分类直达解民忧 精准服务暖人心

　　越来越多的热线身影奔跑在街巷一线。

　　11月29日下午，一通关于低保政策咨询的12345热线工单转入。济南新旧动能转换起步区民政办公室工作人员迅速记录，系统随即精准分类，将工单转派至社会救助业务的工作人员。

　　“我们建立了‘分类直达’机制，确保30分钟内工单直达对口负责人。”工作人员介绍，这种针对社会救助、残疾人事务等不同诉求的定向流转，从源头避免了推诿，让“民声”速达核心经办人。

　　这背后是一套严谨的闭环流程。济南新旧动能转换起步区民政部门建立了从接收、转办、办理到反馈的完整处理链条，每个环节均有明确时限与责任人。工单转入后，工作人员立即根据问题性质和领域，将其分派至对应业务科室，由专人跟进，确保工单不积压、按时办结。例如，涉及低保、特困救助的工单直转社会救助业务;残疾人两项补贴、婚登殡葬等诉求，则由社会事务业务分类处理。

　　民政部门还特别关注12345热线中特殊群体的诉求，对残疾人、孤寡老人等人群反映的问题，不仅优先处理，还建立了专门的台账跟踪到底，确保“急难愁盼”件件落实。

　　不止于“接诉即办”，济南新旧动能转换起步区民政部门还利用热线数据推动“未诉先办”。通过定期分析，他们预判到节前救助咨询会增多，从而提前部署政策解读、调配物资，有效减少了同类工单生成。一条热线，连起民心。济南新旧动能转换起步区民政部门正以制度化、精细化的服务，将“诉求清单”转化为群众的“满意清单”。