山姆APP的“滤镜”，遮不住消费者的心

　　□丁慎毅

　　郑州的张女士上周在山姆APP下单牛里脊，点开商品页先看见五张油光锃亮的烤肉图，吱吱冒油的模样让她瞬间心动。可收到货时，眼前却是带血水的生鲜肉。她翻到第六张图才找着实拍图，想看看配料表，还得点三次界面才能展开。这不是个例，这周山姆评论区里，“退卡”“要真实”的声音挤爆了屏幕，有人调侃：“现在买东西先当侦探，找实拍、扒配料，比上班还累。”

　　11月3日晚，山姆发布相关声明称，本次APP的改动于今年8月底开始上线进行测试，并在其间持续根据会员的反馈进行优化。这两天陆续收到了更多来自会员关于商品图片等方面的宝贵建议，将会持续改进，以更好地展现商品的真实形态并提升体验。

　　这场风波看着是APP更新出了岔子，其实是戳中了会员制商超的根儿。800万会员每年交着费，图的就是“省心”，知道商品长啥样、来源靠谱、信息透明。可现在呢?生肉用熟食图“带货”，供应商信息打码像“保密文件”，交互界面绕来绕去，这不像是服务会员，更像是在玩“信息捉迷藏”。有人算过，看一款果蔬的真实信息，得点五次、翻六页，年轻人都嫌麻烦，更别说常买生鲜的长辈了。

　　反观胖东来，最近创始人于东来在会上说的话挺实在：“对标亚马逊，不是比谁赚钱多，是比谁能让生活更方便。”之前有顾客在胖东来买草莓，发现底部有点蔫，店员不仅全额退款，还额外送了一盒新鲜的。有人说这是“亏本买卖”，可胖东来懂，零售的底气从来不是“套路”，是“实在”。你对顾客真心，顾客才愿意常来。

　　这两年商超都在说“数字化转型”，可转型不是把“互联网套路”照搬过来。山姆想靠美化图吸引点击、用复杂交互延长停留时间，这套在短视频平台或许管用，但在超市里行不通。老百姓买生鲜、挑日用品，要的是“所见即所得”，比如肉新不新鲜，看实拍图就知道，配料安不安全，一眼能看清。你用AI把瑕疵遮了、把信息藏了，短期可能多卖两单，长期丢的是信任，这东西比会员费贵多了。

　　实拍图别藏在最后，就放最前面;配料表别折叠，一眼能看见。别让大家买个东西还得“闯关”;技术也别用错了地方，AI不用来美化图片，不如算算哪批生鲜最新鲜、什么时候补货最快;大数据不用来“套路”停留时间，不如问问会员想吃啥、需要啥，这才是真的“重新出发”。

　　其实老百姓的要求特别简单，买东西不用当侦探，拿到手的和看到的一样，这就够了。商超拼到最后，拼的不是谁的图好看、谁的界面复杂，是能不能让人心安。毕竟，再精致的AI烤肉图，也不如打开包装时“这肉真新鲜”的踏实。再花哨的交互设计，也比不上“配料表就在眼前”的放心。

　　零售的根从来不在“营销技巧”里，而在“实在”二字上。不管是山姆还是其他商超，要是忘了这份“实在”，再大的牌子、再先进的技术，也留不住顾客。

　　当消费者拿起手机，他们想看到的不是经过美颜的现实，而是值得托付的真实。这不仅是山姆要面对的课题，也是所有中国企业在高质量发展道路上必须答好的考题。毕竟，谁也骗不了时间，谁也骗不过人心。