他们活跃在供热服务一线，奔走于街道、小巷、社区和用户家中，守护千家万户的温暖。在“管家式”服务发展的几年里，供暖管家被赋予了更多的服务职能，接收并妥善处理用户用热诉求、普及供暖常识、供暖安全检查……围绕保障用户采暖，把更多的保障力量向用户服务一线倾斜。

　　“供暖季开始之前最忙，经过非供暖季的改造提升，很多设备管网要接受新的考验，得时刻关注运行情况。”来自济南市商河恒泰供热有限公司的供暖管家魏俊松说，要仔仔细细检查每一个设备，从供热管网的压力到循环泵的运转，从管道的阀门到仪表的数值，任何一个细微的环节都不能忽略。“进入调试阶段就要时刻关注辖区用热居民反映的问题，第一时间接单，最快速度上门。”魏俊松说。

　　“供暖季开始、天气骤变等关键节点，我们会提前向用户发出温馨提示，提醒用户及时调整生活安排。供暖季结束后，我们会通过微信、电话、上门等多种方式，告知用户停暖后的注意事项。”魏俊松说，根据用户反映的问题，制定非供暖季的维护计划，为下一个供暖季提供坚实保障。

　　智慧型管家——

　　“接单”更快，解决问题效率更高

　　数字化时代，供暖管家服务也在悄然发生变化。

　　“过去是手写工单，现在是云端传送，不仅接单快了，效率也高了。”济南热力集团的供暖管家张睿说，以前都是随身准备小纸条，记录用户提出的诉求，难免会出现工单处理时间过长、工单被重复处理或遗漏的问题。有了供暖管家手持一体机就方便多了，不仅能自动记录用户来电内容，还能快速识别和提取工单的关键信息，大幅缩短响应时间。

　　据介绍，供暖管家手持一体机能够通过将录音自动转换成文字的方式，高效准确记录客户来电，并快速提取工单信息推送至相关工作人员，达到快速响应客户需求的目的。

　　“智能化服务模式的引入，实现了供暖服务的高效协同。前端用户服务、中端管网监控、后端热源调度等各个环节的数据信息互联互通，供暖管家在接到用户咨询时能迅速优化解决方案，确保供暖质量。”市公用事业发展中心相关负责人表示，今后还将继续引导企业探索应用新技术，不断完善和优化服务流程，为群众提供更加优质、高效的供暖服务。

　　供热不止冬季，服务全年无休。目前，全市660个供暖管家团队、1500余名供暖管家已嵌入1049个社区网格。下一步，将持续推动供暖管家入网格工作，开展供暖管家“亮身份”等活动，依托12345市民服务热线“三方通话”直联直办机制，畅通用户的诉求反映渠道，让市民用热诉求快速直达供暖管家。指导企业科学划定供暖管家服务区域，合理调配供暖管家团队力量，配齐保障队伍，提高供暖管家团队解决诉求的能力。多渠道、立体化聚焦群众关心的热点问题，持续开展供热服务保障的提质攻坚，切实提高全市供暖行业服务管理水平。(济南日报·爱济南记者　谷青)