市民参事｜网络平台几元、几十元的“开盲盒”式扣费，钱少，事儿就不大？

　　骑行结束关锁后仍被系统通知“数小时未锁车”，免费时长内的骑行却“被超时”扣钱，骑行优惠卡是次卡还是月卡模糊不清……近来，不少用户使用共享单车遭遇平台“开盲盒式”扣费。

　　其实不仅是骑行“被超时”，还有取消打车订单被扣费、免费套餐被扣服务费、自动续费无事先通知……网络平台“开盲盒式”扣“小钱”的情况不在少数——一方面，套餐满减、会员卡规则等往往有着复杂的计费方式，让人眼不明所以地交了钱;另一方面，对智能系统高度依赖让用户误操作撤回难，也让扣费纠纷成为投诉的高发地。

　　怎样告别“开盲盒式”扣费?

　　明明锁了车，为啥还扣钱?

　　“新闻上说的骑共享单车‘被超时’，我也遇到过!”

　　市民张玲平时上下班经常骑共享单车，还办理了套餐，60分钟内算一次骑行，按理说不超时就不会再扣款。就在今年3月，她用某平台单车骑行20分钟，明明已经锁车，但不知道为什么被扣款了1元。“我登上小程序查询才发现，系统显示我69分钟后才锁车，所以自动扣款了，并没有通过小程序给我发消息提醒锁车未成功或即将超出套餐时间。”张玲说，虽然只有1元，但自己心里实在气不过，毕竟小程序上显示的车辆位置可以看出，车辆直到扣款都没有移动位置。于是她与人工客服多次沟通，但对方均以“69分钟超时”为由，不予退款1元。“还有一次我续费单车月卡，收费17.45元，次月自动续费的时候扣了17.9元，但我同事同样续费，只扣了16元。虽然每月相差不到2元，但也是乱收费啊!”张玲吐槽的，不仅是“被超时”问题。

　　“我骑电动共享单车，期间跨区后推回该车的服务区，放在指定停放区域，点击还车后扣除了我12.5元费用，包括跨区罚款10元，但是我已经把车还回到服务区内的指定停车区域了啊。”一位外地受访者也向记者吐槽了自己的经历，此事的后续是，该受访者在平台上发起了投诉，近半个月都没有接到关于此次乱扣费的电话或者线上回复。“后来我打开小程序，看到个人钱包里面有退回来的10元，我立即点击提现，上面显示3至5天到账，结果一直到现在又是快半个月了，提现也没有到账，这10元钱就不知所踪了……”

　　记者在“黑猫”投诉平台上搜索相关关键词，发现类似的情况非常多。不只是共享单车，共享充电宝也是被“乱扣费”的重灾区——“我在5月2日归还充电宝，并已确认没有弹出，但充电宝没有扣款，一直到今天莫名其妙给我扣了80块钱，拨打客服没人接听”“我在5月15日晚上10点30分左右租借充充电宝，共计使用1小时后正常归还，5月17日显示扣款99元，联系客服不予处理退款”“5月12日借了充电宝，用了2个小时按照小程序导航到充电桩还了充电宝，没想到一直在扣费，又专门去商场拍摄了视频，发现充电宝也拿不出来了。自己的充电桩有问题，订单还是继续扣费”……

　　“连续包月”选项，竟是默认的?

　　“开盲盒”式扣费中，“连续包月”的自动续费也是不少人经历过的，有网友发现被平台“背刺”后，直呼“损失了一个亿”。

　　“有时候因为工作需要，会在一些办公软件上充值会员体验卡或者月卡，结果第二月发现还在自动续费，‘打工人’真是‘两眼一黑’……”市民小路说，自己遇到这种情况不是一两次了，有时候好几个月才发现一直在被扣费。“因为不少平台推出的‘连续包月’首月充值优惠比较多，比如正价为19.9元，首月可能只需要9.9元，我就会只够买这一个月。确实有些是我自己忘了关闭自动续费，要为自己的健忘买单，但也有不少确实是被‘坑’了。”小路说，自己在平台上做过实验，有些会员充值的时候，会在很不起眼的角落有个“是否开通连续包月”的选项，而且是默认同意的，不仔细看根本发现不了。

