热线“温度”更需社区“黏度”

　　当12345热线以日均数万件的受理量高速运转，当“接诉即办”的温情瞬间被镜头频频记录，我们是否也应思考：人们是否可以通过这条承载民生期盼的热线，强化邻里间最朴素的连接?

　　数据显示，老旧小区改造、物业服务纠纷等源于“邻里之间”的诉求，在热线工单中占有相当比重。一面是热线传递的“速度”与“温度”，另一面却是社区居民“见面不相识”的“冷度”。在诸多矛盾化解的现场，最终撬动僵局的，往往并非一纸答复，而是社区工作者组织居民“坐下来谈”的“笨功夫”。若所有纠纷都依赖热线转办，社区自我协商、自我解决的内生基因将随之退化，最终陷入“政府越忙，居民越远”的治理内耗。

　　热线的深层价值，在于“办结一件事”，更在于“激活一群人”。济南的“干杯议事会”、北京的“共享菜地”等实践启示我们：通过重塑居民的对话场景，完全可以将具体的矛盾转化为构建信任的契机。当楼道里的“投诉声”逐渐被“商量声”取代，当陌生的门牌号变为熟悉的“老张”“李姐”，热线的压力便从源头得以疏解。

　　从“接诉即办”到“未诉先办”，本质是城市治理从被动“救火”向主动“防火”的智慧跃迁。如今，许多基层“热线人”正悄然转型为“社区黏合剂”——他们在工单分流中前置“邻里调解”环节，用“幸福合伙人”机制链接社会资源，借“睦邻议事厅”重建沟通文化。唯有让技术手段与人性温度交织，方能实现“热线铃声渐稀，楼道问候渐密”的理想图景。

　　本版撰稿济南日报·爱济南记者　孙慧娟

　　济南市12345市民服务热线受理渠道

　　【电话】0531-12345【短信】106353112345

　　【微信】公众号　搜索“济南12345”