一条热线的“城”长记

席位翻倍、绿色通道……

热线精准调度应急保障“接得住、转得快”

　　从一部应答电话到城市应急管理的“神经中枢”，济南市12345市民服务热线在暴雨、风雪等极端天气及重大节假日保障中高效运转，将分散的市民诉求转化为系统、协同的政府行动，持续筑牢城市安全防线。

　　近日的一场大雪，便是对其应急能力的一次实战检验。12月13日，热线接到紧急求助，一辆4.2米厢式货车在南部山区因积雪被困。座席人员迅速安抚求助者并记录关键信息，随即将工单列为紧急事件，启动“绿色通道”转派。热线并未止步于转派，而是同步启动应急联动，建立三方实时沟通渠道，共享信息、研判位置，最终成功引导救援力量抵达现场，展现出高效的跨部门协同能力。

　　这条日均受理诉求上万件的热线，其应急效能根植于制度化、标准化的预案体系，确保能根据事件级别快速响应，实现平急状态的无缝切换。

　　在人员调度上，热线建立了提前组建雨雪天气应急工作专班，下设受理运营管理和业务管理两个小组响应机制。以此次大雪应对为例，热线提前启动应急预案，峰值时段增加接听人员40余人，达到日常配置的2倍;班次调整频率精细至每15分钟一次，全体当班人员实行8.5小时工作制，全力保障“诉求接得住、转得快”。

　　在技术支撑上，系统内置“应急标签”与“绿色通道”。针对人员被困、公共安全等紧急工单，座席可一键标记、优先转派并实时追踪。据统计，12月12日至14日，热线共受理相关诉求1220件，除即时解答130件外，有1080件通过此机制实现“即收即转”。

　　在协同网络上，热线着力打破部门壁垒。针对恶劣天气工单，严格执行“主办+抄送”双派机制——受理员处理道路积雪、树木倒伏等工单时，系统在转派至区县主办单位的同时，会同步抄送市直监管部门，形成“属地处置+行业督导”合力。对于医疗急救等极端情况，热线还与120、119建立了“直联通道”，实现一键转接、同步跟进。

　　热线“平急结合、常备不懈”的工作格局，也贯穿于日常与节假日保障中。重大节假日前，热线通过分析历史数据预判热点，提前扩容知识库、开展专项联动;依托知识库实现即时解答，确保座席能快速调取标准答案，提升即时解答效率。

　　从倾听民声的电话线，到调度城市应急资源的智慧枢纽，济南12345热线正以持续优化的机制、高效协同的响应，默默守护着城市的平稳运行与市民的安心生活，成为提升城市治理现代化水平中一道坚实而温暖的屏障。

　　济南市12345市民服务热线59995999热线分中心(济南轨道交通集团)：

　　治理“向前一步”民心“向下扎根”

　　随着城市轨道交通建设的加快推进，施工带来的交通导改、噪声等问题，成为市民关注的焦点。如何及时回应市民关切，将矛盾化解在萌芽状态，考验着城市治理的智慧与担当。

　　济南市12345市民服务热线59995999热线分中心(济南轨道交通集团)近年来积极探索从“被动接诉”向“主动治理”转型的新路径，通过机制联动、数据赋能、源头防控“三维”发力，努力构建“未诉先解”新格局，让民生诉求办理既有速度，更有温度。

　　不久前，市民王先生反映洪家楼附近施工区域一处井盖凹陷。接到诉求后，济南轨道交通集团迅速统筹相关单位排查处置，次日便完成修复。“处理速度很快，办理结果也很满意。”王先生在回访中表示。

　　据悉，为筑牢群众诉求办理的“责任网”，济南轨道交通集团建立了由集团、子公司、项目标段、项目部构成的四级联动体系，党委书记牵头抓总，选优配齐各级专职承办人员，构建起“全覆盖、全层级、全链条”信息互通、资源共享的群众诉求办理机制，确保群众反映的每一个问题都能责任到人、闭环处理。坚持“首问负责、沾边即办”原则，厘清责任边界，并建立“事前研判、事中办理、事后跟踪”三张清单，推动形成从受理、核实到督办、反馈、复盘的全流程工作闭环，将“事要解决、群众满意”落到实处。

