打通服务终端，热线诉求直办“秘诀”何在？

　　济南市12345市民服务热线供暖专席的受理员现场接听热线，受理群众诉求。

　　专家“把脉”当场办，供暖诉求“直达一线”

　　——聚焦热线直办率提升的“供暖密码”

　　“当前座席忙，供暖业务请按‘1’，公积金社保业务请按‘2’……”1月12日，市民胡先生拨打12345热线咨询暖气过户方面的问题。电话接通后，他在导语播报的引导下进入热线供暖专席，济南热力集团有限公司驻场专家为其详细解答，全程仅用时2分钟。

　　作为冬季民生诉求的高频领域，供暖问题直接关系市民的切身冷暖。为破解热线受理中转办环节多、响应速度慢、专业度不足等痛点，济南市12345市民服务热线联合济南热力集团有限公司、济南东泰热力有限公司以及莱芜区各热力公司，设立12345热线供暖专席，构建“专业力量驻场+政企资源共享+直达一线处置”的直办机制。

　　专业赋能是直办率提升的核心支撑。据了解，供暖专席由30余名成员组成，其中济南热力集团有限公司作为热线分中心，派出23名骨干力量驻场办公。“供暖高峰期时，济南热力专席人均每天可受理70余件工单，派驻人员数量也会根据热线诉求量动态调整。”济南热力集团有限公司供暖专席负责人田淼说。

　　让“懂行的人”直接办，减少流转内耗，供暖专席实现诉求即懂、问题即判。“暖气能否更改为热计量收费?”近日，居住在长清区乐耕家园小区的市民来电咨询。供暖专席受理员当即向市民详细解读热计量收费标准及申请流程，同时通过联网查询济南热力客户服务系统，现场核实用户信息。据介绍，专席实行“分类直办”模式，咨询类诉求当场就能得到精准答复，直接助力直办率提升。

　　“女士，请问是否需要帮您转接供暖专席?”13日上午，热线受理员接入一通涉及供暖问题的市民来电后，主动询问市民意愿。田淼告诉记者：“涉及具体问题时，受理员会优先询问市民意愿，再结合诉求情况判断是否转接供暖专席，对于无需转入的诉求，会并入综合办理渠道按常规工单流转处置，确保每一件诉求都有对应路径、不被遗漏。”

　　此外，对于需现场落实的复杂诉求，供暖专席直接受理更显优势。例如，针对市民孟女士反映的“天桥区西苑小区家中用热设施漏水”问题，专席受理员当即对接供暖管家，跳过转单环节，供暖管家迅速上门关闭阀门，并按照市民意愿通过济南热力集团维修服务对用热设施进行了维修，及时反馈处置结果，实现热线工单“直办分流”。

　　值得一提的是，热线依托供暖专席的“现场会诊”，已实现高频、共性问题前置处理，次年同类诉求量显著下降。例如，在2024-2025年供暖季，供暖专席驻场接听时，关注到紫香园小区串联系统供热管道积气影响居民采暖体验的情况。济南热力集团随即提前谋划、统筹安排，于2025年非采暖季对该小区串联供热管道顶层排气阀进行全面更换，有效解决了串联供热管道积气问题，居民用热舒适度得到显著提升。“通过现场受理诉求，可以更好地与市民进行便捷高效的沟通，第一时间了解市民需求，很多隐性问题也就有了‘解题思路’。”专席受理员说。

　　从“诉求流转”到“直达一线”，济南12345热线供暖专席将供暖类诉求的“多环节转办”优化为“全流程直办闭环”，成为连接市民与服务终端的关键纽带。

　　数据流 周度声量

　　☉核心数据看板

　　上周“感谢类”工单总量：

　　540余件

　　其中转办工单：

　　440余件

　　暖心事例

　　市民刘女士来电反映：

　　此前与济南某教育培训机构签订事业编考试培训协议，总费用为3777元，并约定考试未进入面试环节全额退款。考试成绩公布后，自己因未入围面试办理退费手续，该机构以各种理由拖延退费进程。经历城区市场监督管理局介入帮助协调对接，问题得以妥善解决，成功办理退费，对此表示感谢。

　　网友“我不看月亮”微信反映：

　　自济南轨道交通6号线东段开通运营以来，切实感受到出行更加便捷。站台内环境整洁舒适，各线路运行班次稳定准时，大大缩短了上班的通勤时间。为济南轨道交通的优质出行服务点赞。

　　民声沸点

　　市民诉求较为集中的前10类问题：

　　热线变“前哨”，治理换“新颜”

　　——济阳区济北街道深挖热线“小切口”做好基层治理“大文章”

