基层治理创新走深走实 破解民生千千结

　　编者按　基层是国家治理的“最后一公里”，也是民生福祉的“第一现场”。从家长里短的琐碎诉求到社区发展的共性难题，如何将矛盾化解在萌芽、服务送到心坎，是新时代基层治理的核心命题。

　　基层治理既要“上接天线”，以数字化、智能化手段提升效能，更要“下接地气”，扎根群众、依靠群众;既要破解具体问题，更要搭建长效机制;既要彰显治理精度，更要饱含民生温度。从“接诉即办”到“未诉先办”，从“单打独斗”到“多元协同”，从“成人视角”到“全龄关怀”，这些探索生动诠释了新时代“枫桥经验”的实践内涵——最好的治理，是让群众无需诉苦、安心无忧;最优的服务，是想群众之所想、急群众之所急。

　　本期“纵深观察”聚焦这些来自一线的实践智慧，希望能为更多基层单位提供借鉴，共同以治理创新破解民生“千千结”。

　　甸柳新村街道

　　“未诉先办　枫桥赋能”的基层实践

　　在历下区甸柳新村街道，一股基层治理新风正吹拂——居民未反映，问题已解决;诉求未提出，服务已上门。这背后，是街道探索的“未诉先办、枫桥赋能”主动治理机制，通过线上线下同频共振、社区街道协同发力，将民生“千千结”化解在萌芽。

　　早发现

　　线上“智脑”+线下“铁脚板”，织密感知网络

　　清晨，甸柳新村街道第三社区居民王女士在社区微信群发了“楼道灯不亮”，几乎同时收到“泉小智”AI社工自动回复：“问题已记录，将立即转办。”不到半小时，网格员就带着新灯泡上门。

　　这是街道“未诉先办”的神经末梢——嵌入36个社区居民群的“泉小智”AI机器人。它如“数字哨兵”7×24小时在线，精准抓取群内居民反映的水管渗漏、垃圾堆积、邻里纠纷等问题，自动识别分类后推送给网格员。作为全国首个以城市文化IP命名的智能基层治理平台，“泉小智”还能通过数据大模型分析群众反馈，感知情绪变化与潜在期盼，提醒网格员提前介入。

　　线下，网格员的“铁脚板”同样关键。他们每日穿梭于楼宇，凭着“人熟、地熟、情况熟”主动巡查。第五社区网格员走访时发现楼顶废弃老化太阳能有掉落风险，社区上报街道后，街道党工委召开专题会部署专项整治，整合物业、业委会、楼组长、党员志愿者等力量，引导居民自查自纠，累计排查3633台太阳能，处理隐患329处。“没想到我还没找你们，问题就解决了。”顶楼张大爷连连称赞。

　　线上“智脑”与线下“铁脚板”，共同构成社区治理的“千里眼”“顺风耳”，为“早发现”筑牢基础。

　　早分析

　　社区晨会+街道周会+月分析预警，精准研判风险

　　发现问题是起点，分析研判是关键。甸柳新村街道构建社区、街道两级分析研判机制，确保问题苗头精准捕捉、有效评估。

　　社区层面，每日清晨的晨会是首道分析关口。“泉小智”捕捉的信息与网格员巡查发现的问题在此汇总，社区党委书记牵头梳理情况，确定初步解决方案，明确责任人与办理时限，力争将潜在矛盾在居民开口前化解在社区内。

　　街道层面，每周召开调度会统筹各社区上报的难点、热点问题，聚焦跨社区、复杂性强的共性难题集中研判、协调资源。同时，街道社会治安综合治理中心大屏幕实时显示民生数据动态分析，形成民情民意“全景图”。在此基础上，街道每月开展专题分析预警，梳理高频问题、重点区域、潜在风险点，预判趋势，为主动干预和精准施策提供依据。

　　早处置

　　多元协同+知识共享，提升化解效能

　　分析研判后，高效处置是“未诉先办”的落脚点。甸柳新村街道整合多方力量与智慧，确保问题快速彻底解决。

　　社区能解决的问题，依托网格员和社区力量迅速处置;超出社区能力的“硬骨头”，街道社会治安综合治理中心发挥“一站式”矛盾化解作用，前置人民调解、行政调解、司法调解资源，主动介入纠纷初期。

