热线“最强大脑”何以炼成？

　　重磅纵深

　　10大民生领域“首席应答官”上线

　　——12345热线直办率超八成

　　近日，济南市12345市民服务热线持续拓展专家座席服务领域。由市住房城乡建设局、市交通局、市城管局、市税务局、市公安局交管支队、市消防救援支队、市社保中心和莱芜区政府等10个部门派驻到12345热线50余人组成的专家座席，形成了强大的“后台大脑”。

　　截至目前，累计处理市民诉求8.84万件，其中直办7.08万件，直办率80.08%，推动了一批民生问题的快速解决，成为济南市提升政务服务水平、深化“接诉即办”改革的创新举措。

　　此机制通过“线上解答+线下督办”双线联动，实现从“转办”到“直办”的效能跃升。专家座席不仅对咨询、求助、建议类诉求现场解释处理，还承担热线人员业务培训、职责判定辅助、诉求事项现场核实等任务。其中，市社保中心、市公安局交管支队等部门重点处理现场工单并提供业务支撑;市交通局、市城管局、市税务局、市消防救援支队、齐鲁银行和莱芜区政府的15名派驻人员组建视频核实小组，专门负责线上视频核实;另有10人参与线下核实，形成全覆盖、高响应服务网络。

　　据统计，截至今年11月24日，该座席现场核实事项90件、视频核实109件，且问题全部解决，平均每周现场处理20余件、视频处理30件。工单处理流程也在进一步优化：受理端完整记录市民诉求后，系统按部门职责精准推送至对应座席，由驻场专家甄别处理。能现场答复的，立即向群众解释说明，有效提升了办理时效和群众满意度。

　　该座席的受理范围清晰明确，确保工单分派精准高效。例如，医保部门受理除省级医保及其他地市参保人员外的医保咨询;交管部门处理交通通行、违章撤销、驾驶证办理等交管业务;交通部门覆盖长运巴士、城乡客运、公交线路、道路工程等多元事务;住建部门负责供暖与燃气咨询;齐鲁银行提供金融业务解答;消防部门则专攻相关政策法规、证件办理及消防安全等管理类问题。

　　视频核实机制在解决民生“痛点”中发挥显著作用。济南新旧动能转换起步区太平街道破损井盖、章丘区清照小学附近无盖下水道等安全隐患均被及时排除;济阳区三箭馨阳嘉苑电梯停运、济南高新区456厂宿舍电梯故障等物业问题得到快速修复;槐荫区政府宿舍树木遮光、历城区临港路破损坑洼等市容环境问题也逐一解决。这些案例不仅体现了专家座席机制的高效务实，也展现了济南市“民有所呼，我有所应”的服务理念。

　　专家座席的设立，是12345热线从“接得住”向“办得好”转型的关键一步。通过部门直接派驻、专业力量支撑、线上线下协同，热线不再是简单的“传声筒”，而成为民生诉求“终点站”。12345热线相关负责人表示，下一步将继续优化专家座席运行机制，拓展覆盖范围，推动更多高频诉求“一办到底”，让政务服务更有温度、治理效能持续提升。

　　目前，该座席机制已覆盖税务、交通、消防、社保、医保、金融等10大民生领域，12345热线也将解锁更多为民服务新场景。

　　热点追踪

　　一场“大比武”练就“微治理”

　　面对12345热线中经常出现的物业类工单，钢城区钢都社区以一场别开生面的物业“大比武”作出回应。

　　“大比武”现场，物业经理在规定时间内完成突发水管破裂的排查、协调维修与居民安抚等全流程操作;针对扰民等12345热线高频投诉，物业人员现场演示如何依法依规监管。突击检查、模拟演练、居民座谈……多项举措齐头并进，社区将热线中的“高频诉求数据”转化为物业服务的“高效整改清单”，从源头破解收费难、服务衔接不畅等治理难题。

　　“过去依赖代收费等业务维系关系，现在必须靠服务赢得认可。”参与“大比武”的物业公司工作人员表示，随着辖区内水电暖设施改造完成并实现直供到户，物业不再代收相关费用，部分企业与居民之间的服务黏性减弱，物业类投诉随之攀升。

　　据12345热线统计，今年以来，钢都社区涉及物业服务、设施维护、收费纠纷等方面的工单量同比上涨超30%，这也在倒逼物业转变服务模式，探索全新的管理路径。

　　“12345热线的数据让我们看清了自身短板，比如公共区域维护、投诉响应速度等，这些都将是下一步改进的重点。”工作人员说。

　　从一场比赛到一种模式，“大比武”正在更多社区落地生根。依托12345热线数据，建立“红黑榜”考核制度，把工单办结率、居民满意度等纳入物业评价体系，推动服务质量与收费水平挂钩，形成“热线+治理”良性循环。

　　数据流

　　周度声量

　　☉核心数据看板上周“感谢类”工单总量：

　　520余件

　　其中转办工单：

　　460件暖心事例

　　市民匿名感谢：

　　本月初，自己被诈骗30000多元，平阴县公安局刑警大队民警火速联合银行网点及时管控银行账户，冻结30000元涉诈资金，并及时返还，来电表示感谢。

　　网友“退休人员”微信反映：

　　山东省立第三医院协调辖区交管部门在南院安装了护栏，且禁止车辆占用非机动车道，缓解了交通压力，表达感谢。

　　民声沸点

　　本周市民诉求较为集中的前10类问题：

　　交通秩序

　　市容环境

　　物业管理

　　消费者维权

　　农民工工资支付

　　交通设施

　　居民(民企)纠纷

　　教育培训

　　供暖

　　医疗保险

　　巷语回“音”

　　民声回响集

　　原汁原味“百姓现场说”济南一线“民声微观镜”咨询类………………………………………………………………

　　市民赵先生来电咨询：自己准备在槐荫区购房，想要设立共有权人，咨询共有的房产是否可以按比例办证?