　　钱虽不多，事儿却不小。有些人默默咽下这口窝囊气，也有人“不惯着”。记者查询相关案例发现，偷偷扣款的平台，已经有了被告上法庭的先例——

　　唐先生支出0.3元开通某网盘24小时体验会员。次日，这家网盘的运营方某科技公司在未通知唐先生的情况下，通过唐先生的支付宝账号自动续费扣款29.9元。后连续七个月，唐先生每个月均被某科技公司自动扣款29.9元。唐先生表示，自己得知被自动扣款后，向客服提出异议要求退钱，但客服予以拒绝，表示续费已提前5天通过APP站内信发送通知，并附站内信查看路径。查看路径显示，APP并无消息标识，“消息通知”需进入网盘会员中心后，点击右上方“我的会员”进去查看。同时，唐先生提交会员购买页面截图显示，在“连续包月”购买选项下有一行灰色小字体显示“到期后自动续费20元/月，可随时取消”，在“同意协议并支付”的支付选项下方有一行灰色小字体显示“开通会员即表示同意续费协议/会员协议/付费授权服务协议”。

　　唐先生认为，某科技公司在其购买体验会员时隐藏了自动续费，且未能以有效的方式提前通知，侵害其知情权，遂诉至法院请求退还扣除的费用共计239.2元。最终，唐先生胜诉了。

　　开通时“一键式”，取消咋这么难?

　　中消协日前发布的2025年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析显示，“开盲盒式”扣费的重灾区有共享单车、共享充电宝。而且，有的共享充电宝同区域、不同门店收费标准不同。其他消费领域同样暗藏扣费陷阱，比如明明没打车，却遭平台收取打车费;没接到扣费通知，却被平台自动续费……接到投诉，平台要么推称是系统问题，要么道歉后照扣不误，要么干脆装聋作哑。

　　“我最近还发现一个容易让人‘手误’的服务，那就是‘先用后付’，大人有时会误点，小孩不认识字更是乱点。”市民刘女士告诉记者，“出于风险考虑，我把这个功能关掉了，但下次用时不知怎么又变成‘先用后付’优先。”“先用后付”是指满足特定条件的消费者在电商平台购物时可先0元下单试用，待确认接受商品时再支付款项的一种新型消费模式。伴随着电子商务等新消费业态的蓬勃发展，“先用后付”凭借其灵活性和便捷性也迅速普及。记者搜索发现，主流电商平台普遍支持“先用后付”功能。不过，该模式在为消费者提供试用体验、减少资金占用等便利的同时，也带来风险隐患，引发不少投诉。

　　记者在“黑猫”投诉平台以“先用后付”为关键词搜索，数据显示，该平台存在超过1万条相关投诉信息。其中，默认开通、关闭步骤多、不知情购买、退货难、诱导分期付款等成为投诉的“重灾区”。中国消费者协会《2024年“双11”消费维权舆情分析报告》显示，有消费者反映，“双11”期间莫名被开通“先用后付”，并出现重复扣款情况。中国消费者协会今年2月发布的《2024年全国消协组织受理投诉情况分析》也指出，“先享后付”隐患多，消费者需防范隐藏“陷阱”。

　　“不知道你们有没发现，不论是连续包月还是‘先用后付’，还是共享充电宝、共享单车的服务卡，在开通环节都特别简单，甚至选项都是默认的，但要是想取消可就难了!”刘女士说，与开通流程的便捷相比，其关闭流程的操作执行则需要多个步骤，包括“设置、钱包、支付设置、自动扣款管理、‘先用后付’管理”等环节，入口非常隐蔽，寻找也需要花费一定的时间。

　　消费者的选择权，平台凭啥忽视?

　　不少用户质疑，平台“开盲盒式”扣费，并不是技术不力、考虑不周，而是精准拿捏用户心理，将其作为侵害用户利益的套路——如果真是系统缺陷，怎么每次都是多收钱，没一次多返钱?如果平台真能知错就改，哪还有那么多用户接二连三地踩同一个坑?