　　若问题涉及多个区级职能部门，街道12345热线工作站启动“街道吹哨，部门报到”程序，按职责清单统筹协调相关部门，甚至对接区级部门，推动复杂问题系统整治，实现“小事不出社区，大事不出街道”。

　　尤为重要的是，街道注重处置成果转化共享。对居民普遍关心的共性问题与最新政策，及时梳理上报至市12345热线平台知识库，并通过社区公告栏、微信群、公众号公开。这既保障居民知情权，又从源头减少同类咨询投诉，变“被动解答”为“主动告知”，形成“解决一个、警示一片、教育一方”的良性循环。

　　治理升级

　　从“接诉即办”到“未诉先办”的甸柳之变

　　甸柳新村街道探索的核心，是推动基层治理从“被动响应”向“主动治理”变革。

　　“未诉先办”，办的不仅是事务，更是民心。它要求治理者想在前、干在实，通过“早发现、早分析、早处置”闭环管理，提升感知群众需求的灵敏度与服务响应度。当隐患在危害前解决、政策疑问在产生前告知、邻里摩擦在激化前调解，居民的获得感、幸福感、安全感自然增强。

　　数据显示，自该机制深化运行以来，今年1—10月，甸柳新村街道12345热线工单总量下降40%。从“有一办一”的接诉即办，到“举一反三”的未诉先办，街道用实践勾勒出新时代“枫桥经验”的生动图景。它印证：最好的服务是主动服务，最好的治理是让群众无需诉苦、安心无忧的治理。在探索之路上，甸柳新村街道正用智慧与脚步，编织更有温度、更有效率的社区幸福网。

　　甸柳新村街道楼顶老化太阳能专项整治前后。

　　王舍人街道

　　“123”工作法激活基层治理“神经末梢”

　　网格是基层治理的“最小单元”，更是服务群众“最后一公里”的关键枢纽。近年来，历城区王舍人街道以新时代“枫桥经验”为引领，紧扣“矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位”目标，创新推行“123”网格工作法，从“体系筑基、品牌赋能、数字提效、全民参与”四维发力，让小网格释放大能量，切实提升群众获得感、幸福感、安全感。

　　建强“1”个核心，治理根基从“单打独斗”到“握指成拳”

　　组织架构上，街道构建“街道党工委—社区党委—网格党支部—楼院党小组”四级体系，推行社区党支部书记与社区民警“双格长”制，从源头消除管理责任交叉问题。

　　队伍建设实行“网格员+两委成员”包联责任制，通过“1+1”或“1+2”结对模式，推动92名社区“两委”成员与163名网格员协同履职。同时联动村居“两委”成员、党员骨干、物业管家等力量，组建“四叶草志愿服务队”“红袖标巡逻队”，形成“一格多员、齐抓共管”格局。

　　机制保障上，街道制定《网格管理服务细则》，建立“发现—登记—交办—督办—回访”全流程闭环机制。依托“‘两委’干部包片、网格员包户”责任体系，将治理资源精准下沉至矛盾风险点，确保群众诉求“事事有回音、件件有着落”。今年以来，累计办理群众点单事项超5800件。

　　推进“2”网融合，服务效能从“群众跑腿”到“数据跑路”

　　街道打造“线上响应+线下服务”双网融合模式，实现治理资源最优配置。线上依托山东省矛盾纠纷多元化解平台与历城区“历接历办”系统，群众扫码即可提交诉求，实现“接诉即办、全程留痕”，无需再跑腿。

　　各社区还创新服务机制：恒大城社区推出“1530”机制，做到“1分钟响应、5分钟受理、30分钟上门或联系”;沙四村建立“151”机制，遵循“1时间回应、5分钟出警、1天内解决”原则，被群众赞为“身边的110”。

　　智慧防控方面，村居主要路段、公共区域安装监控摄像头，构建“空中监控+地面巡逻”立体网络。依托“历接历办”平台优化“吹哨报到”机制，跨领域问题由网格员一键上报，街道统筹部门快速响应、联合处置。