　　针对市民反映的地铁施工噪声影响午休问题，济南轨道交通集团通过平台迅速转办至责任单位，推动施工现场优化工艺、加强管理，要求作业时轻拿轻放、减少人为噪声，切实降低对周边居民生活的干扰。市民张女士对此感触颇深：“回应有态度、有温度，也加强了我们对工程建设的理解。”

　　面对地铁建设点多面广的特点，如何精准捕捉市民声音?济南轨道交通集团坚持“数据多跑路、群众少跑腿”，整合12345热线、济南地铁APP、官方微博等多渠道数据，搭建为民服务一体化数字平台。通过对海量诉求进行智能分析，提前发现高频问题和苗头性风险，锁定治理靶点，实现群众诉求“一网统筹、一网通办”。

　　此外，变“事后处理”为“事前预防”，是“未诉先解”的关键。济南轨道交通集团充分发挥热线“风向标”作用，建立“日汇总、周调度、月通报、专项督办”机制，每日梳理诉求形成“问题清单”，针对苗头性、共性议题印发“专报”，督促相关单位举一反三、系统整改。同时，建立“踏勘巡查”工作制度，于集团层面针对集中诉求快速实地核查。各子公司、项目部层面开展常态化巡查，主动排查类似隐患，从源头上减少问题发生。通过微信公众号等平台，推出“码上行”等互动渠道，鼓励市民建言献策，共同参与治理。

　　“从‘接诉即办’到‘未诉先解’，集团将群众满意度作为检验工作成效的重要标尺，通过一系列主动治理实践，提升诉求化解效率，增强市民的获得感与认同感。”济南轨道交通集团相关负责人表示，下一步将不断完善群众工作机制，以更优服务铺就市民出行的幸福轨道，以更强担当筑牢城市发展的坚实路基。

数据流

周度声量

☉核心数据看板

　　上周“感谢类”工单总量：530余件

　　其中转办工单：450余件

暖心事例

　　市民张先生来电反映：

　　近日，孩子坐公交车时，坐反了方向。当班驾驶员胡师傅发现后，不仅主动陪孩子换乘了正确班次，还细心叮嘱其到家后务必联系报平安。作为家长，对此深受感动，特意来电表扬胡师傅高度负责、关爱乘客的行为，希望其所在单位予以表扬。

　　市民何先生来电反映：

　　近日，家中患有阿尔茨海默病的母亲在铁路医院附近走失。家属当天下午4点报警后，济南市公安局市中区分局泺源派出所两位民警迅速出警，通过调取监控等方式，快速找回了母亲，特来电对民警的高效负责精神表示感谢。

民声沸点

　　市民诉求较为集中的前10类问题：

　　感知城市“心跳”　回应民生“呼吸”

　　别再把济南市12345市民服务热线看作一个只接电话的部门了!如今的12345热线，已升级为整座城市的“智能操作系统”。它的真正价值，不在于处理了多少件工单，而在于从根本上重塑了城市治理的逻辑。

　　这个系统的高明之处，在于用机制创新解决了责任难题。当市民遇到问题拨打热线时，背后是一套精密运转的流程：“三级梯队”确保电话有人接，“绿色通道”确保急事优先办，“主办+抄送”机制让承办部门和监管部门同时收到预警，形成解决问题的合力，这从制度上杜绝了“踢皮球”的可能。

　　更深层的变革在于，它推动城市管理从“被动响应”转向“主动治理”。通过与急救、消防平台建立“直联通道”，它在生命救援上争分夺秒;通过分析数据预测节假日诉求高峰，将“举措”前置到了“问题”之前。这标志着治理思维从“等事情上门”变为“主动找问题解”。

　　因此，12345热线的效率，已成为衡量一座城市治理现代化水平的关键标尺。这套“智能操作系统”的持续迭代、敏捷响应，成为筑牢城市发展“软实力”的根基。这不仅是技术升级，更是一场深刻的治理革命。

　　咨询类

　　市民袁先生来电咨询：如何办理“高处作业”等特种作业操作证?

