热线做减法，效能做加法

　　重磅纵深

　　3.46万件市民诉求实现“精准分流”

　　近日，记者从济南市12345市民服务热线获悉，自今年9月启动诉求前端分类处置机制以来，系统已累计精准识别并前端处置各类超出受理范围的诉求3.46万件，日均处理量达1400余件。对于超出受理范围的诉求事项，由市热线进行妥善处置，并做好解释说明，力争让群众和企业满意，又为基层减负。

　　此举标志着热线在高效分流的“传声筒”功能之外，成功织就一张智能精准的诉求“过滤网”，有效提升了行政资源使用效能与诉求办理的总体质量。该机制现已形成从受理、转办到办理环节的完整闭环流程。

　　19日上午9点，繁忙的热线受理大厅。受理员面前的屏幕上，来电市民的历史反映记录一目了然。

　　“这套新功能帮助我们快速判断诉求性质。”一位拥有13年接听经验的受理员告诉记者：“比如系统提示该号码近期已就‘如何提前知晓中级会计证考试考题’‘怎样联系到中级会计证的阅卷老师’等问题提交了十几次。由于这些诉求违法违规，超出了热线的受理范围，我们将不再转派部门办理，并立即启动标准化解释流程，为群众做好解释。”

　　据济南市12345市民服务热线相关负责人介绍，前端处置的核心在于“精准识别”与“有效沟通”。为此，12345热线专门梳理了6大类超出受理范围的诉求情形，包括超出本市行政区划管辖权，已通过或需通过诉讼、仲裁、信访等法定途径解决，需由纪检监察机关处理，违背公序良俗以及属市场主体自身责任等，并据此编制了《超出受理范围的诉求处置指引》操作标准。

　　长期以来，如何平衡“应办尽办”与“依法依规”的关系，是各地12345热线面临的共同课题。大量超出受理范围诉求的涌入，不仅占用了宝贵的行政资源，也可能影响其他紧急、有效诉求的办理效率。济南市12345市民服务热线探索的前端处置机制，正是在此背景下应运而生，旨在从源头进行甄别与疏导，确保公共服务资源用在“刀刃”上。

　　“我们已经完成了7轮全覆盖培训，并将考核结果与绩效挂钩，确保一线人员‘知悉会用’。”济南市12345市民服务热线受理中心主管吴辰向记者透露，机制的顺畅运行依赖于各个环节的紧密衔接。在转办环节，12345热线成立专门的审核小组，并建立了一个包含2400个典型样本的“超出受理范围的诉求工单库”，通过“人工+系统”双筛查，对此类工单进行前置审核。9月份以来，已审核处理此类工单1539件，有效提升转办工单的整体合规性。

　　记者获悉，在办理环节，若承办单位在办理过程中发现工单属于“涉法、涉诉、涉信访、涉仲裁”范畴，可将其退回至济南市12345市民服务热线受理中心，再由济南市12345市民服务热线受理中心回拨向市民解释，处理完毕后抄送相关单位知悉。

　　济南市12345市民服务热线相关负责人表示，下一步工作重心将继续聚焦于前端，通过加强数据分析、深化条块联动等手段，进一步做好诉求的分类处置，提高诉求的“直办化解率”，让12345热线在倾听民声、排解民忧的过程中，发挥出更高效、更专业、更智慧的作用。

　　热点追踪

　　从“办好一本证”到“安稳一个家”

　　12345热线，是观察城市治理成效的一扇窗。诸如“济南诚通纺织有限责任公司地块改造项目”“济南市天桥区毛巾厂地块改造项目”等回迁居民的高频诉求得到及时办理，正是其价值的重要体现。

　　“刚接到12345热线工单时，我们就开始着手理清来龙去脉，一户一策准备材料。”济南资运集团一位负责热线工单协调的工作人员表示，由于建设年代久远、手续不全、主体变更等原因，不少住房的产权问题较为复杂。