　　热线回音：经市自然资源和规划局核实，共有的房产可以按比例办证。同时，不动产办证以网签合同为准，网签时可备注“按份共有”，按比例缴税后办理房屋登记。

　　办理类………………………………………………………………

　　市民李女士来电咨询：天桥区图书馆药山街道分馆内部停车场入口处，原有石墩间距过窄，导致三轮车进出困难且易发生剐蹭，希望相关部门予以调整。

　　热线回音：经现场核实，石墩间距异常，主要是因为此前受外来车辆碰撞导致位移所致。目前，工作人员已现场作业，将石墩间距恢复至原设计标准，确保车辆正常通行。

　　街谈巷“议”

　　城市暖心集

　　行走街巷深处　解码城市软实力

　　4000余件欠款工单有了“热线解法”

　　今年以来，济阳区城乡交通运输局聚焦工程欠款类热线工单、群众满意度提升难等问题，创新建立“四维协同攻坚机制”，推动问题高效化解。截至目前，该机制已推动处理工程欠款类热线工单4350件，解决4142件，剩余工单正通过司法程序有序推进，形成了一套可复制、可推广的治理经验。

　　记者获悉，济阳区作为交通建设重点区域，正全力推进济滨高铁、黄河大道北延等重大工程相关工作。由于工程涉及资金量大、主体多元、政策关联复杂，欠款类工单常因权责交叉、流程冗长、纠纷频发而成为“硬骨头”。传统办理模式存在“接不住、推不动、办不好”等短板，影响了群众满意度和政府公信力。

　　面对治理困境，济阳区城乡交通运输局打破被动接单、简单分流的旧有模式，构建“层级协同、会商共治、精准帮扶、闭环管理”四维协同攻坚机制，推动问题从“末端解决”向“源头治理”转变。

　　在层级协同方面，该局设立专人对接省、市交通部门，建立“纵向贯通、分级响应”体系，累计争取上级政策支持3项、协调资金2.7亿元，推动济滨高铁等重点项目资金拨付提速，办理时限较传统流程缩短50%。

　　在会商共治方面，组织建设单位、施工企业、农民工代表等召开专题座谈会20余场，梳理4类核心问题，建立“一企一策”帮扶机制，快速化解10余起分包欠款纠纷，保障200余名农民工权益，实现纠纷零升级、诉求零重复。

　　在精准帮扶方面，成立由分管负责人牵头的工作小组，分5队对接重点项目，赴现场调研40余次，同步跟踪资金拨付与群众反馈，以“一线工作法”提升处置效率。

　　在闭环管理方面，联合区12345热线运行中心、法院等部门构建协同体系，建立数据共享平台，完善“接诉—处置—回访”全流程。针对不满意工单开展面对面政策解读，并创新“行政协调+司法衔接”模式，对63件疑难案件启动“快速立案”通道，高效解决群众诉求。

　　他山之石

　　创新实践集

　　善治良方　鉴往知新

　　●坐标：河南省南阳市12345热线【举措】

　　◆南阳市打造“12345+督查+媒体”联动机制。

　　◆闭环问政模式：构建“曝光问题—问政干部—督办整改—群众评议”闭环问政模式。

　　◆数据赋能精准议题：依托热线智能平台，深度挖掘与智能研判海量群众诉求，锁定重复投诉、职责交叉等典型共性问题，精准筛选“小切口、大民生”议题。

　　◆强化督查确保实效：反馈问题全程跟踪督办，建立问题台账，实行分类转办、限时办结、动态跟踪、销号管理。通过《问政南阳》栏目及新媒体平台定期公示问题整改情况，让治理成效可感可见。

　　(根据《南阳广播电视台》报道整理)

　　灼见

　　热线锐评

　　深层洞见　解析本质

　　城市治理“暖心升级”

　　10个部门的50余名专家“空降”到济南市12345热线受理大厅的热线座席，这不是简单的“换个地方上班”，而是给城市治理开了“专家副本”。

　　如此一来，税务问题直接连线税务专家，交通纠纷当场对接交警——这就像打游戏时跳过了所有NPC，直接对话最终BOSS拿到解决方案。

　　12345热线的创新之处，在于实现了部门协同从“物理整合”到“化学融合”的质变。专家带着各自专业能力进驻12345热线，不是简单的场地转移，而是打破了部门壁垒，形成了“前台统一受理、后台专业支撑”协同治理新格局。这种深度融合，正是提升治理效能的密钥。

　　治理也可以很“潮”!这届年轻人为什么愿意给创新打call?因为效率是最好的体验——随手拍照上传，问题直接派到责任部门;通过专家座席团队“视频核实”，维修进度可见，实时“云监工”。这种“我的问题我见证”的参与感，让基层治理更透明。

　　未来还能怎么玩?

　　想象一下：如果给每个专家都开通“技能标签”，市民可以根据问题类型“精准点将”;如果把成功案例做成“通关攻略”，新问题出现时就能自动匹配最优解决方案……“泉城总客服”的更多机制创新，值得期待。