　　热线回音：市应急局回复，办理“高处作业”等特种作业操作证，需遵循“先培训、后考试”流程。市民可通过济南市应急管理局官方网站，查询已备案的培训机构名单，选择开设“高处作业”培训科目的机构报名，参加培训并通过考试后方可获得证书。

　　办理类

　　市民匿名反映：自2023年起，平阴县教育部门通过选派优秀干部下沉至偏远学校、加强教师交流及推行兼职教研员制度等一系列举措，提升学校管理的科学化与规范化水平，促进了城乡教育优质均衡发展，使学生面貌与教学质量得到切实改善。同时，期待相关工作能持续优化，让优质教育惠及每一个孩子。

　　热线回音：平阴县教育和体育局对此回应，衷心感谢市民对教育工作的关注、支持与肯定。这些反馈已转达至相关业务科室。下一步，将结合实际情况，继续完善人事管理、教育教学等政策，致力于推动全县教育更加优质、均衡地发展。

　　济南新旧动能转换起步区崔寨街道创新“五化联动”新实践：

　　巾帼“巧劲”激活治理“芯”

　　12月16日，记者跟随济南新旧动能转换起步区崔寨街道的7人巾帼团队办理小组，走街入巷，倾听民生。

　　记者了解到，她们不直接接听受理电话，却精准值守在每一条诉求的“流转中枢”，用一套创新的“五化联动”工作法，让基层治理既有速度更有温度。

　　据悉，崔寨街道在短短5年内完成深度城市化，治理面临全新挑战：上千家市场主体落地、3万余名村民集中回迁，12345热线反映的问题从传统的村务民生，迅速扩展到社区矛盾、市容管理等10大类。面对激增的复杂性矛盾，原有工作机制亟待升级。

　　这个由女性组成的团队，成为机制创新的关键执行者。她们推动的“五化联动”并非空洞口号，而是一系列务实举措：

　　她们让12345热线“融”进社区。通过走进网格开展16场培训，180名社区工作人员成了热线的“眼睛”和“耳朵”，工单得以精准直达治理末梢。

　　她们用数据驱动治理。通过系统分析全年6430件工单，团队提前识别出占道经营、回迁适应等高频问题，推动工作从“被动接单”转向“主动治理”。今年以来，街道热线工单总量同比下降6.05%，其中社区管理类工单更是减少36.30%。

　　她们将矛盾化解在源头。整合“小崔帮办”等调解平台，建立多方协同机制，面对复杂纠纷主动召集“会诊”，实现了从简单“派单员”到综合“协调者”角色的升华。

　　“以前担心问题石沉大海，现在不仅有进度反馈，解决后还有回访。”一位回迁居民的感受，说出了许多人的心声。如今，这个团队正计划进一步优化数据模型，让12345热线升级为感知城市脉搏、预警治理风险的“神经中枢”。在城市化进程的最前沿，她们用女性的细致与坚韧证明：最好的治理，往往是那些“隐形”却不可或缺的守护。

　　●坐标：四川省成都市12345热线

　　【举措】

　　◆设立市级提速处置专班，建立“急事急办、繁事联办、难事督办”机制，精准破解跨领域疑难诉求。

　　◆组建特色智库，通过分析热线数据建立问题画像，捕捉城市治理短板，为改革决策提供支撑。

　　◆打造“12345亲清在线”营商品牌，集成助企服务资源，构建线上线下融合的企业服务闭环。

　　◆实行7×24小时全时段响应，完善“接诉—办理—回访—分析—改进”闭环管理，创新跨部门协同处置流程。

　　(综合整理自成都市人民政府门户网站、成都12345官方发布、川观新闻、《成都日报》等权威渠道报道)