　　“现在咱们都很依赖智能手机，平台推出的自动扣费、连续包月、信用支付等服务，也很符合现在人的消费习惯，毕竟连点点手机的操作都省去了，确实很方便。”市民秦先生认为，这些服务虽然便利，但一些平台也会在其中寻找漏洞，“这些服务用不用，应该尊重消费者而选择，不能在消费者还不了解详情的情况下直接‘搭售’。由于平台设定的扣费条款等表述比较专业，用户一般不会逐条查看。再加上信任平台，用户大多直接付款。后期即便用户发现平台算的账不对，也懒得或没有精力为几块十几块的“小钱”计较;偶有较真的，往往因为投诉无果、举证艰难等无奈作罢。从复杂化条款到多扣“小钱”，再到对用户投诉置若罔闻，平台仿佛患上“听力障碍”。

　　实际上，“开盲盒式”扣费已经触犯了法律。记者咨询律师了解到，《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《网络交易监督管理办法》均要求经营者应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费前五日，以显著方式提醒消费者注意，目的在于保障消费者每次在充分知情的基础上授权扣费。像是某科技公司在唐先生购买的24小时体验会员尚未结束时，在未通知、提醒唐先生的情况下即采取自动续费扣款;此外，在后续提供自动续费服务过程中，仅通过APP站内信息的方式通知唐先生自动续费事宜，而该APP界面并未设计显而易见的“消息”标识，难以看到站内信息，消费者难以注意，实际上剥夺了消费者对于每一次授权扣费的知情权和选择权。

　　正如有观点所言，“钱小”并非“事不大”，网络消费中要把消费者的体验当回事，以真诚共筑放心、安心、舒心的消费环境，才能赢得消费者长久的信赖。

　　真正的商业智慧，不是设置收费陷阱

　　新华时评

　　“被超时”“被扣费”等花样，看似精明的变现策略，实则侵蚀了消费者信任。一方面，套餐满减、会员卡规则等往往有着复杂的计费方式，让人眼花缭乱、陷入困惑，甚至不明所以地交了钱;另一方面，对智能系统高度依赖让用户误操作撤回难，也让扣费纠纷成为投诉的高发地。网络消费同样需要以人为本，客户服务要充满人情味，需充分理解消费者诉求，秉持用科技改变生活的长远愿景，而非短视地榨取蝇头小利。

　　真正的商业智慧，不在于设置隐蔽的收费陷阱，而在于通过提升服务质量让用户自愿续费。增强公众的网络消费信心，重在优化消费体验。网络平台应当履行好自身职责和义务，严格按照相关法律法规对条款等进行自查自纠，充分保障消费者的知情权和选择权;提升平台收费透明度，在扣费规则设计阶段就要充分考虑消费者退订自由，以具体可操作的条款共促更健全的消费服务软环境。

　　营造放心消费环境，离不开相关监管部门的监督。“小事”聚少成多也是影响消费环境的大事，要用更大强度、更多智慧的监管执法捍卫消费者的合法权益。全社会共同努力构建信用消费体系，剔除影响消费体验的不利因素和掣肘环节，才能让消费者放心消费，市场更加繁荣健康。

　　平台未必是赢家

　　北京晚报

　　“开盲盒式”扣费或许是精明的变现手段，一笔笔“小钱”，可以积少成多;但让消费者闹心，就很难说是聪明的商业谋划。“为了几块、十几块钱，要打很多个客服电话，有时还退不回来，还会担心不知道哪次又遇到类似情况”，消费者一次次留下坏印象，最终会用脚投票。在互联网时代，用户踩的雷转眼就可能出现在“吐槽帖”中;平台在用户身上薅的每根羊毛，早晚成为射向自身的“回旋镖”。

　　平台老念叨用户思维，其实用户思维很简单：少给用户埋坑，多给服务提质。守法是经营的底线，平台应严格对照法律法规对收费条款等自查自纠，充分保障消费者的知情权、选择权和公平交易权。诚信是营商的基石，平台要真正把顾客当上 帝，靠服务品质说话，拿收费透明度博好感，用实际行动优化消费体验。当然，职能部门也要通过不断加大监管力度、逐渐缩小监管盲区等，倒逼平台主动维护消费者的合法权益、营造让用户放心的消费环境。

　　用户付费如”开盲盒“，注定是吃亏的一方;处心积虑设置“扣费盲盒”，平台未必就是赢家。总想着揩用户的油，怎么可能长远发展;为蝇头小利设机关，平台的信誉迟早会被扣光。“钱小”事大，共享平台扣费，莫再因小失大。

　　神回复

　　网友@舒舒：信任崩塌只1元，重建却要一万年!

