12345热线数据富矿炼金之路

热线助力基层治理，增进百姓福祉。

热线受理员代表参加座谈会。

　　编者按 2008年金秋，一通电话叩响政府大门，回应民生之问，济南市12345市民服务热线就此诞生。

　　从30个座席起步，它已成长为拥有600个座席，横到边、纵到底，覆盖全市的服务体系。其标准化实践更获国家推介，成为全国政务热线的典范。17年的岁月积淀，讲奉献、求创新，一条电话线的变迁，也是一部不断探索的奋斗史!

　　值此之际，济南日报《热线·民生答卷》全新启航，以整版视角，依托《“巷”语回“音”》《街“谈”巷“议”》《他山之石》等系列栏目，全方位展示12345热线作为“泉城总客服”，既呈现接诉即办的效率，也挖掘未诉先办的智慧，更展望共建共治的未来。

　　12345热线昼夜不息的市民来电，是一座挖掘城市治理潜力的“数据富矿”。多年来，它悄然蜕变，从倾听民声的“传声筒”升级为协同各方的“连接器”，从汇聚矛盾的“问题池”跃升为洞察先机的“治理窗”……如今在济南，这条热线将这些海量诉求系统梳理、深度淬炼，最终形成可复制、可推广的行业规范。连日来，济南日报·爱济南记者深入热线办理现场、一线倾听民声，用笔触丈量这条热线推动城市治理现代化的坚实足迹。

　　“8分钟办结”看接诉即办

　　时效从“一单通达”到“1分钟内直达”

　　“申报系统还有45分钟关闭，我们试了30多次密码。如果错过，项目可能就要延期，损失无法估量。”日前，济南市12345市民服务热线接到一家新入驻科创企业的紧急求助。

　　情况刻不容缓!受理员立即启动“助企绿色通道”，在安抚企业的同时，将工单同步转交至相关部门。尽管已是下班时间，部门工作人员迅速上线，通过电话、视频指导企业远程操作。

　　“请再次输入验证码。”工作人员引导下，企业经办人员紧跟操作，终于在系统关闭前8分钟，申报成功。

　　这样的高效处置，源于热线持续优化的“接诉即办”工作机制。通过打造横向贯通、纵向衔接的企业诉求受理体系，实行“2110”快速办理机制，形成从接诉、交办到办结的闭环运行模式。

　　机制的优化不止于服务企业。近年来，12345热线以“一单通达”“一话通办”等机制为突破口，实现工单流转效率显著提升：从最初市转区、区转街道平均需要3小时17分钟，优化为工单实时自动转办，1分钟内即可抵达相关街道(镇)。

　　从紧急救援到助企纾困，从政策咨询到民生琐事，“接诉即办”不仅是一套高效响应机制，更是一份沉甸甸的为民承诺，并以此赢得群众的广泛认可——

　　12345热线启动“助企绿色通道”与“2110”快速办理机制，助力创业者精准对接全市零售商家资源，处置积压订单、保障履约交付;路灯损坏影响出行，热线第一时间调度修缮、恢复照明。来电市民闫奶奶为表达感谢，连续多年向受理员“送感谢”“传鼓励”，济南市12345市民服务热线受理中心值班室至今留存着她送来的毛巾、红围巾……

　　“4000余件并单”看减负增效改革

　　从“人海战术”到“智慧并联”

　　面对日均近3万件的诉求，如何避免“同一件事重复派单、基层单位反复办理”?12345热线的答案是：启动“并单机制”。该机制自今年8月28日运行以来，取得显著成效。

　　11月11日上午9点，济南市12345市民服务热线受理中心大厅，受理员向记者展示智慧系统的并单功能。

　　“‘并单机制’的核心，围绕‘发现识别、并单派发、一次办理、答复回访’全流程，能精准识别与合并处理重复诉求。”受理员介绍，尤其是在汽车补贴、生育补贴等新政策发布后引发集中诉求激增时，12345热线启动“并单机制”，及时联动相关部门更新知识库，让前台受理员在通话中直接解答，实现“源头减量”。

　　针对“多人同诉”的共性难题，12345热线利用AI技术自动识别并单线索，由热线转办中心进行并单操作。与此同时，“一人多次反映”的重复诉求也得到了智能筛选。系统在受理环节会自动提示来电人近3个月的拨打记录，受理员可参照已有办理结果先行解释说明，提升了服务效率。

　　截至9月底，该机制已累计并单处理4079件，其中替代部门回复办理结果2900件。在“汽车补贴”等热点事件中，它成功化解了承办单位人力有限与诉求激增的突出矛盾，成为基层减负的“及时雨”。

　　10部门智库激活治理“后台大脑”

　　用“内部精进”连接“外部协同”

　　11日下午1点35分，记者跟随受理员团队参加了一场业务培训。现场，济南市12345市民服务热线受理中心主管吴辰展示了热线如何通过“质检与培训”双轮驱动，持续提升服务品质：全年50余场专业技能课程、邀请热力及公积金等8个职能部门开展专题培训10余场、动态更新900余项业务知识库，更引入知识图谱与模拟实训等创新手段，真正实现“以培促优，以质增效”。

　　“2013年入职，那年我22岁。”吴辰感慨道，从青涩新人到业务能手，她的职场角色不断改变，但对这条热线的坚守，始终如一。在她的亲历中，这条热线也在同步成长——服务能力从内部精进，延伸至外部协同发力。

　　为此，市住房城乡建设局、市交通局、市城管局、市税务局、市交管支队、市消防救援支队、市社保中心和莱芜区政府派驻到12345热线10个部门、共50余人，组成专家座席，形成一个强大的“后台大脑”。他们的角色至关重要：对市民咨询、求助、投诉、建议类诉求进一步解释处理，提升直办率;根据自身业务领域对热线受理人员进行业务培训;辅助进行职责判定;组成督办小组赴现场督查督办;设立视频专席，对区县督办事项进行视频核查。

　　个人的坚守、内部的精进与跨部门的协同，三者合力，最终铸就这条热线的公信力与温度，让它成为百姓心中信赖的“城市守护者”。全国先进基层党组织、全国“人民满意的公务员集体”、全国巾帼文明岗……一项项国家级荣誉的背后，是泉城市民沉甸甸的信任与托付。