　　“有的家庭材料缺了几份，有的信息对不上，得反复沟通补充。”工作人员指向旁边那张《房产办证流程图》，“都被来访群众翻得卷边了”。

　　据了解，针对热线诉求中部分回迁安置房、托管职工宿舍的房产证办理问题，济南资运集团实施分类治理：针对符合房改办证条件的宿舍，由济南资运集团成立专班，对接主管部门，厘清政策脉络，同步制作清晰的流程说明，让居民一目了然。截至今年，已累计为千余户职工家庭办理了不动产权证;而在一些暂不符合办证条件的老旧宿舍区，保障居住安全成为另一条工作主线。

　　一名负责片区巡查的工作人员向记者透露，明确管理责任到人，确保日常安全巡查和隐患自查自纠常态化，并在此基础上定期对这些老旧宿舍开展雨污管道清理更换、房屋墙体加固、应急抢修等工作，确保暂时无法办证的居民住得安心。

　　据了解，济南资运集团将12345热线工单办理纳入闭环管理机制，建立“受理-分派-办理-反馈-回访”机制，纳入整体绩效考核体系。更重要的是，居民在办理过程中遇到问题，可直接联系专职管理机构，不必在不同部门之间来回跑。

　　“目标是让更多居民不再为‘一本证’而困扰。”工作人员说。

　　数据流

　　周度声量

　　☉核心数据看板

　　上周“感谢类”工单总量：

　　530余件

　　其中转办工单：

　　460件暖心事例

　　市民黄先生来电感谢：

　　孩子突发疾病，车牌鲁AD67×××的出租车司机全程护送孩子到医院。希望相关部门告知该司机的联系方式及姓氏，家长想当面感谢。市民张先生来电感谢：

　　近期，自己在办理业务时，因年迈且不熟悉电脑操作，无法自主办理业务。槐荫区政务中心A区一位姓王的工作人员，给予耐心指导，特恳请单位予以表扬。

　　巷语回“音”

　　民声回响集

　　原汁原味“百姓现场说”济南一线“民声微观镜”

　　咨询类………………………………………………………………

　　市民苏女士来电咨询：如何办理办公用房的房产证?

　　热线回音：经市自然资源和规划局核实，根据《不动产登记暂行条例》等相关规定，不动产登记依申请办理，申请人提交资料齐全符合登记规定的予以登记。

　　申请办理首次登记，申请人需提交：项目测绘成果数据挂接通知书;房屋已竣工的证明;授权委托书、经办人身份证;坐落变更证明;国有土地使用证;建设工程规划许可证;建设工程规划核实证;土地出让合同;测绘成果报告;定向移交协议书等相关材料。办理类………………………………………………………………

　　企业经办人赵先生来电咨询：针对黄河大道北延等重点项目，相关责任部门有哪些帮扶举措?如何解决施工企业政策不熟、资料不全等痛点?

　　热线回音：济南市济阳区城乡交通运输局成立局分管负责人牵头的专项工作小组，推行“现场办公+全程跟踪”工作法，将工作小组划分为5个专项分队，分别对接黄河大道北延、济滨高铁等重点项目，累计赴现场调研40余次，实地核实欠款金额、涉及人数等关键信息。同时，现场解读相关法律法规，协助整理完善工程验收、资金申请等材料。

　　街谈巷“议”

　　城市暖心集

　　行走街巷深处　解码城市软实力

　　这里的高标准农田，来了“专职管家”

　　11月13日下午，记者在济南新旧动能转换起步区一片高标准农田旁看到，竖立的公示牌上清晰标注着管护责任人的信息。

　　一位村级公益岗巡检员正用手机App扫描设施二维码，他告诉记者：“现在通过App上报问题，维修响应很快。之前一些村民通过12345热线反映的灌溉难题，也都纳入了我们的重点巡查范围。”

　　“依托高标准农田数字化管理平台及管护App，实现‘巡查—上报—处置—反馈’全流程闭环管理。村级公益岗、农业协管员等组成巡检队伍，通过App实时上传农田设施状态。”济南新旧动能转换起步区经济发展部工作人员介绍，该区创新构建了“财政+金融+公益岗”多元管护模式，将日常巡查与12345热线反映的农田设施问题相结合，同步建立区、镇、村三级管护责任人台账。通过在设施上喷涂责任标识、设立公示牌等系列举措，确保“设施有人管、问题有人盯”，有效破解了高标准农田“重建轻管”长期难题。