社区召开物业联席会。

　　“以前下班回家，小区电动车乱停堵路;充电还得靠‘抢’，晚一步就没位置。现在有了专门停放区域，再也不用见缝插针堵在小区绿化路上了!”近日，济阳区济北街道滨湖社区大明胜景小区居民张女士站在规整的三四轮车专属停放区域前，望着整齐排列的车辆，忍不住连连称赞。

　　这处停放区的落地，正是为破解大明胜景小区3000余辆电动车乱停乱放，三四轮车挤占车棚、堵塞消防通道，居民充电难题而生。社区没有等待投诉激增，而是多次研究、商讨，联合物业在小区外围启用了三四轮车停放区域，让曾经的“堵心路”变成了如今的“舒心路”，此举有效降低了热线投诉量，更实现了从“被动响应”到“主动治理”的转变。

　　小切口里藏着大民生。这一变化的背后，是济北街道以12345市民服务热线为抓手的治理创新。街道聚焦小区治理、物业纠纷等热线高发领域，摒弃“头痛医头”的被动应对，以“有解思维”推动工作从“解决一件事”向“办好一类事”延伸，将原本被动接听诉求的“电话线”，升级为主动感知民意、提前介入矛盾的“治理前哨”。

　　一条热线的转型升级，勾勒出一幅高效、精准、有温度的基层智慧治理新图景。好的城市治理，围绕“人的需求”展开，重视人的感受，让人民群众在城市生活得更便利、更舒心、更幸福。济北街道以“提质降量”为目标，通过机制规范化、治理精准化、参与多元化的模式，全面提升“接诉即办、未诉先办”能力，基层治理效能与民生服务水平实现显著提升。2025年，辖区新增6个管理小区，服务人口同比增加约8%，热线工单同比减少1920件、降幅超15%，问题解决率达98.5%，用实打实的治理成效回应着群众期待。

　　机制筑基，让热线响应有速度。“10分钟联系、2小时到场、1个工作日反馈”，这是济北街道为12345热线办理立下的刚性规矩。街道将热线工作纳入办公会议核心议题，主要负责人带头研判疑难问题，通过周报月报常态化通报、约谈排名靠后社区等方式，层层压实责任。

　　出台《济北街道12345热线办理工作制度》，细化接单、派单、办理、核查、回复全流程标准，严格落实闭环管理。同时创新“双向轮岗”培训模式，开展20余场次专题培训，组织热线骨干下沉社区、社区人员跟班学习，让业务能力双向提升。

　　“以前处理工单流程不清晰，现在有了标准化规范，响应快、处置准，群众满意度明显提升。”街道热线专班工作人员表示。

　　商铺物业费“价高服务低”，曾是济北街道澄波社区融创金街商户们的一块“心病”，不少商户通过12345热线集中反映诉求，希望降低物业费以减轻经营负担。

　　接到热线诉求后，社区一方面迅速对接物业公司，要求其提供定价依据;另一方面逐户走访商户倾听心声，搭建起高效沟通的桥梁。为了让协商更有依据，社区专门调研了济阳区各商圈物业费市场行情，随后牵头组织物业与商户召开3次专题座谈会，还主动征询市场监管、住建等部门专业意见，将物业费标准确定为2.4元，问题得以圆满解决，商铺物业费收缴率大幅提升。

　　更值得一提的是，社区借势推动建立长效机制，促成物业与商户签订“两年一签”的服务协议，从制度上保障收费合理性与动态调整，还引导商户签订《共驻共建协议书》，实现从“诉求方”到“共治方”的角色转变。

　　这场纠纷的圆满化解，正是12345热线撬动基层治理的生动实践——依托热线精准捕捉共性诉求，通过标准化流程快速响应，借助多元共治凝聚解题合力，不仅高效解决了当下矛盾，更推动治理从“化解一事”向“规范一类”延伸，让热线真正成为回应民生关切、提升治理效能的“连心线”。

　　咨询类

　　网友微信咨询：济南市在校学生乘坐济南轨道交通，是否可以享受票价优惠政策?

　　热线回音：济南市中小学生持学生卡乘坐济南轨道交通(含济南云巴以及济阳线)可享受4折优惠。如需办理学生卡，可携带学生身份证或户口本、1张二寸彩色免冠照片以及10元押金，前往济南公共交通集团有限公司指定办卡网点办理。

　　办理类

　　匿名市民反映：槐荫区经七路两侧的路灯熄灯时间过早，希望调整照明时间。

　　热线回音：经济南市城市照明服务中心落实反馈，路灯开关灯时间是在满足市民出行要求的前提下，以节能减排为目标，按照相关要求科学设置的。如遇特殊天气将提前开灯或延迟关灯，具体根据当天照度检测值确定开关灯时间。

　　社工有了AI“分身”， 诉求办理按下“快进键”

