济阳区新市镇退役军人服务站：一条热线连两端，精准服务暖人心

　　济阳区新市镇退役军人服务站始终坚持以退役军人为中心的工作导向，将服务保障作为首要任务。近年来，服务站以“退役军人服务热线”为关键抓手，不仅将其定位为简单的信息咨询通道，更着力将其打造为集政策宣传、诉求响应、困难帮扶、情感联络于一体的综合性服务平台，通过一套成熟高效的工作办法，切实将关怀与尊崇送到每一位退役军人的心坎上。

　　夯实工作基础 筑牢热线运行“压舱石”

　　服务站深知，优质高效的热线服务离不开坚实的工作基础。为此，重点强化了3方面建设——

　　制度保障，规范流程。制定《新市镇退役军人服务站热线工作管理办法》，明确“首接负责制、限时办结制、满意度回访制”3项核心原则，确保每一通来电有专人记录、分类、转办、跟踪和反馈，形成闭环管理，从制度上保障办理时效。

　　队伍赋能，提升能力。定期组织站内工作人员及村级服务联络员开展业务培训，内容涵盖退役军人安置、优抚、就业创业、权益维护等政策法规，确保接线人员“问不倒、答得准”。同时加强沟通技巧与情绪管理培训，提升服务水平，让每一位来电者感受到专业与温暖。

　　资源整合，信息支撑。建立全镇退役军人动态信息数据库，并与民政、人社、人武等部门实现信息共享。退役军人来电时，接线员可快速调阅其基本信息，结合政策进行精准解答，为高效服务提供数据支撑。

　　聚焦精准施策 提升热线服务“靶向性”

　　面对退役军人群体多样化的需求，服务站摒弃“一刀切”模式，坚持精准施策，确保服务“对症下药”。

　　分类处理，精准转办。根据来电诉求性质，建立快速分类响应机制。对于政策咨询类问题，要求接线员即时解答;对于需要协调解决的诉求，如优抚待遇申请、就业岗位推荐等，第一时间形成工单，精准转办至相关责任人员或协调对口部门，并明确办理时限;对于紧急或特殊困难，启动应急处理预案，特事特办。

　　一案一策，个性服务。针对部分退役军人的个性化、复杂化诉求，服务站推行“一案一策”。例如，在为一名年老体弱、行动不便的退役老兵申请生活补贴时，工作人员通过热线了解情况后，主动提供上门收取材料、代办跑腿服务，将“问题清单”转化为“服务清单”。

　　主动预警，未诉先办。通过对热线诉求信息的定期分析研判，服务站能够敏锐捕捉阶段性、苗头性问题。如在退役季、重要节日前后，主动通过热线外呼、发送短信等方式，预告相关活动安排或政策提醒，变被动接听为主动服务，提前化解潜在矛盾。

　　推动服务延伸 拓展热线功能“辐射圈”

　　服务站不满足于“接电话、答问题”，不断探索热线的外延功能，使其成为连接站内与站外、线上与线下的重要枢纽。

　　情感纽带，暖心关怀。热线不仅是办事窗口，更是情感交流的平台。对于部分独居、高龄或情绪低落的退役军人，接线员在完成事务性问答后，会主动多聊几句，倾听心声，给予精神慰藉，使热线成为他们可信赖的“暖心线”。

　　政策宣讲，移动课堂。利用热线呼出功能，主动向退役军人群体精准推送最新政策解读、招聘会信息、健康讲座通知等，将热线升级为“移动政策宣讲台”，扩大信息覆盖面。

　　意见征集，治理参与。热线也是服务站听取意见建议、改进工作的重要渠道。通过主动征询退役军人对服务站工作、活动开展等方面的看法，汇聚智慧，吸引他们参与到服务站的建设中来，共同提升基层退役军人服务治理水平。○工作成效显著○尊崇氛围日益浓厚

　　通过扎实有效的工作，新市镇退役军人服务热线已深入人心。截至目前，热线年均接听和处理各类诉求10余件，响应率达到100%，办结率超过98%，服务满意度持续保持在95%以上。一条小小的热线，真正成为服务站与全镇退役军人之间的“连心桥”，有效提升了退役军人的获得感、幸福感和尊崇感。

　　下一步，新市镇退役军人服务站将继续深化服务，推动热线从“接听解答”向“主动服务、源头预防”延伸。通过梳理共性问题、完善工作机制，持续提升服务精准度;强化与司法、人社、教育等多部门联动，构建高效协同的转办机制，合力解决退役军人跨领域难题;同时以“岗位练兵”“服务标兵”评选为抓手，不断提高队伍专业能力与应急水平。服务站将努力让这条热线永远“在线”、始终温暖，奋力开创新市镇退役军人服务保障工作新局面。