　　实行“3”措并举，治理模式从“经验驱动”到“品牌赋能”

　　为提升治理精准度，街道打出“组合拳”，通过三项举措夯实治理效能。

　　打造特色调解品牌矩阵：深挖本土茶文化“和为贵”智慧，创“暖心茶语”调解品牌，推行“以茗暖心、品茗解纷、敬茗止争”三步法。村居层面培育“一居一品”，恒大城社区“和事佬”调解室成功率达98%，多个村(社区)近年110报警率为零。

　　建立精准识别与分级预警机制：通过“网格摸排+动态更新”，结合“三色预警”系统实现风险早发现、早干预。红色紧急矛盾10分钟响应，黄色一般矛盾24小时对接，绿色潜在矛盾3日内回访。今年已排查消除消防安全、生产安全等隐患300余处。

　　完善多元服务与民生兜底机制：整合资源提供全方位服务。今年为544个家庭提供物质帮扶，开展心理辅导500余人次，调动60余名大学生志愿者参与治理。建立“平安积分”激励机制，目前800余名居民加入群防群治队伍，开展夜间巡逻、反诈宣传等活动。

　　接下来，王舍人街道将持续深化“123”网格工作法，探索创新基层治理模式，让“枫桥经验”在新时代绽放更绚丽光彩。

　　王舍人街道调动大学生志愿者参与社区治理。

　　玫瑰镇

　　“一单三议六步”，民主协商议事议出幸福味

　　“刚填申请单，一周就解决了停车难!”初秋的一天清晨，平阴县玫瑰镇北石硖村村民李大叔，对着回访的村协商理事点赞。不远处“葡下议事点”里，老人们也在夸：“现在有事大家议，心里亮堂!”这场景，源于玫瑰镇“一单三议六步”民主议事协商机制——这把“金钥匙”，正打开乡村治理新局面。

　　一张申请单　诉求“记明白”

　　“以前有事不知找谁，现在填张单子，诉求都能落纸上。”北石硖村网格员小张手中的《议事协商事项申请单》，红手印清晰。村民遇矛盾或难题，写下事由、期望结果并签字按手印，即可启动议事流程。

　　今年夏天，夏沟村王大姐想流转闲置老房增收却无头绪。她填单后，村理事会启动“中协商”，邀请镇“五大资源库”专家与律师支招，最终帮她和合作社签约。“既拿租金，还能去合作社打工，一举两得!”王大姐笑着说。

　　三级议事会　难题“解到位”

　　玫瑰镇实行“小事微议、大事共商、难事评议”，不同诉求对应不同“药方”。

　　邻里纠纷、家庭小摩擦等“小事”，村干部带协商理事上门开“微议事”。庄科村两村民因宅基地边界争执，理事们持老宅基地证在田间调解，半天便达成共识。“乡里乡亲坐下来聊，啥疙瘩都能解。”老党员刘大爷说。

　　村里修路、集体资产分配等“中事”，则开“中协商”。夏沟村曾因集体果园承包争论，理事会邀村民代表、法律顾问、产业能手商议，确定“竞价承包+收益分红”模式，兼顾集体与村民利益。

　　“中协商”难解的“大事”，启动“大评议”。去年北石硖村拟建文化广场，部分村民担心占耕地。村党支部拿方案经法律顾问审核后，召开“两委”干部、协商理事、村民代表参与的“大评议”，现场投票且镇纪委监督，方案全票通过。如今，广场已成休闲好去处。

　　六步走流程　治理“有章法”

　　“从收集诉求到公示结果，一步都不能少。”玫瑰镇基层治理学院内，工作人员正培训新协商理事“六步流程”：广泛征集知事、深入调查明事、多元参与议事、集体研究决事、分层别类办事、结果公示评事。

　　为让流程落地，镇上建立“四项机制”：“首问负责”让理事全程跟进，“材料备案”确保有据可查，“限时办理”倒逼效率(简单事项3日内办结、复杂事项10日内反馈、重大事项30日内推进，今年办结时长平均缩短2个工作日)，“跟踪反馈”让村民放心。今年以来，90%以上群众诉求通过议事协商解决。