　　“一单元的感应灯不灵敏了，影响夜间出行。”

　　1月13日晚，历下区甸柳新村街道第三社区五区的居民在微信群反映问题，AI社工“泉小智”捕捉到信息立刻响应，社区网格员和物业工作人员即刻安排报修处理。经第一时间协调后，维修人员抵达现场，楼道重新恢复照明。

　　作为典型的开放式老旧小区，第三社区共有35栋居民楼，民生诉求集中、治理难题突出。为及时响应民声，社区深耕“网格+热线”融合治理，将12345热线与网格化管理深度绑定，构建“源头治理、闭环处置、未诉先办”的基层治理新格局。

　　“走格”是工作常态。历下区甸柳新村街道第三社区居委会委员苗葳介绍，社区明确6名“两委”成员和6名党支部书记分别担任网格长，为每个网格配备专职网格员，同时推动全体社区工作者兼任网格员并定岗网格，通过常态化巡查实现诉求从“被动接件”到“主动发现”的转变。

　　同时，数字赋能为基层治理提供了有效指引。“这是我们社区使用的智能基层治理平台，它可以保证24小时在线，实时获取市民诉求。”苗葳告诉记者，在第三社区，居民遇到问题除了可以找网格员，还可以咨询“泉小智”。

　　据介绍，自AI社工“泉小智”平台上线使用后，目前已嵌入社区35个居民群和1个工作群。该平台具备“问、听、说、做”4项功能，居民在群里呼叫“泉小智”，即可快速获取政策咨询类的信息，社区动态、活动招募等信息也能精准触达。此外，平台通过自动梳理群内零散诉求，推送处置建议，还能为网格员“走格”提供辅助指引。

　　在第三社区，网格员化身诉求“前哨兵”，用脚步走出“民情脉络”;AI社工用“智慧大脑”捕捉居民诉求，让服务跑在需求前面。二者相辅相成，不断织密“未诉先办”的服务网。

　　●坐标：河北省12345政务服务便民热线

　　●举措：

　　·强化热线公共服务平台功能，深化“热线+”协同联动，联合30余个部门建立信息共享、线索移送、会商研判等机制，确保企业群众诉求“件件有着落、事事有回音”。

　　·推出“12345+专业热线”协同新模式，联动110报警服务台、12355青少年服务台、12385残疾人维权服务电话等专线，科学分流诉求，提供精准专业响应。

　　·推行“人工智能+热线”服务模式，实现智能填单、派单、质检、回访等功能，提升热线全链条工作效率。

　　·上线“视频通话”手语服务、设“高效办成一件事”专区、推出“12345码上办”二维码，推动诉求受理渠道多元畅通。(综合整理自河北日报客户端)

　　一条“热线”， 倾情守护一城“暖”事

　　一条热线，响起的不只是电话铃声，更是群众急难愁盼的呼声、基层治理改革的“哨声”，以及问题解决的“掌声”。在济南市12345市民服务热线，每一声诉求都被倾听、每一次响应都充满力量、每一份信任都落地生根。

　　寒冬时节，供暖是群众最关切的民生需求，是寒冬里的“暖心底线”。济南市12345市民服务热线成了保障群众温暖过冬的“暖心线”，用最及时的回应，兑现着最温暖的承诺。通过设立供暖专席，让供暖诉求从“层层流转”变为“直达快办”，正是用实打实的行动切实解决民生难题，彰显城市治理的温度与精度。

　　专业赋能，让诉求响应更“精准”。供暖问题专业性强，市民最怕“问不对人、说不明白”。集结30余名专业骨干组建供暖专席，更能根据诉求量动态调整人员配置，让“懂行的人”办专业的事。专业力量前置打破了“受理—转办—反馈”的烦琐链条，实现诉求即懂、问题即判，让市民的每一次咨询都能得到精准答复，每一个困惑都能找到明确答案。

　　政企联动，让处置效率更“高效”。供暖保障绝非单一部门能独立完成，需要政企协同发力、资源高效整合。面对天桥区西苑小区热力管道漏水这样的紧急诉求，专席受理员当场判定责任主体，直接对接维修专班，跳过转单环节实现“直办分流”，让维修人员第一时间到场处置。这种“热线吹哨，企业报到”的协同机制，将处置时间压缩到最短，把“民有所呼”快速转化为“我有所应”。

　　一条热线，之所以能被群众亲切地称作“暖心线”，源于高效贴心的便民服务，更源于工作人员沉甸甸的责任感。“12345”从来不是一串号码，它更像是一座城向群众伸出的温暖之手，用持续的回应和落实，将“便民”二字写进了生活的细节里，无声地告诉每一位生活在这里的人：你们的急难愁盼，总有人倾听、总有人负责。