　　“我们非常重视12345热线汇聚的民意线索，将其与数字化巡查系统结合，能精准定位问题点位。”济南新旧动能转换起步区工作人员表示，依托“财政+保险”资金保障机制，济南新旧动能转换起步区投入280余万元财政资金购买农田设施保险等，并统筹乡村公益岗资源，推行“数字App+公益岗巡查”模式，既缓解了运维力量不足的问题，也带动了本地村民就业增收。

　　此外，针对高标准农田“重建轻管”这一普遍性问题，济南新旧动能转换起步区制定了专门的建后管护实施方案，细化6大类管护标准，建立起“区负总责、镇村落实、主体执行”的三级责任体系，推动管护工作系统化、规范化。下一步，还将探索“智能化监测+社会化服务”融合路径，推动管护方式从“人防”向“技防”升级，致力于打造黄河流域高标准农田管护的创新实践。

　　他山之石

　　创新实践集

　　善治良方　鉴往知新

　　●坐标：浙江省12345政务服务便民热线

　　●举措：浙江省于2025年11月1日正式实施《浙江省12345政务服务便民热线工作管理办法》，推动热线服务智能化转型。

　　◆杭州市：推出“灵光小杭”智能问政系统，采用“知识库+大模型”双核驱动，在“浙里办”和“城市大脑”平台上线运行。

　　◆宁波市：热线与市数据局合作，运用AI大模型等工具提升社情民意感知的精准性。

　　◆台州市：创新搭建“AI+话务助手”智能应用，将大模型技术深度嵌入热线流程，实现智能问答、智能派单等功能优化。

　　◆舟山市：依托大模型全量分析12345数据，精准识别民生高频、共性问题，建立“数据研判—市领导牵头—部门联动”批量化解机制。

　　◆金华市：金华市信访局联动市市场监管局，实现12345热线与“浙消保”平台一键对接，打通消费投诉快速处理渠道，提升维权效率。 (根据《法治日报》报道整理)

　　灼见

　　热线锐评

　　深层洞见　解析本质

　　一条热线的成长

　　连日来的走访中，记者捕捉到一个颇有意味的对比。

　　72岁的赵建国还记得，30年前想反映问题，得跑好几个部门。如今，他坐在家里拨通12345热线反映诉求，第二天，楼道的灯就亮了;

　　他23岁的孙子呢?手机点一点，通过“济南12345微信小程序”民生诉求渠道“一键下单”，随手拍张共享单车堵路的照片，很快，路通了，还收到回复：“已增设围栏。”

　　这不仅是祖孙两代人的习惯差异，更是一条热线的“成长史”——从一部座机、一根电话线，成长为百余人座席、全平台入口，成长为一个城市“会呼吸的神经末梢”。

　　而今年国务院办公厅的一纸《意见》(2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》)，更把这场变革推向深水区：它要打破的，是部门之间那堵“数据墙”;它要实现的，是让热线从“传声筒”变成“智慧脑”。

　　犀利吗?太犀利了。它用“数据驱动”倒逼“机制革命”：AI提前预警高风险隐患，推动城市治理“往前一步”。用老百姓的语言就是：不要等到窨井盖年久失修再去修缮，不能等到“雨季逢雨便成海”再去排水。从“接诉才办”到“未诉先办”，治理逻辑被彻底重构。

　　但技术再酷，制度再新，归根到底是为了人。

　　在记者对济南市12345市民服务热线受理中心团队的采访中，一位有着17年工作经验的受理员告诉记者，曾有一通深夜来电，对方因投资失败情绪崩溃。在长达83分钟的通话里，她化身“心灵摆渡人”，用一句句温暖对话，配合公安联动定位，最终守护了一个濒临绝望的生命。

　　技术赋能、制度破壁、人情升温——三线并进，12345才不只是一串数字，而是一座城的回应、一城人的依靠、一条永远在线的“暖心线”。