济南市12345市民服务热线年度创新报告

　　编者按　数字跳动，勾勒民生百态;图景展开，映照城市经纬。当“热线2025”的年度数据跃然眼前，我们看到的不仅是鲜活的统计数字，更是一座城市在时代脉动中倾听民意、回应关切的生动实践。

　　这一年，热线如同一面明镜，清晰映照出城市治理的成效与公共服务的成色。我们将“五优化、五提升”工作路径深植于热线运行的肌理。从制度机制的韧性重塑，到工作流程的智能再造，再到服务效能的持续跃升，每一次迭代都瞄准痛点，每一次升级都回应呼声。

　　岁末年终，我们特别呈现这份年度答卷。不仅是对热线工作的系统总结，更是市民与城市双向奔赴的温暖见证。点滴创新，汇聚成河，让城市的回应更有速度、解决更有力度、服务更有温度。本期策划将带您回望2025年创新实践：看热线如何以“绣花功夫”织密民生保障网，如何用“数智赋能”优化营商生态圈，如何在提升治理现代化水平中持续释放“热线动能”，为“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会建设注入澎湃活力。

　　在这里，每个数字都承载着民生关切，每张图表都镌刻着治理匠心。读懂这些声音，就是读懂城市发展的内在逻辑;看清这些足迹，方能预见未来前行的方向——

　　机制创新·流程再造

　　民生服务精准化

　　●聚焦“快接、快转、快办”标准要求，持续优化诉求办理全流程①渠道整合，入口归一

　　○突出12345热线电话与微信小程序两大核心入口，逐步将各类网络渠道整合至小程序。

　　②专家入驻，直办提速

　　○协调税务、住建、交通等10个重点部门，派驻50名业务骨干入驻专家座席。

　　○打造“后台大脑”，提供权威、精准、规范解答。

　　【成效】相关行业工单直办率提升3.1个百分点。

　　③知识库赋能，即问即答

　　○持续更新完善知识库，全年累计更新4454条知识条目。

　　○辅助受理员即时解答群众诉求。

　　【成效】近期热线整体工单直办率从60%提升至70%。

　　●针对诉求转派“中梗阻”问题，健全权责界定机制①流程优化，精准转办

　　○创新推行“每日回退分析例会”与“疑难问题联席会”制度。

　　○联合市委编办动态研判职责交叉、边界模糊事项。

　　【成效】梳理完善分派目录5091项，工单转办精准度由89.9%提升至99.65%。

　　②权责厘清，压实责任

　　○依据“三定方案”及编办意见，明确市直部门职责2649项。

　　【成效】转市直部门诉求占比29.12%，高于全省平均水平10.17个百分点。

　　③闭环管理，协同办理

　　○推行“首接负责”与“沾边就办”机制。

　　○对权责模糊诉求，明确主责单位与协办部门。

　　【成效】首次办结率提升3.5个百分点。

　　●构建“多维督办、层层压实”的闭环管控体系，确保诉求“件件有回音、事事有着落”

　　①健全完善督办机制

　　○构建“市-区县-街镇”三级督办体系○组建专业化督办队伍

　　○对未解决工单实施“专人盯办、销号管理”②创新督办模式

　　○开发5G视频连线督办系统○设立专属督办专席

　　【成效】实现群众诉求“可视化督办、面对面核实”，每周核实工单50余件，实现了督办效率与精准度双重提升。

　　③强化联合督办推进

　　○与市纪委监委联合制定“深化协同监督机制的意见”。

　　○对不作为、慢作为、弄虚作假、推诿扯皮等问题线索，定期移交纪委监委，以严肃执纪倒逼责任落实，形成监督震慑。

　　○聚焦群众关心关切、社会关注度高的民生问题，联合媒体现场督办噪音扰民、道路维修等突出问题，推动问题高效解决。

　　④高位推动破解重难点诉求

　　○创新“分级呈报-批示督办-跟踪问效”全链条推动机制

　　○对热线难以解决的疑难诉求，形成热线日报、周报

　　【成效】实现“热点问题精准响应、难点问题高位破解”。

　　●以群众需求为导向，持续升级热线数智化建设，提升服务便捷度和体验感①优化诉求响应功能

　　○将语音导航层级优化为“一键直达人工服务”。

　　○优化智能语音导航，诉求直连人工座席。【成效】有效节约群众等待时间，

　　让服务更亲民、更有温度。②完善知识库查询功能

　　○组建知识库专班，以“一问一答”形式对政策条文进行通俗化“再加工”。

　　○实时链接至“济南12345”小程序，方便群众查询。

　　【成效】实现政策“一搜就懂、一点即通”，提升自助服务体验。

　　平台赋能·聚焦发展

　　营商环境持续优化

　　●立足热线平台优势，搭建企业与政府沟通的“绿色通道”

　　①专席服务精准高效

　　○依托涉企信息知识库和高素质专席话务员○提供政策咨询、诉求受理、问题协调等“一站式”服务②涉企诉求优先处置

　　○实行“四优先”机制(优先受理、优先转派、优先办理、优先督办)，确保企业诉求“接诉即办”

　　●落实“2110”工作机制，提升助企时效

　　接诉即办“2110”工作机制：2小时内到达现场或取得联系，1天内答复企业、反馈进展，10个工作日内解决问题或服务确认

　　【成效】今年以来，受理企业诉求“接诉即办”工单6.15万件，转承办单位办理3.6万件。

　　●以考评激励、提级办理为抓手，推动企业诉求办理质效全面提升

　　①优化考评指标

　　○将企业诉求按期答复率、解决质量、企业满意度纳入热线办理核心考评体系

　　○引入“2110”机制相关指标作为减分项，倒逼服务提升○通过量化考评，激励承办单位主动优化服务流程、提高办理实效②建立提级机制

　　○对重大复杂企业诉求，定期报送有关部门提级处理

　　○定期召开企业诉求办理推进会，实行高位协调、集中攻坚

　　协同联动·资源整合

　　城市治理深度赋能

　　●强化“热线+部门”协同

　　○与市纪委监委、市委编办等相关部门建立常态化联动机制○在监督督办、考评通报、职责划分、数据共享等方面强化协同

　　○与涉众部门打通涉法、涉诉、涉信访、涉仲裁及水、暖、气、公交等方面的数据壁垒，实现数据共享

　　○汇聚多方力量推动解决各类诉求

　　●深化“热线+网格”联动

　　○构建“前端感知-一线受理-主动化解”的服务链条

　　○为群众提供“上门服务”，将群众诉求化解在萌芽状态，变“被动响应”为“主动治理”

　　【成效】试点单位工单总量同比下降均超过15%，大量群众诉求在源头得到有效化解。

　　●创新“并单+分流”机制

　　①新建多诉并单机制

　　○开发“一人多诉、多人一诉”智能识别系统，将多人反映同一诉求或一人反映的多项诉求合并为一个工单处理，形成“主单+子单”结构

　　○主单由基层单位集中办理回复，子单由市热线根据主单办理情况智能答复

　　【成效】有效减轻基层重复办理工作负担。

　　②优化诉求前端处置机制

　　○受理端精准识别不合理不合规诉求，做好解释说明。

　　【成效】节约基层更多人力、物力，解决群众实际困难。

　　济南市12345市民服务热线受理渠道

　　【电话】

　　0531-12345

　　【短信】

　　106353112345

　　【微信】

　　公众号搜索“济南12345”