　　网友@小花被：共享单车的锁，怕不是“薛定谔的锁”?

　　网友@草莓熊的熊：这哪是“优惠”，分明是“钓鱼执法”。

　　网友@匹诺曹女士：系统误判扣费，用户买单?技术背锅还是人性化缺失!

　　街采 受访者张同学(左)

　　我曾因某小说会员没发现有自动续费，被连续扣费一年多，这中间一次未用却每月被扣15块多。我认为商家利用消费者侥幸心理，默认自动包月是故意设陷阱，包月价格本就是正常价却以“优惠”诱导开通，还需用户自己关闭续费很不合理。希望出台监管机制，如根据APP使用记录判断是否该退款，像未成年直播充值可退那样。

　　受访者张同学(右)

　　我平时开会员会先关自动扣费，但使用某网盘时，曾因付款项目找不到关闭入口，被自动续费近一年。我觉得平台存在三大问题：默认自动包月、申诉难被拒、界面设计诱导消费。这不全是因为用户依赖智能系统，平台监管不力和商家诱导是主因，政府需出台类似网购的专项法规，同时建议平台在扣费前多阶段提醒用户。

　　受访者吴先生(左)

　　我开通音乐、影视会员时，常被默认勾选自动续费，扣费后才发现。因为申诉流程繁琐、时间成本高，多数人就算被“坑”也不了了之，还有些人因为经济相对自由、可能需要随时用会员，对小额扣费不太在意。我觉得用户自身要提高警惕，少用陌生软件，注意保护密码并即时关注短信提示。

　　受访者张先生(右)

　　我因为习惯使用软件的免密支付，经常被默认勾选自动续费，多次被扣款后才察觉。建议平台在VIP到期前，使用比较明确的方式来提醒用户是否续费，给用户缓冲期。我们现在习惯依赖智能服务，容易放松警惕，商家可能借此钻空子，但我们自己也要对扣费上心，不能吃哑巴亏。

　　欣视界

　　这笔“暗账”要算明白

　　当共享单车的智能锁成为“薛定谔的锁”，关锁时间任由系统“自由心证”;当自动续费条款藏身于用户协议第8页的“蚂蚁字体“中;当“30天体验会员”的弹窗按钮将“同意”放大成醒目的绿色，而“取消”缩成灰色小字——技术不再是中立的工具，而是异化为精准收割的镰刀。

　　“开盲盒”式扣费的本质，是平台利用技术霸权与人性弱点的双重操控。平台深谙行为经济学中的“现状偏差”与“损失厌恶”：0.3元的体验价激活用户的占便宜心理，默认勾选的自动续费利用惯性思维，小额扣费则精准踩中“维权成本高于损失”的人性弱点。这种将心理学模型转化为利润增长点的商业模式，让消费者在无意识中沦为“数字围猎”的猎物。

　　终结“开盲盒”式扣费乱象，需构建技术伦理、监管机制与消费者觉醒的三重防线。首先，平台必须管好自己，将选择权真正交还用户。根据《网络交易监督管理办法》，自动续费需以显著方式提醒，但现实中仍有平台将“显著”定义为“登录时闪过0.5秒的弹窗”。其次，监管需要从“被动响应”转向“主动治理”。当前对隐蔽扣费的处罚多依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，按欺诈行为“退一赔三”，但单笔扣费常在百元以下，难以形成震慑。最后，消费者的警惕性也需要进化。当越来越多用户学会定期检查自动续费列表、用录屏保存关锁证据、在第三方平台集体发声时，个体的觉醒正在汇聚成对抗“暗账经济”的集体力量。

　　唯有让技术回归服务本质、让规则重拾透明初心、让监管长出“牙齿”，才能撕开“开盲盒”式扣费的灰色幕布。毕竟，健康的商业生态不应是一场消费者与平台的“猫鼠游戏”，而应建立在“阳光下的契约”之上——这既是商业伦理的底线，更是数字时代应有的温度。