　　夏沟村“民情茶社”公示栏上，“村西灌溉渠维修项目完工，费用明细如下……”格外醒目。村务监督委员会定期检查，镇纪委每季度专项督查，村民还能通过微信群、意见箱监督。“钱花在哪儿、事办得咋样，都能看见，心里踏实!”赵大妈说。

　　智囊团助力　发展“添动能”

　　“博士小院”里，济南大学专家与镇干部、村民代表探讨玫瑰产业;北京大学山东校友乡村振兴实践基地的牌子熠熠生辉。玫瑰镇对接高校智库，为议事协商注入“智力活水”。

　　今年，镇里通过议事协商收集“发展玫瑰深加工”“打造乡村旅游线路”等36条建议，在专家指导下全部落地。如今，玫瑰镇的玫瑰产品走进大城市，游客增多，村民收入增长。

　　“群众诉求像‘知了猴’，及时处理是‘加餐’，放任不管会‘鸣噪不安’。”夏沟村老支书的“蝉蜕”理论，成了镇干部的治理共识。如今，玫瑰镇田间地头、“协商一条街”上，处处是村民参与治理的身影。“一单三议六步”机制，既解民生难题，更让村民成了乡村治理“主角”，在共商共治中，议出乡村振兴新图景与百姓幸福生活。

　　北石硖村利用闲置空地建成微阵地“葡下议事点”。

　　2025年7月，玫瑰镇北石硖村协商驿站内，协商理事与议事群众共同开展“微议事”活动。

　　社区样本

　　“小菜苗”成长记

　　——东关街道菜市新村社区儿童友好探索实践

　　我叫“小菜苗”，但我可不是真的蔬菜哦，我是居住和生活在历下区东关街道菜市新村社区的一名儿童，居委会的阿姨们都亲切地称呼我为“小菜苗”。我所在的菜市新村社区位于历下区西北部，属于典型的老旧小区，常住人口3368人，其中儿童619人。之前的社区车辆停放杂乱，儿童活动空间匮乏，爸爸妈妈时常为我上学路上的安全担忧。

　　从去年开始，转机出现了，社区从儿童角度出发，与济南市汇波小学深度调研后，决定打造“汇彩”儿童友好社区。虽然我不知道儿童友好社区的寓意，但是我看到了越来越整洁的小巷、越来越规范的停车，单元门口“善孝仁礼”的宣传标语与老师的教导不谋而合，小广场崭新的健身器材旁留下了我们的欢声笑语……现在，让我带你走进我的社区，来看看“小菜苗”们的幸福生活吧。

　　清晨，伴随着小鸟的叽喳声，“红心护苗”志愿队的爷爷奶奶守护在上学的路上，用暖暖的笑脸迎接我们进入校园，那一抹红色最终绽放成妈妈的笑意，她再也不用为我的安全担心了。听说，这些爷爷奶奶都是社区的老党员，平均年龄已经60多岁了，除了护送我们上学，他们还会在小区里巡逻，发现安全隐患及时上报，默默守护社区的安全。我想，长大后我也要成为一名党员。

　　放学后，社区打造了“家庭互助圈”，通过“4点半看护群”解决“小菜苗”无人照看的问题，常态化开启“大带小、老带少”互助模式。此外，社区以“书记突破项目”为抓手，创办了“青禾璨始”志愿服务项目，搭建了“菜苗议事会”平台，我们经常针对小区不文明现象等话题展开讨论，为社区的建设提出自己的建议，比如，社区菜市场改造羽毛球馆时，我们提出的“增设休息区和饮水点”就被采纳了，“社区小主人”的称号可是名副其实的。

　　周末，我和小伙伴们相约一起去社区图书馆看书、学习，那里有山东大学的志愿者为我们辅导作业;节假日，我们可以根据自己的兴趣爱好，参加社区组织的诗词大会、消防演练、儿童读书会、桌游小达人……

　　这就是“小菜苗”的社区生活，听居委会的阿姨说，未来我们还要设计“菜苗宝宝”IP形象，打造“菜苗成长课程”，让我们一起期待吧!